爱华网近段时间，家电下乡在消费者与企业之间一直处于不温不火的地位，在家电下乡实施的过程中，这项好政策在各方的质疑声之下举步为艰。一直在与这项政策一起叫好的媒体们也都纷纷反问与折戟。消“废”市场、不挣钱的买卖、消费者不埋单，这似乎都与家电下乡无法分离。而近期，家电下乡售后服务无法满足顾客需求的问题也逐渐显露出来。家电下乡企业真的只能做一锤子买卖？农村的消费者真的无法享受国家的这一好政策？下乡家电企业应该如何改善农村家电售后服务现状？江苏光芒集团有限公司副总经理马巍菲告诉记者，各下乡家电企业应该从渠道开发与高品质服务两方面布局，才能将农村售后服务做好做实。高服务品质促市场良性发展博锐管理在线|www.aihuau.com|在谈到具体的售后服务措施时，马巍菲表示，光芒自2006年起就确定将“金牌服务”提高到企业战略发展的高度，今年还将继续推行金牌服务措施，用金牌服措施赢得客户口碑，促进市场良性发展。光芒将从七个方面入手，打造金牌服务标准。构建积极主动的服务模式一是抓住家电下乡特殊时机，创造消费热点，利用重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同；第二，加大终端促销人员培训，充分利用消费心理学原理，宣传家电下乡的政策，积极影响顾客的消费行为，通过现场示范缩短品牌与消费者的距离，让消费者能够直接感受到效果，从而主动地购买产品。构建专业严密的运营体系专业的事情需要专业的机构来运作，专业的机构需要专业人员组成。江苏光芒集团有限公司已经建立起专业的服务运营体系，从服务车辆管理、服务人员管理、服务流程管理、现场服务标准、服务危机管理等方面制定了全方位的规范标准，从整体上强化服务管理工作。例如，光芒将继续实施100%服务回访机制。即：服务人员在安装、维修好产品，离开用户家之前，由市场服务回访人员现场回访，并请用户为服务人员的服务质量、语言、礼仪、服务收费等内容打分、提建议，从而提高售后服务的监控力度、确保服务质量。
全面落实6S金牌服务标准从1996年起，光芒集团就一直坚持“双百三免四不”的服务标准，即：双百：100%为用户安装调试，100%保证可靠的服务质量；三免：免费为用户安装调试，并提供技术咨询，一年内免费更换零配件，终身为用户免费上门维修保养；四不：进用户门不抽烟吃饭，安装保养时不影响家庭卫生环境，用户要求安装维修时不超过规定时间，不向用户收小费。从2009年起，光芒将继续推进服务标准升级，积极探索金牌服务6S（Standard）标准。即：“服务形象标准化、服务工具标准化、服务语言标准化、服务流程标准化、服务礼仪标准化、服务收费标准化”等六项标准化要求，每项标准都制定了对应的服务规范，力争将金牌服务打造成企业的一张名片。完善了健全的服务培训体系加强对服务工培训力度，提高服务工的业务技能，特别是提高家电下乡产品的服务技能。从2006年起，江苏光芒集团有限公司已经制定了燃气热水器、电热水器、太阳能热水器、厨卫家电等健全的产品服务培训教材，打造了一支专业的服务培训队伍，定期组织市场人员开展服务培训。光芒还实施了服务工程师考评机制，要求光芒服务工不仅可为客户提供单项产品的安装和维修服务，还要能够提供系列产品的维护、保养、推荐、家装布局等增值服务，满足客户的个性化需求，努力把服务工打造成服务工程师，打造成光芒品牌的代言人。不断提高服务文化水平服务文化是onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化的一部分，也是最能让消费者感受到品牌文化的一部分。当前的家电产品服务已经不再是简单的搬运、安装、维修等内容，而是涉及到机械、电子、装潢、建筑安全、商务礼仪等知识，这对服务人员的素质提出了更高的要求。