光芒:高品质服务促下乡市场良性发展



近段时间,家电下乡在消费者与企业之间一直处于不温不火的地位,在家电下乡实施的过程中,这项好政策在各方的质疑声之下举步为艰。一直在与这项政策一起叫好的媒体们也都纷纷反问与折戟。消“废”市场、不挣钱的买卖、消费者不埋单,这似乎都与家电下乡无法分离。而近期,家电下乡售后服务无法满足顾客需求的问题也逐渐显露出来。

家电下乡企业真的只能做一锤子买卖?农村的消费者真的无法享受国家的这一好政策?下乡家电企业应该如何改善农村家电售后服务现状?江苏光芒集团有限公司副总经理马巍菲告诉记者,各下乡家电企业应该从渠道开发与高品质服务两方面布局,才能将农村售后服务做好做实。

高服务品质促市场良性发展

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在谈到具体的售后服务措施时,马巍菲表示,光芒自2006年起就确定将“金牌服务”提高到企业战略发展的高度,今年还将继续推行金牌服务措施,用金牌服措施赢得客户口碑,促进市场良性发展。光芒将从七个方面入手,打造金牌服务标准。

构建积极主动的服务模式

一是抓住家电下乡特殊时机,创造消费热点,利用重要事件进行特殊服务,通过这种特殊服务来凸现品牌服务,增加消费者的服务认同;

第二,加大终端促销人员培训,充分利用消费心理学原理,宣传家电下乡的政策,积极影响顾客的消费行为,通过现场示范缩短品牌与消费者的距离,让消费者能够直接感受到效果,从而主动地购买产品。

构建专业严密的运营体系

专业的事情需要专业的机构来运作,专业的机构需要专业人员组成。江苏光芒集团有限公司已经建立起专业的服务运营体系,从服务车辆管理、服务人员管理、服务流程管理、现场服务标准、服务危机管理等方面制定了全方位的规范标准,从整体上强化服务管理工作。例如,光芒将继续实施100%服务回访机制。即:服务人员在安装、维修好产品,离开用户家之前,由市场服务回访人员现场回访,并请用户为服务人员的服务质量、语言、礼仪、服务收费等内容打分、提建议,从而提高售后服务的监控力度、确保服务质量。

 光芒:高品质服务促下乡市场良性发展
全面落实6S金牌服务标准

从1996年起,光芒集团就一直坚持“双百三免四不”的服务标准,即:双百:100%为用户安装调试,100%保证可靠的服务质量;三免:免费为用户安装调试,并提供技术咨询,一年内免费更换零配件,终身为用户免费上门维修保养;四不:进用户门不抽烟吃饭,安装保养时不影响家庭卫生环境,用户要求安装维修时不超过规定时间,不向用户收小费。从2009年起,光芒将继续推进服务标准升级,积极探索金牌服务6S(Standard)标准。即:“服务形象标准化、服务工具标准化、服务语言标准化、服务流程标准化、服务礼仪标准化、服务收费标准化”等六项标准化要求,每项标准都制定了对应的服务规范,力争将金牌服务打造成企业的一张名片。

完善了健全的服务培训体系

加强对服务工培训力度,提高服务工的业务技能,特别是提高家电下乡产品的服务技能。从2006年起,江苏光芒集团有限公司已经制定了燃气热水器、电热水器、太阳能热水器、厨卫家电等健全的产品服务培训教材,打造了一支专业的服务培训队伍,定期组织市场人员开展服务培训。光芒还实施了服务工程师考评机制,要求光芒服务工不仅可为客户提供单项产品的安装和维修服务,还要能够提供系列产品的维护、保养、推荐、家装布局等增值服务,满足客户的个性化需求,努力把服务工打造成服务工程师,打造成光芒品牌的代言人。

不断提高服务文化水平

服务文化是onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化的一部分,也是最能让消费者感受到品牌文化的一部分。当前的家电产品服务已经不再是简单的搬运、安装、维修等内容,而是涉及到机械、电子、装潢、建筑安全、商务礼仪等知识,这对服务人员的素质提出了更高的要求。光芒要求所有的服务人员不仅要能表现出业务上的娴熟,也要具有较好的精神状态与文化素质,在服务细节中展示品牌魅力,在服务流程中丰富品牌内涵,在服务创新中提升品牌形象。因此光芒会进一步提高服务工的文化水平,促进服务队伍向年轻化、知识化、专业化方向转型。

