爱华网第三要素：每步由谁来做？在企业管理中，很多的工作存在一责多岗或一岗多责的情况，工作内容存在交叉和重叠，一个制度也往往会涉及到很多人员和部门，这就需要在制度中做到职责明确、分工到人、权限清晰，具体到每个岗位和人员，才能保证工作落实到位。否则在执行过程中就会出现问题，要不没人做，要不就互相推，责任没人担，特别在出现问题时，也不知道找谁汇报和解决，管理出现混乱。但很多企业的制度里往往以“有关人员负责或承担”或“追究有关人员责任”的字眼进行界定，这是不行的。例如在第二要素中举例的描述就存在这方面的不足：“受理客户投诉”工作是由客户服务部负责的，但具体由谁来做，向谁汇报都没有明确到人，职责不清、权限不明，会造成谁做都可以，都不做也可以的局面，随便做也可以，工作就无法深入开展了。可以修改如下：受理客户投诉：客户服务部助理***负责受理客户投诉与客户的沟通，在受理客户投诉时，要向客户祥细了解具体情况，认真进行记录，告之答复时间，不能向客户发表人个见解，并及时向部门主管***汇报。修改后分工到人：客户服务部助理***aihuau.com职责明确：负责受理客户投诉与客户的沟通权限清晰：不能向客户发表人个见解“向被投诉方了解情况”的工作描述中也存在这方面的不足：如由谁向当事人去了解，向谁汇报（自己部门领导还是当事人部门领导）可以修改如下：向被投诉方了解情况：客户服务部主管***负责处理客户投诉事务，根据客户的投诉记录，及时向涉及到的部门或人员祥细了解造成客户投诉的原因，认真进行记录，出具初步处理意见，并及时向客户服务部经理汇报。修改后分工到人：客户服务部主管*** 职责明确：负责处理客户投诉事务 权限清晰：出具初步处理意见第四要素：每步做的标准是什么？在企业经营管理过程中，我们应该把握一个原则：“你不能衡量它，你就不能有效管理它”，这也是高效管理的核心。任何一项工作都要有一定标准来规范和约束，否则很难保证或提高员工的工作质量和效率，对员工的考核也会使去较客观的依据，往往是管而管不住、理也理不清，管理的有效性无法充分体现出来，这是大部分企业在制度化管理中的软肋所在。要从以下方面下功夫：1、给工作一个明确的时间期限。我们的企业的制度中往往用很多“按时”、“及时”、“准时”、“提前”、“尽快”或“每月按时”等字眼来界定时间，这是很模糊的，管理过程中会慢慢弱化员工的时间观念，养成拖拉的现象。我们应在制度里要给时间有一个明确的界定，如“每月**日”、“提前**天”、“在**天内”、“截止**日”等，明确时间期限是发挥管理力的基本前提。2、工作任务尽可能予以量化。很多管理制度中对当事人所需执行的工作或任务的量化是非常概念化，往往会用“每月检查工作”、“每月汇报工作”、“实现销量”、“完成工作”等语言来体现，到底每月检查或汇报工作几次？实现销量多少？完成哪几项工作？都无法体现出来。应对在特定时间段内完成哪几项工作、单项工作的重复频率、工作达到的结果尽可能地进行量化，有利于对工作的质量进行界定和考评。有时候很多人是按时完成了工作，但是完成的质量却很难保证，达不到公司的要求，就是因为没有明确量化，工作就会失去明确的方向和标杆，结果就会打折扣。
3、工作过程尽可能书面格式化。在制度常有“按要求”、“准确”、“按标准”的字眼对开展工作的过程进行规定，但什么才叫按要求？什么才叫准确？什么才叫按标准？没能真正的体现出来，导致一个一做法，一人一想法，虽发挥了个人的主观能动性，但却违背了管理的严谨性和管理特定期限的稳定性。对于一项工作，一会这样说、一会哪样做，没有标准的格式，当事人自己也很难对工作的连续性进行把握和回顾，特别在一对多或多对一的管理和配合中，每一个人都要花时间去琢磨每一个人的工作和意图，需要不断与每一个磨合，有时候会让人找不到感觉，无所适从，管理的效率自然会下降，员工之间的信任感也会受到影响。这就需要把工作过程中的方法、内容、信息进行书面化，白纸黑字，明明白白，自己知道，别人也容易看明白。更重要的是，在书面化的同时，要以统一的格式进行规范，特别是注重各类表格在管理中的运用，比如工作记录、工作总结、数据报表、信息登记表、工作交接等，大家都用统一的格式以书面的形式进行体现，工作的标准化、连续性和衔接性就能有机地体现出来，只有把握了过程，才能真正地做到规范化管理，最大程度上确保管理目标的实现。一个管理制度如果在以上三个方面都做到了，管理的规范性、管理的效率、管理的质量才能实在的地展现出来，对员工的考核也有了客观的依据。例如：对上面举例可修改如下：受理客户投诉：客户服务部助理***负责受理客户投诉与客户的沟通，在受理客户投诉时，要积极热情、态度诚肯，不能与客户发生争执，认真按《客户投诉记录表》的要求逐项向客户祥细了解具体情况，并进行记录，明确向客户说明在三天内予以答复意见，不能向客户发表人个见解，并在收到投诉1小时内把《客户投诉记录表》向部门主管汇报。客户服务部助理***每月1日编制《客户沟通计划安排表》，报客户服务部主管***审核，每月至少要沟通五十个客户，每个客户每月至少沟通二次，每次沟通后，要在《客户沟通计划安排表》相应沟通记录栏内打勾确认。客户服务部主管***每月对沟通情况向客户进行电话抽查不少于5次，每月30日根据《客户沟通计划安排表》对当月的沟通情况进行检查。修改后，对工作的时间、频率，工作的标准和书面格式化都得到体现，员工比较容易掌握自己工作的要点，检查评价工作时也有较客观的依据，这是体现制度中“有法可依”的核心。