光芒要求所有的服务人员不仅要能表现出业务上的娴熟，也要具有较好的精神状态与文化素质，在服务细节中展示品牌魅力，在服务流程中丰富品牌内涵，在服务创新中提升品牌形象。因此光芒会进一步提高服务工的文化水平，促进服务队伍向年轻化、知识化、专业化方向转型。打造“保姆式”服务保障为了确保产品售后服务的质量，让消费者放心消费，光芒集团规定代理商只负责销售产品，家电下乡所有产品配送、安装、维修等服务内容由直营公司全面负责，只在乡镇市场代理商网点建立服务联络站，设联络员并对其进行相应的培训，在指导农村消费者正确使用产品的同时，向公司准确提供服务信息，从而使售后服务更有针对性。同时，在对服务车的设施设备、工具、仪器仪表和零备件等进行技术改装，确保车辆安全，开展定期巡回维修服务等。制定完善的工作应急预案光芒在建成了家电下乡项目推进小组的同时，也出台了家电下乡工作应急预案，并在每个销售网点都将建立工作应急小组，针对产品销售过程中出现的问题实施应急处理。一是在销售网点出现供应不及时、产品断档等情况时，第一时间向所在地区分公司仓储中心调货，并向消费者做好解释工作。仓储中心应急配送车辆确保在3小时之内全部到货；二是为了防止集中购买所引发的供货间断、排队争购等情况，缓解供需矛盾，方便农民购买，可采取预约登记、组织团购、送货上门等切实可行的得力措施，确保市场安全；三是对万一出现抢购、挤购、踩踏等市场混乱的地方，立即停止销售活动，确保销售场所人身、财产安全。深挖细凿三四级市场渠道建设在谈到农村市场的维修服务网点少的问题时，马巍菲强调，三四级市场渠道具有区域覆盖面广、服务网络不完善，消费需求具有差异性、家电购买力不集中等特征。为了推动家电下乡顺利实施，光芒制定了科学有效渠道建设解决方案。一方面，在一二级市场以“光芒厨卫电器”直营店为主要平台，加强与苏宁、五星等连锁渠道的战略合作，大力建设光芒直营店，提高自主直营店的网点数量，完善直营店的终端建设、经营管理及售后服务管理，在城市地区提高自主渠道的运营质态，提高自主渠道市场份额。另一方面，在三四级市场大力推动“千镇百县”建网布点运动。另一方面在县级城市至少2个专卖店或加盟店，成熟市场建立5个专卖店，实现县级城市销售网络100%覆盖，这项工作2008年已经基本完成。二是在乡镇市场至少建立1个专卖店或加盟店，实施标准化终端形象建设，实现100%的乡镇网络终端覆盖；在成熟的村级市场广泛开展代理店建设，加大水暖、建材、装潢等代理商发展，由乡镇级加盟商负责统管。三是完善销售终端的运营质态。组建网点建设项目团队，做好销售终端的维护工作，加强销售网点人员的产品技术、销售技能培训，切实帮助销售终端解决问题，适时组织策划促销活动，提高有效网点数量与规模。四是加强新建网点监控力度。对三四级市场网点实施“保姆式”辅助政策，特别是乡镇农村市场网点只负责销售产品，所有产品配送、安装、维修等服务由各地分公司直接负责，确保家电下乡产品售后服务保障安全；做好家电下乡产品及用户信息的及时登记、上报，确保信息准确无误，可供查询；建立家电下乡产品推广的考核机制与奖惩机制，强化工作责任，激发工作热情，提高家电下乡政策的执行力。五是建立完善的产品配送体系。江苏光芒集团有限公司通过将全省市场分区管理，建立了13个销售分公司或办事处，每个销售分公司或办事处都设有仓储中心，已经建立起完善的物流配送体系，可以保证产品配送及时，杜绝断档、脱销等现象的产生。以光芒为例，不难看出企业必须在做好产品的同时，让服务也同时下乡，针对农村消费者的需求推出贴心服务，才能让这个潜力巨大的市场转变成现实的市场，最终达到真正拉动内需，实现国家、企业、消费者三赢的局面。