打造“保姆式”服务保障

为了确保产品售后服务的质量,让消费者放心消费,光芒集团规定代理商只负责销售产品,家电下乡所有产品配送、安装、维修等服务内容由直营公司全面负责,只在乡镇市场代理商网点建立服务联络站,设联络员并对其进行相应的培训,在指导农村消费者正确使用产品的同时,向公司准确提供服务信息,从而使售后服务更有针对性。同时,在对服务车的设施设备、工具、仪器仪表和零备件等进行技术改装,确保车辆安全,开展定期巡回维修服务等。

制定完善的工作应急预案

光芒在建成了家电下乡项目推进小组的同时,也出台了家电下乡工作应急预案,并在每个销售网点都将建立工作应急小组,针对产品销售过程中出现的问题实施应急处理。一是在销售网点出现供应不及时、产品断档等情况时,第一时间向所在地区分公司仓储中心调货,并向消费者做好解释工作。仓储中心应急配送车辆确保在3小时之内全部到货;二是为了防止集中购买所引发的供货间断、排队争购等情况,缓解供需矛盾,方便农民购买,可采取预约登记、组织团购、送货上门等切实可行的得力措施,确保市场安全;三是对万一出现抢购、挤购、踩踏等市场混乱的地方,立即停止销售活动,确保销售场所人身、财产安全。

深挖细凿三四级市场渠道建设

在谈到农村市场的维修服务网点少的问题时,马巍菲强调,三四级市场渠道具有区域覆盖面广、服务网络不完善,消费需求具有差异性、家电购买力不集中等特征。为了推动家电下乡顺利实施,光芒制定了科学有效渠道建设解决方案。

一方面,在一二级市场以“光芒厨卫电器”直营店为主要平台,加强与苏宁、五星等连锁渠道的战略合作,大力建设光芒直营店,提高自主直营店的网点数量,完善直营店的终端建设、经营管理及售后服务管理,在城市地区提高自主渠道的运营质态,提高自主渠道市场份额。

另一方面,在三四级市场大力推动“千镇百县”建网布点运动。另一方面在县级城市至少2个专卖店或加盟店,成熟市场建立5个专卖店,实现县级城市销售网络100%覆盖,这项工作2008年已经基本完成。

二是在乡镇市场至少建立1个专卖店或加盟店,实施标准化终端形象建设,实现100%的乡镇网络终端覆盖;在成熟的村级市场广泛开展代理店建设,加大水暖、建材、装潢等代理商发展,由乡镇级加盟商负责统管。

三是完善销售终端的运营质态。组建网点建设项目团队,做好销售终端的维护工作,加强销售网点人员的产品技术、销售技能培训,切实帮助销售终端解决问题,适时组织策划促销活动,提高有效网点数量与规模。

四是加强新建网点监控力度。对三四级市场网点实施“保姆式”辅助政策,特别是乡镇农村市场网点只负责销售产品,所有产品配送、安装、维修等服务由各地分公司直接负责,确保家电下乡产品售后服务保障安全;做好家电下乡产品及用户信息的及时登记、上报,确保信息准确无误,可供查询;建立家电下乡产品推广的考核机制与奖惩机制,强化工作责任,激发工作热情,提高家电下乡政策的执行力。

五是建立完善的产品配送体系。江苏光芒集团有限公司通过将全省市场分区管理,建立了13个销售分公司或办事处,每个销售分公司或办事处都设有仓储中心,已经建立起完善的物流配送体系,可以保证产品配送及时,杜绝断档、脱销等现象的产生。

以光芒为例,不难看出企业必须在做好产品的同时,让服务也同时下乡,针对农村消费者的需求推出贴心服务,才能让这个潜力巨大的市场转变成现实的市场,最终达到真正拉动内需,实现国家、企业、消费者三赢的局面。

  

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