爱华网东航返航门 东航返航事件启示录 -2008年度十大企业文化启示录3
系列专题：东航返航事件
事件回放： 2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳等六地的14个航班在到达目的地的上空后集体返航，导致昆明机场更多的航班延误。事发之后，东航与飞行员口径一致坚称是“天气原因”造成返航，但在4月4日民航总局派工作组介入调查之后，4月7日东航首次承认部分航班存在人为因素；4月8日民航总局新闻发言人表示，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航，同日，东航在上海总部举行了一场声势浩大的员工职业操守誓师大会；4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定，认定为非技术原因，同时给予东航巨额罚款和停止云南部分航线经营权的处罚。 “返航”事件以及东航对于返航原因前后不一“很没诚意”的解释，令东航的品牌价值遭受了巨大损失，2008年4月份的客座率与3月份以及2007年同期相比，均下降10个百分点，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。这种空前的信任危机将在相当长的时间里难以消弭。事件分析：aihuau.com这是一起飞行员有组织、有预谋的 “罢飞”行动。人们分析其直接原因在于东航云南分公司飞行员对现有onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>薪酬待遇不满，且自身的利益诉求长期得不到东航高层的重视，期望借以要挟公司管理层。在此，我们暂不批评这些担当特殊安全责任的飞行员变相“绑架旅客”是职业道德沦丧的行为，也不探讨现行飞行员管理体制是否存在弊端。我们看到，作为我国三大骨干航空运输企业之一，东航在2004年6月正式推出了以“精诚共进”为核心价值观的新东航onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化理念手册《东航心语》，在高度肯定“东航文化理念在员工的思想意识中逐渐明晰、沉淀，并在潜移默化地影响着企业的价值取向和行为模式”的同时，明确提出了“让旅客安全舒适地抵达”的东航使命、“满意服务高于一切”的东航精神和将“倾心员工成长”置于首位的八项东航经营管理原则等，并要求各单位、部门结合实际，加强制度文化和行为文化建设，“带领全体员工认真学习和领会理念，严格遵守规章制度，从我做起，从现在做起，从小事做起，塑造具有东航特色的行为文化”。令人遗憾的是，将近4年之后，本该是企业文化建设收获阶段性成果的时候，返航事件的发生却无情地证明了东航企业文化建设的严重失败。东航企业文化建设的最大失误就在于，没有真正潜下心来解决并购后的文化融合问题。东航云南分公司前身是云南航空公司，经过中国民航业的第一次重组改革，2002年被当时业绩并不如自己的东航吞并，被称为“不可思议的合并”。事实上，合并后的5年时间里，东航云南分公司始终对东航缺乏认同感和归属感，并在云南政府的支持下一直在为成为独立核算的子公司而努力；而东航集团则只是一味强调整体战略布局下的资源整合，导致东航云南分公司的战略地位和飞行员利益一路下滑。据反映，合并前云南航空飞行员的收入在全国属于中等偏上、现在则偏低，且工资和补贴标准没有与税收标准接轨，为此飞行员们有过两次抗议式的集体行动，如2007年“十一”国庆黄金周之前，就曾酝酿“集体请假”。现任民航总局局长李家祥曾如此评价“飞行员实际上是个非常特殊的群体。他们思想单纯、直率，思维又很活跃，但本身职业的特点造成他们中有的人遇到挫折后的承受能力弱，有时爱钻牛角尖，出了问题也不大会处理。”但是，东航集团即使在看似正确的《东航心语》出台后，也没有正视这些长期积压的矛盾，结合飞行员的人才特性，切实改善人性化管理，制定更具个性化的激励方式，并建立飞行员主张权益的正常通道，以增强其忠诚度和归属感，最终使“倾心员工成长”成为一句空谈，使“让旅客安全舒适地抵达”和“满意服务高于一切”成为令人心痛的口号。入选启示：企业并购必须要注重文化整合，特别是被并购方的文化融合，切不可在文化融合尚未完成之前，强行推行所谓的战略整合，否则，后果将不堪设想。此外，在企业文化的建设上必须做到“言必行，行必果”，再正确的文化理念，如果不能在机制和行为上落地，就可能产生极大的负面作用。
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