我们一句话也没有说 也说马得草的一句话



这是一篇命题作文,马得草这怂下手快,而我却因为两场酒席把个人搞得很晕,真应了老话,喝酒误事啊。但决定还是要写一写,《服务,就是多说一句话!》以喝马得草这怂。

在珠海,解决住宿问题。对这家酒店本身就有很好的感觉,加之在这个城市,前台小姐的笑容也很灿烂,更增添了如家感。酒店的价格较另一个城市要高,心中有些不爽,不是钱的事情,而是对一贯服务认可之后再面对变化的一种情绪落差。但服务人员很会说话,说是因为在周末,所以价格较平时要高一些,现在可以采取一种措施让我们享受到优惠。她说:如果办了会员卡可以享受八折,但办理会员需要支付40元人民币,这样下来,等于用了正常的钱多办了事,还可以后续享受更多的服务。听她这么说,心情就好了一些,那就办呗,谁让这家酒店的商务服务让我很满意呢。

在这个时候,心中突然跳出了一句话,原来人们是很容易满足的,只要你为对方多考虑一些,多说一句为对方着想的一句话就可以了。

更可贵的服务还在细节之中,一早去酒店用餐,服务人员微笑着说,先生你有早餐券吗?我说没有,女孩子继续微笑着,先生,我们这里规定,如果没有用餐券,您需要到前台办理,或者付现金,或者报房号,可以从你的房款中一并扣除,当然,您也可以先用餐,我可以帮您去办理。话说得让人很舒服啊,不自觉的在用餐时,个人都开始讲修养了,胃口也好了很多。

原来服务,就是多说一句话,个人感触愈深了些。

在广州,解决民生问题。饭菜质量乏善可陈,只能说是标准和卫生,一份快餐、一杯饮料,收费88元。付费时看见有卡机,所以习惯的掏出信用卡来刷,服务小姐衣着很得体,态度很专业,清晰的用广普话说:先生,我们这里规定,消费不足一百元不能刷卡。话一开口心中就很不爽,前一天的酒精还在我体内燃烧着呢,于是我想理论一下。“可是为什么呢?谁规定的一百以下就不能刷卡呢?”相信每个人遇到这件事都会这样心理反应的。

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其实就事件本身,并没有什么,刷卡和付现都花得是自已的钱,可您能不能在我进来消费之前,温馨的提醒一下我呢?比如在您说完了欢迎之词之后,你可以说,先生我们这里可以刷卡消费,但是金额在一百元以下是不可以刷卡的,请您对我们的这种规定给予理解。虽然同样也是不合理的个店规定,但您说了,我自然会对你的服务多些设身处地的考虑。但为什么你却不说呢?一早的心情就有些不好了,为了照顾我出行的情绪,我决定还是不跟她多说了,我同样微笑着,将拿出的卡继续伸了过去,然后说:再拿一瓶水。服务小姐快乐的唱票似的说:拿一瓶水,总计消费102元,先生,请您输入密码、请您在这里签字。

就当换个好心情吧,我叹了一口气,然后调理好气息。心里想起了珠海的事情,原来服务就是多为对方着想着、多说一句贴心的话呐。

在新疆,朋友招待当地特色盆盆肉,就是炖好的肉用大盆连汤一起端上来享用。上菜的时候,我发现这家店的盆跟其它连锁店不一样,用得是不锈钢盆,一下子就将这肉的卖相搞差了。因为我原先在另一家吃的时候,他们用的是瓷盆,而且大、中、小份的盆各有特色,看在眼中是很有审美意味的。

“你们这的盆为什么跟其它店里不一样呢?”我忍不住问了一句。店员的新普话说得很罗索,我概括了一下就是有三层意思:1、我们曾经用过,但损坏程度较高,容易引起顾客和店员的争议,也就是说,这损坏的盆算谁的费用啊;2、容易损坏的原因是这种盆不方便顾客吃汤里的粉条,所以在操作时就容易搞坏了盆;3、出于上述的考虑,所以我们不用瓷盆了,其实用不锈钢的盆也是一样的,关键是要把肉做好。

话说得也蛮有道理的哈,可是我还想问为什么。可是为什么这家连锁店的其它店都可以将瓷盆用得很文化很安全呢?毕竟是连锁店,除了店面的标识一致之外,用餐相关的物品也应该符合连锁店所说的几个统一性吧。至少你不能让回头客对各各店不同的表现带来疑问。

其实,这事跟服务有关,为什么不在用餐之前多说一句话呢?话可以这样来说啊。“先生,您好,我们这里的盆盆肉是很有特色的,我们在装盆时可以用瓷盆或是不锈钢的盆,如果你选择用瓷盆的话,要注意里面粉条不是很好捞,所以您在用餐时要小心一些,有可能会损坏瓷盆,如果不小心损坏了瓷盆,是要进行相应费用的。”

话大体就是这样,目的是为了顾客考虑,把一些操作过程中遇到的事情,准确的说给消费者来听,这样,在支言片语中也多了一些亲近感,而这些话,正是温暖的服务。可是为什么您就不去做呢?!

我经常说,当您把所做的事情当成是自己家事的时候,你一定能够做得更好,因为你用心了。在强调服务意识的今天,我们除了引进很多标准化的服务内容之后,最核心的其实是要用一种精神和意识把这些优质的服务内容串起来,这种灵魂性的东西就是为对方着想,站在对方的立场上说出你贴心的话来。

可是为什么你不说呢?服务啊,说千道万,其实就是能不能站在被服务的角度来思考一下,你需要的是什么,然后准确的用语言与对方进行沟通。不要吝啬一句话,说出来,也许你就更多的收获了一颗被服务的心。但是你不说,隔在彼此中间的就是一张不透明的纸

  

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