旅游服务新概念:网络的力量



             

旅游服务新概念:网络的力量

文/丽江美

 

因特网所引发的学习革命对旅行社产生巨大的冲击:一方面,旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息,加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系,使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化,促进旅行社经营管理现代化;另一方面,因特网把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起,互通信息,以致抛开旅行社中介机构,不必依据旅行社所提供的信息,就可以直接进行买卖活动。

因此,因特网的运用给旅行社的业务发展创造了更多的机会,同时给予旅行社的传统经营方式极大的挑战。

一、单一咨询服务功能转向多维的信息交流

旅游咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下,旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。

现在互联网络为游客提供了越来越多的有关旅游目的地的概况、风土人情、酒店、餐馆、出租汽车等信息。网上查询信息量大、直截了当、互动便捷。但对于初上网者来说,在茫茫网海上寻觅,会感到费时、麻烦、上网费用高。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息,并进行分类编辑,建立完善的旅游信息库,设计专门的网页,供有意旅游者查询,一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源,为更广大的旅游者提供个性化的服务。

二、推出更能满足个性化需求的旅游产品

旅游者逐步走向消费成熟化,传统的包价团队旅游已经不能满足旅游者的需求,越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好,选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点+交通+饭店=旅游线路”的简单做法,将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。

因此,旅行社提供因团而异、因人而异的时尚旅游产品。个性化旅游产品、个性化旅游线路、个性化旅游服务等一条龙体系。目前自助旅游已经形成风尚,这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅游者仅仅根据网上获得的分散信息,难以组装成理想的旅游线路,单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦,这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势,根据自助旅游者的愿望,通过电子商务网站设计和预定“自助游”,将游程紧凑地安排好,房间预订好,车辆准备好,为自助旅游者节省金钱和时间,自然会受到他们的欢迎。而且经营的灵活性提高了。

为了满足各类不同旅游者的个性化需求,推出的“量体裁衣”服务,结合行程特色,利用各个城市的服务网络,为客户“量身订做”,提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房,预订交通,但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。

三、打破传统的宣传促销方式,网上促销更广泛有效

 旅游服务新概念:网络的力量

旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告,这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流,当接收者不需要旅游时对广告不在意,当他需要旅游时又感到信息量不足,因此促销效果不理想。

随着互联网电子商务的迅速发展,旅行社网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉,而且与上网者可进行双向信息交流,引人入胜,说服力强,因而促销效果好。网上促销成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁,上网者不仅可以接收旅行社发出的信息,而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题,以征得旅行社的解答;也可和其他旅游者交流旅游体会和经验,这样对旅游者所产生的促销效果会更好。

因此,两种促销方式应相辅相成,以便吸引更多的旅游客源,真正起到促销的作用。

四、做好售后服务功能的延伸,完善服务体系

美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社,首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险,十分钟情于熟悉的旅行社。

旅行社应该重视售后服务,采取多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此,做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施,有方向、有基础、成本低、效果好。

旅游行业竞争日益激烈,保持和争取客源迫在眉睫,旅行社只有搞好售后服务,才能巩固与扩大客源。旅行社利用计算机管理来建立客户档案,利用网络加强与客户的联系,进行售后跟踪服务,了解他们的新需求,以便于推出更符合潮流的旅游产品。

  

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