爱华网文/本刊记者何谐 “我曾亲眼看到301医院一位甘肃来的农民兄弟，提着10多万元钱给家人治病，钱被偷了，哭天喊地的，那是他借的救命钱呀。”建设银行总行机构业务部总经理刘仁刚在接受本刊记者独家采访时说，“当时我就想，如果银行给他办一个卡，这种悲剧不就避免了吗。这件事说明，在民生领域实打实解决老百姓的一些困难，银行服务还很滞后。”记者也多次看到类似救命钱被偷的报道，当时都觉得小偷的可恨，病人的可怜，这种矛盾在银行看来，或将很快可解。 大国崛起必然伴随着民生崛起 中华民族伟大的复兴梦想，正在加速推进。大国的崛起必然伴随着民生崛起。刘仁刚告诉记者，中国的民生崛起可以从几个方面来证明：一是从经济规律看。按照国际经验和经济学理论，当人均GDP为3000美元时，这个国家的经济发展模式将出现拐点：即国民经济由“工业经济”转向“服务经济”,这个时期的服务业，将从原来的批发、零售、仓储、运输等传统服务业转向教育、医疗、金融、地产等现代服务业。而现代服务业的主要内容多在民生领域。 记者手上有一张2009年1月15日的《成都晚报》，据该报报道，国家统计局按规定对2007年GDP数据进行了最终核实，并大幅度上调了当年经济增长速度。2007年人均GDP即已经达到2849美元，同样可以确认，2008年我国人均GDP已经超过3000美元。这说明我国正进入这个拐点，也说明民生领域将成为人们关注的焦点。 二是党中央、国务院近期的方针政策。民生领域的发达程度是社会全面进步的一个重要标志。党中央突出以人为本的执政理念，建设和谐社会、小康社会等目标，都是把民生问题推到时代前沿。以现代服务业为主要标志的民生领域必将成为今后国民经济舞台中的主角，从国家近期出台拉动内需促进经济增长的“国十条”、“金融30条”等一系列政策措施可以看到，有关民生领域的政策措施和投资安排已经占了相当比重。 这些都说明，民生领域的能量和机遇正在聚集。那么，当前的民生问题有什么特点？民生领域的金融支持主要体现在哪些方面呢？刘仁刚说，民生的面很宽，我个人认为民生是两个层面的问题，第一层面是解决保障老百姓基本的生存条件问题，就是解决衣食住行，这是民生一个最基本的目标。现在我们说的民生是第二个层面的目标，是保障每一个人的社会价值创造的能力和消费能力，主要体现在教育、医疗、社保、环保等方面，这些方面是化解社会矛盾、建设和谐社会的重要问题，也是广大人民群众最关心、最直接、最现实的问题。 刘仁刚认为，在中国，政策就是市场。抓住了政策的上游，就抓住了市场的先机。目前，民生问题的突显和现代服务业的崛起已经说明，民生领域迎来了银行业的时代机遇。 民生领域的金融误区 传统观念认为，市场是讲效率的，而民生领域是讲公平的，是要往里贴钱的。刘仁刚告诉记者，社会上也包括银行界对民生领域多有认识误区：一是认为民生领域只是依靠国家财政扶持的，商业银行作为不大；二是认为民生领域不同于一个具体工程和项目，金融服务无从入手；三是认为民生领域没有经济效益。正因为有这些片面认识，银行才产生了一些习惯思维，“一提到经济就想到工业，一提到客户就想到项目，一提到产品就想到贷款”，所以，银行对民生领域研究和重视的不够，民生领域的金融机会长期没有得到开发。以建行为例，长期以来建行所形成的客户结构有鲜明特点，可以用五个字概括：建、大、重、国、工。“建”，建设工程和施工单位；“大”，大型基础设施项目；“重”，跨地区的重点客户；“国”，国字头；“工”，工商企业。目前这种客户结构不是不对，而是不够！在当前的市场环境下，在服务业、民生领域已经成为下一步商业银行重点关注的情况下，这样的客户群体显然还不够。 