爱华网作者：郝智伟
流年不利的携程又出错了。标价20元的假保单，再次将它送上舆论的风口浪尖，惹来公众一片质疑之声。 2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，并附加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元，最高保额80万元。 当天拿到保单后，由于对保障期限存在疑问，梁玉祥便致电携程网客服热线。虽然客服人员声称保单可以保障全部航程，但令梁玉祥惊讶的是，保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS，而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。 疑窦丛生的梁玉祥随即致电平安财险客服，得到的答案竟是平安公司的系统并未查到这两张保单的投保记录。此后，梁玉祥多次与携程交涉，但携程仍然坚称保单不会有假。 随后，梁玉祥从平安财险海南分公司获得书面回复，证明保单确为伪造。这次，携程只表示自己也是受害者，把梁玉祥晾在一边。直到两个月后，即2009年2月20日，携程才发表公开道歉函并提出补偿。气愤的梁玉祥拒绝了携程的补偿。3月10日，他以携程提供的商品和服务构成欺诈为由，提起讼状，要求赔偿10万元。 原先可以迅速解决的“保单门”却被越闹越大，为假保单遮丑、故意拖延处理令携程的拥趸大失所望。后来携程的道歉更有敷衍之嫌，被视为迫于压力而向公众显露的一种姿态。
根据业内权威人士的介绍，航空意外险本来就是保单造假的高发区。假保单伪造简单，成本只需几块钱，利润却高达400%。一些不法之徒便利用民航的低事故率，以乘客的生命安全做赌注，私下自行制售非法保单。这种情况早已是行内心知肚明的潜规则。携程一句“纯属个案”自然难以服众。假设更多的携程客户拿出假保单，发起集体诉讼，携程又将如何应对？ 如果说“保单门”造成的公信力下降只是携程的疥癣之疾，那么上游商家撇开携程，另建渠道，就可能成为它的心腹大患。 在刚刚结束的人代会上，作为人大代表的东航董事长刘绍勇表示，希望可以与阿里巴巴的董事局主席马云见面，仔细商谈在电子商务上的合作事宜，因为“东航不想继续为携程打工”。而阿里巴巴也马上投桃报李：我们会尽快促成会谈。携程CEO范敏马上被触动，回应期望也能参与其中。 显然，范敏的期望只是难以实现的理想。不难理解，这次刘绍勇的公开“叫板”，正是要把携程的分销与航空公司的直销之争推向前台。 众所周知，携程的商业模式是，一边发展庞大的会员卡客户群体，另一边向酒店和航空公司获取更低的折扣，交易完成后赚取佣金。在整个机票预订市场，虽然携程的出票量在航空公司的分销渠道中仅占10%，但超过了任何一家传统的线下分销商。也就是说，携程把控着航空公司最大份额的机票销售，渠道的话语权已经完全落在自己的手里。 任何航空公司和酒店都不会愿意这样受制于人，昔日的盟友已开始另谋出路。 艾瑞咨询的数据显示，航空客票已经成为2008年网络支付应用行业发展亮点，航空客票网上支付交易额的增速高达440.7%，位居各细分应用行业之首。既然越来越多的人选择网上支付购买航空客票，那么为什么不走网上直销的渠道呢？ 于是，各大航空公司纷纷扩展自己的电子商务直销渠道，甚至直接在淘宝上开设网店。虽然携程并不看好航空公司这种“将花费巨大的人力成本和营销成本”的“费力”行为。但在“去哪儿”、“酷讯”等垂直搜索网站的帮助下，这种直销却被做得红红火火。 凭借这类搜索引擎，用户可以方便地获得航空公司官方网站以及代理商网站的机票价格信息，并直接通过网上支付下单购买，那么谁还愿意去购买携程上包含佣金的高价机票呢？不难想象，这样的直销模式势必从携程的手中抢走大量份额，让携程赖以生存的佣金大打折扣，难怪携程CEO范敏为此如坐针毡，极力要参与到刘绍勇与马云的会谈之中。 面对“保单门”的不幸和直销模式的挑战，携程更应当反省一下自己的惯常思路，制度化地防止假货侵入。
