爱华网服务型企业所生产和经营的产品是无形的价值。对于普通的消费者而言，无形的、没有感知的、不可测试的产品的购买风险性是极高的，因而消费者的顾虑也是极高的。“营销就是不断地贩卖信赖感”，这句名言在此时就成了服务产品难以营销的一个注脚——难以确定信赖。伴随着我国经济的迅速发展，经营服务类产品的企业数量日益增多，竞争的程度在迅速加剧，任何一个从事服务生产和经营的企业，比如酒店、医院、猎头公司、租赁公司、银行、保险公司等等，都必须根据产品的特征去寻找和开发市场。 根据营销的基本理论，企业营销行为必须根据产品、价格、渠道、促销等几个方面来进行组合形成有效的营销策略。但对于服务产品来讲，往往又不尽全面，还必须坚持“无形产品有形化，静态产品动态化，被动选择主动化”的营销思路。这其中的关键是“经营者”这一“人”的核心作用，人员的多种行为彰显产品的多种特征，人员的基本素质体现产品的综合质量，人员的具体印象代表产品的市场形象。任何员工的行为、素质、形象都是服务营销的基本工具，服务营销需要的是所有员工的集体主动营销行为。这是一种现代意义上的“全员营销”。 全员营销的成功与否取决与所有的人员。根据笔者对部分服务型企业的研究，把服务型企业的全员营销总结为几项基本机制。 1.领导和首脑部门的全力推动。企业的领导和领导部门应该首先树立和推动全员营销意识，让所有的企业员工都充分认识到自己在营销中的重要位置。上行而下效，企业的领导和首脑部门以消费者为中心，以产品研究为基础，重视对消费者和员工的承诺，重视对企业发展的承诺，自己重视营销，更重视公司的“合力作用”，在任何场合中坚持“全院营销”。 2.员工是面向消费者而不是面向职能。很多员工的基本思路是完成自己的工作范围之内的事情就万事大吉，认为自己的职能定位十分清晰，根据职能界定职责范畴，根据职责界定工作时间和努力状态。事实上这样就容易无视消费者的个性化需求和即时性需求，甚至无视消费者对于产品的强烈购买欲望，导致客户的流失。
3.把产品当作自己的杰作，主动服务。把产品当作自己的杰作，会珍惜和保护自己的产品而无论在什么地方，总是主动地维护自己的产品。树立主动服务的意识就是要求企业的员工熟悉自己的产品、了解产品在不同的经营环节中应该维持的状态，主动为产品应用价值提升和产品形象美化提供积极的因素。 4.聚集个人品牌，塑造企业品牌。“忠诚员工”、“明星员工”、“优秀员工”等荣誉称号容易被消费者认可。员工的个人形象转化为个人品牌时，其价值会大幅度提升；如果所有的员工都成为名牌时，企业的价值会不可估量。允许甚至激励个性的发展是塑造个人品牌的基本途径，个性的服务就是差异化的产品，差异化的产品代表着支付较高的价格，满足同一需求的差异化服务的高价格水平就代表着企业品牌的品牌价值。 5.渗透客户意识弱化竞争对手意识，渗透领先意识弱化压倒意识。客户是企业经营的中心，企业的所有目的都围绕着满足客户需求的中心而设置，企业在经营中坚持客户意识为先，用客户的认同打击竞争对手——客户意识大于竞争意识；在明确了竞争意识为次的同时，必须领会在竞争中以塑造自己的强项为首要任务而不是以击败竞争对手为首要任务，靠领先的技术、质量、人才吸引消费者而不是靠价格、促销手段去压制竞争对手——此所谓领先意识大于压倒意识。 6.协作、配合，才能相互受益。企业不同的部门、不同的员工、不同的层级在经营无形服务时往往会陷入“以自我为中心”的困境中，均自认为企业中核心部门或者核心员工，由于产品的无形而导致了无法具体衡量其价值贡献的比率。没有协作、没有配合，不能相互受益，只能让消费者颇敢不便。如果所有的部门、层级、员工都能主动协作、自觉配合，共同认同产品的优越性和高价值，则企业、员工、消费者三受益。 7.建立顾客满意体系，制订衡量顾客满意的标准和规范。顾客满意不是随机的承诺，而必须靠严格的模型和体系才能实现，要制订一系列衡量顾客满意的标准和规范。企业的员工可以根据自己客户特征、业务流程设计顾客满意模型，逐个分解达成满意效果的目标和指标，通过标准执行和规范运作继续下去，才能掌握顾客满意度。 8.建立员工全程参与营销活动的平台，以及管理和考核体系。服务企业全员面向消费者，就是要在任何生产经营的环节上都以营销思想为指导，全程参与市场营销活动。全程营销活动平台就是每个纵向环节、横向幅度都有机遇在自己的最优化模型中从事经营行为，并为此建立严格的管理和考核体系。 9.居安思危的忧患意识。全员营销的一个重要思想就是“忧患意识”。对每一位员工来讲都能根据自己的职责范畴和消费者的接触过程来发现企业存在风险，并在已知的范围内进行预警或者暗示。把所有员工的信号集中起来就是企业经营风险的巨大写照，把应对风险的方法集中起来就是全员营销的团队收获。 10.善于分析的检讨机制。客户流失不可怕，可怕的是很多企业和员工的客户白白流失而不去分析原因。在全员营销中，提倡善于分析，常作自我检讨，对于成功客户检讨“开发时间持续性长”的问题，对于流失客户检讨“流失速度和原因”的问题，从分析中找到客户流失的原因。人人都分析，人人有收获，千百种收获，则有千百种营销的成就。
