爱华网1．走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 2．客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 3．利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 4．热情接待来访客户。 ◆ 教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本企业产品。 ◆ 帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 （二）辅导您的客户 对客户（主要指经销商）的辅导、奖励、协助涉及面较广，可视客户的需求有选择地进行。对经销商的支援通常包括以下五方面的内容（详见表格）： 1．与经营管理相关的支援。 2．与销售活动相关的支援。 3．与广告、公关有关的支援。 4．指导店铺装潢、商品陈列的改善。 5．拟定并推动与促销活动有关的活动。 支援经销商的内容内容 详细描述 与经营管理相关的支援 1．有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导。2．对变更经营方针提供意见与指引。3．对经营者、管理者进行进修教育。4．指导预算制度的编订与运用。5．指导资金周转表的编订与运用。7．指导确立内部组织结构。 与销售活动相关的支援 1．灌输商品知识与销售教育。2．提供行业动向、厂商动向等有关信息。3．举办店员、业务员业务训练。4．指导改善商品管理方法。5．支援开发新客户的宣传。6．协助改善顾客管理。 与广告、公关有关的支援 1．支援制作广告宣传单或DM。 2．支援海报、广告板的制作和配发。3．支援客户举办的文娱活动。4．在电视、新闻广告上经常提及客户。5．允许客户使用商业影片、广告片、广告信息。6．支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。7．分担客户的广告费。 指导店铺改善装潢和商品陈列 1．支援制作店铺的招牌、标示牌。2．支援开设展示窗、陈列室。3．对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具。4．协助提供展示台、陈列台、各种台架。5．协助提供或选择各种陈列器具。6．协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕。7．对店内装潢布置、商品排列提供技术指导。 拟定并推动与促销活动有关的节目 1．传达企业宣传活动计划并邀请其参加。2．支援客户的企划宣传活动。3．支援举办企业对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”。4．举办品尝活动、试用宣传活动。5．协助地毯式销售活动的筹划及推动。6．邀请其参加企业举办的销售竞赛活动。7．协助各种销售活动。 辅导、协助客户是企业的重要活动之一，业绩的成长离不开企业与客户之间的精诚合作。上表中所列的是一些典型的“支援”方式，企业可以根据实际情况选用，并创造性地开展对客户的辅导工作。在辅导、协助客户时要注意以下几点： 1．应制定年度支援计划。 2．要特别研究达到理想效果的具体办法。
3．要做必要的经费预算。 4．除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。 结语 遵循科学的客户管理方法是管好客户的前提，也是确保企业营销信息系统（MIS系统）完善的重要一环。充分利用企业的资源优势（管理优势、资金优势、人才优势等）来积极主动地辅导、协助客户，这是建立良好的“客情关系”的重要手段。如果要建立稳定、高效的营销网络，如果要确保客户对企业始终保持较高的客户忠诚度，就必须将“科学管理”与“辅导协助”有效地结合起来。 在这一点上，许多跨国公司（宝洁、通用、可口可乐等）堪称我们的楷模。在刚过去的10月份，北京迎来了全球整合营销传播大师唐·E·舒尔茨先生，在其10月21日的演讲中，三星数码公司及北京华宏新元科贸有限公司为了加强对经销商的支持与沟通，特别组织了百名经销商参加了此次活动，让迫切需要“有效的营销方法”的经销商们与唐·舒尔茨教授进行了现场交流，受到了经销商们的热烈欢迎。相信该类活动会给经销商带来许多有益的启迪。 随着中国入世的最终敲定，国际、国内企业对渠道资源的争夺将更加激烈，国内企业应采取积极有效的措施来巩固自身的渠道优势，这是企业应对WTO条件下竞争的重要手段之一。 谨以此文献给力争上游的国内企业和营销人士，并希望此文能对他们有所启迪和帮助。
