客户管理的方法有哪些 管好您的客户(谈谈“客户管理”的方法和“客户辅导”的内容)3



  ● 突出重点:应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

  ● 灵活运用:客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,不能将建立的“客户资料卡”束之高阁,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。

  ● 专人负责:由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

 第二部分:客户调查

  认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额,必须通过各种途径和方法了解以下内容:

  1.客户的需求和期待是什么? 对客户来说,其中最重要的是什么?

  2.对于这些需求和期待,我们能满足多少?竞争对手能满足多少? 

  3.如何才能做到不只是单纯地满足客户需要,而是真正满足客户所追求的价值?

  第三部分:组织客户系列化

  一个地区少则几十,多则几百个,甚至更多客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。

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  具体操作时,可使用两种不同的工具。

  1.按客户对待产品的态度进行组织。按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。

  2.按客户购买产品金额进行组织。在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。所谓客户系列化,就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者,或者是A类客户。客户系列化程度高,说明企业产品形象好,有十分良好的客户关系。根据客户系列化,企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系,同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

 第四部分:客户管理的沟通方式

  对客户进行管理,需要采用科学的管理方法,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

  ◆ 倾听

  首先,要制定有效倾听的策略:

  1.鼓励他人说话。表情友好,精力集中,态度自然等,都是鼓励他人畅所欲言的良好因素。

  2.反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“您刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

  3.理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

  4.避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。 

  其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

  

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