爱华网服务上新阶 效益攀新高
北京超市发坚持义务监督员制度收到良好实效
本报记者 赵荣省
本报讯： 日前，记者从北京超市发总部了解到，由于多年来一直坚持义务监督员制度，超市发的整体服务水平多年来稳步提高，如今上到了一个新台阶——顾客综合满意度达到了96.35%，公司效益也呈快速增长态势，去年公司销售额达到了22．89亿元，同比增长19.59%，比05年的15.46亿元提高了48%。
据超市发客服经理朱平之介绍，超市发实行义务监督员制度已有十年。十年来，超市发始终把义务监督员制度当做大事来抓，从社会上招募方方面面的人士参与到对企业的监督中来，这些人中有专家、有军人、有学生、有工人、也有政府执法人员和外企白领等等，他们每月通过《义务监督员信息反馈表》向公司反馈意见和信息，公司根据这些信息和意见再对有关方面进行相应的调整。实践证明，这种义务监督员制度有效的促进了公司的管理水平和服务质量，使公司的美誉度不断得到提高，经济效益也得到了大幅提升，公司因此也被先后评为“全国商业零售行业诚信经营示范企业” “全国商业质量效益型先进企业” “全国商业顾客满意企业” “2008年度北京十大商业品牌”等荣誉称号。
朱平之告诉记者，去年奥运会期间，借助义务监督员制度，公司启动的“微笑迎奥运 服务我先行”的服务二期工程得到了圆满完成，公司也因此获得“海淀区奥运突出贡献奖”“北京市奥运服务保障工作先进集体”两项殊荣。奶粉事件后，就义务监督员提出的应加大对食品安全的管理力度的建议，公司领导高度重视，落实有力，妥善处理了该事件对超市造成的不良影响，维护了消费者的合法权益，没有出现一起恶性投诉事件。此外，公司还根据义务监督员反馈回来的信息，加大了公司化验室检测项目及商品抽检数量，强化了连锁店日常食品的安全管理力度，从而实现了全年未出现一起重大食品安全事故，实现食品安全100%。据介绍，08年超市发共收到义务监督员的反馈意见一百余条，平均每月十条左右，这些意见为公司的发展起到了很好的鞭策促进作用。
最后，超市发客服经理朱平之表示，为了更好的发挥义务监督员制度的良好作用，今年公司将在原有义务监督员基础上再从社会各阶层招募多名义务监督员参与到对公司日常工作的监督中来（目前此项活动正在落实中），开通网络沟通平台以方便义务监督员们及时快捷的向公司反馈信息，另外公司还将根据义务监督员提的意见和建议不定期的出“建言刊”，以供公司各部门为改进工作质量作参考，以此来进一步提高公司的服务水准，为广大消费者提供更好的服务。
