爱华网一居民小区内隔着百十来米开了两家洗衣店。两个店的选址都不错，营业面积也大体相同，服务项目也无二样，看不出哪一家在经营上的特色有什么明显差别。可其中一家就挺火。问其原因，也说不上有什么令人值得惊奇的地方，只是在服务上多了那么一点点，比如说这家店的小老板洗一件衣服，看到衬里开线了，就顺手给缝上了，看到大衣的纽扣快掉了，也找来线给缝好……这些都是不收费的。有时他做了“雷锋”，根本连跟顾客提都不提，自认为小事一桩，不足挂齿。可时间长了，好多顾客都发现了，心存着感激，逢人便说，人人相传，小店的口碑出来了。一家社区医院紧邻一家相对较大的国有企业的职工医院。可去社区看病的人却挺多。什么原因呢？国有的“门难进，脸难看”，医生几乎都不正眼看一下患者，拿起处方就问：“开什么药？”而社区那家则不然，门口有专人接待。医生对待患者问诊、把脉，详细解答，不厌其烦。打吊针的患者有电视可看，有热水免费喝个够……同样都是洗衣店，同样都是给人看病的医院，可效益却不同，差在哪里呢？就差在人家比你“多了那么一点点”。酒店服务理念中有一个非常著名的公式100－1＝0，它揭示了酒店服务中的一个理念：酒店服务中的每一个细节都会让消费者产生内心感应。因此，每一个环节和细节上的忽略都会导致消费者的逆反。如何才能做好细节服务呢？细节的服务就要从每个顾客心理需求的最底处入手。比如，在餐厅，如果一名服务员发现一位顾客的酒杯空了，便马上走向前去给顾客斟酒的话，那么这位客人就会立刻感到他在该饭店受到了特殊待遇。服务只因“多了那么一点点”从而让一位顾客增加了对饭店的好感和忠诚度。所以说，成功与失败的距离只一步之遥，就“只差那么一点点”。细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事。aihuau.com某宾客至酒店商务中心预订了前往湖南长沙的机票，可是到达某机场过安检通道时，发现机票上的信息与身份证不一致，机场安检拒绝该旅客登机。此事虽经酒店与相关航空票务公司紧急磋商，及时对机票进行更正，最终让客人搭乘上了该航班，但毕竟还是影响了宾客顺利登机的心情。酒店在事后的原因分析调查中发现，原来是商务中心服务员在向票务中心传输身份证号码时输错了一个数字。这起服务差错本可避免，而差错的本身就是因为在服务中“少了那么一点点”。
海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。“小事成就大事，细节成就完美。”无数细节的完美才能成就最后整体的完美。从细节着手，将我们不经意间的疏忽改掉，我们才会拥有更趋完美的景致。细节服务逐步形成吸引消费者的品牌。眼下，“私经济”盛行市场。何为“私经济”？我以为就是由过去商家粗略地面向消费群服务而转向细致到家的为个体服务，为“私人”服务，变着花样儿讨好每一个消费者。例如，吉林省长春市的大多数商家从最早推出VIP贵宾室，到如今酝酿配备私人置衣顾问；长春各大商场也都在想着法子“比对手多那么一点点”，在竞争中比拼服务，在不断满足消费者个体的独享追求的同时，打造品牌的升华。长春卓展购物中心的经营者认为，“私经济”兴盛，是消费个性化的典型表现。越来越多的消费者不愿再随波逐流，而物质生活水平的大幅提高，使他们更有条件、更有意愿在消费中追求个性。如卓展购物中心提供的VIP贵宾室，顾客购物累了来此歇歇，享受免费茶点。通过预约，还可在此聚友或洽谈商务。国外把这种会员营销称为“赢得心的营销”，旨在通过个性化服务，不断制造VIP会员的临店机会。一位喜欢逛街的朋友说：“在卓展买东西，从来不用有后顾之忧，你尽可以随便试，即使买了，不满意也可以随时来换，不会遇到任何不愉快的事情。”对于商家来说，服务的细致性与较之竞争对手“多了那么一点点”，永远是吸引顾客的一个重要因素。长春卓展购物中心坦言：“假如有一天，我们失去了商品的品牌优势，相信我们的服务会成为一个新的对消费者有着巨大吸引力的品牌。”他们认为，目前，卓展在品牌、商品上的优势很明显，但将来百货业一定会进入比拼服务的阶段。细致的服务，比如与顾客见面打招呼、鞠躬，为顾客递交礼品、物品等服务细节上都可以形成一个核心竞争力。品质不是生活必需品，因此服务品质的提升是没有止境的。所以，聪明的商家开始认识到：如果有一天，他们真的失去了商品的品牌优势，那么他们相信自己已经确立和凭借不断“多了那么一点点”的优势服务，会成为一个新的对消费者有着巨大吸引力的品牌。未来市场的核心竞争力，不是比哪个商家的产品价格最低，而是比谁的招牌含金量最高。现代商家已渐渐从单纯的售卖商品中走出来，同时兼顾售卖时尚、服务和理念。因此说，让每个消费者获得个体独享和独自被尊崇的感觉，就是树立金字招牌的最好方法。