刘仁刚说到一个问题，就伸出一个指头，一般人是把手头微弯对人，但他的指头绷得像剑一样直，让人有躲闪之意，唯恐被他思想之剑所击穿。与刘仁刚交谈，他对问题的思考深度和语言的条理性给人留下深刻印象。 他说，我举一个例子你就可以看出民生领域既有公平，也有效益，是公平与效益在更高层面的结合。比喻环保吧，自2004年起，全球以二氧化碳排放权为标的交易总额从最初的不到10亿美元增长到2007年的640亿美元。联合国和世界银行预测，2012年全球碳排放权交易量将达到1500亿美元，是国外投资银行和商业银行重要的收入来源之一。中国的能效市场还处在初始建设阶段，未来的发展前景不可估量，同时也蕴藏了巨大的商机。目前，这一市场已悄然启动——天津排放权交易所正是按照国务院有关要求设立的综合性排放权交易机构，是一个利用市场化手段和金融创新方式促进节能减排的国际化交易平台。 透过国家的政策导向可以看出，一方面，我们将环保意识渗透到企业的信贷文化中，认真履行在环保领域的社会责任；另一方面，银行积极充当交易流动性提供商，发放绿色贷款、提供结算、理财、财务顾问等针对绿色产业的金融服务方案，这一新兴市场带来的商机，必将成为商业银行的必争之地。 数据，银行之惊喜 刘仁刚说，数据在一般人面前是枯燥的，但在常年与数据打交道的银行人面前，却是那样的亲切。尤其是由下面这些数据磊起的巨大蛋糕，成为商业银行未来之大餐。 中国社科院最新统计表明，2007年全球服务业增加值占GDP比重为60%以上，主要发达国家为70%以上，而我国服务业占GDP比重仅为40.1%，不仅远低于发达国家，也低于国内生产总值规模还不到我国一半的印度。 我国民生领域的一组数据，让商业银行无比惊喜。 在教育领域：2005～2007年，我国财政性教育经费所占GDP比例分别是2.82%、3.01%、3.32%，始终没有根本性的突破。与之相对照的是，目前世界平均水平约为7%左右，其中发达国家达到了9%左右，“金砖四国”中的印度和巴西也达到了4．1%，我国在教育行业还有很大的发展空间。 在卫生领域：我国2007年医疗卫生费用支出占GDP比重仅为5.4%，而美国高达14.1%。从人均卫生资源看，在进行比较的多个国家中，我国仅高于印度，而人均卫生费用最高的美国是我国的38倍。在社保领域：2003～2007年，国家投入到社保的支出日益加大，每年增速在20%左右。社会保障支出占GDP的比重也日益加大，2007年占比达到2.16%。但是与发达国家相比，还有很大的空间，例如，瑞典该项指标是34.7%，法国30%，英国28%，美国16.5%，日本14.1%，巴西12.2%。 在环保领域：为实现“十一五”环境保护目标，全国“十一五”期间环保投资将达到15300亿元(约占同期国内生产总值的1.35%)。 从国际上看，我国的环保投资仍然较少，2005年美国英国和德国等国家的环保投资占GDP的比例都高于2%。在2008年底拉动内需的4万亿投资方案中，环保领域约1万亿……与国外的差距，就是中国的发展空间。刘仁刚告诉记者，对银行来说，当前最为紧迫的是紧紧抓住这次拉动内需的机会，将一个时段性的机会作为一个战略性机遇，力争在这次民生领域的商机面前，使建设银行能够实现业务拓展和战略转型的双丰收。 民生领域的金融服务将是全新模式 桌上的电话响了，趁他接电话的当口，记者扫视了一下他这具有“银行味”的办公室。桌面收拾得整整齐齐；地上的各种花卉，记者一数大大小小有12盆之多，映衬得寒冬里的办公室春意盎然；地板擦得干干净净，透着一个资深金融从业者干净利落的风格。而桌上笔筒里的各式毛笔，似乎向人述说刘仁刚还是一位书法家（本期杂志“生活”栏目对他的书法作品专门进行介绍）。记者还获知，刘仁刚还是一位诗人。看来，这是一位有着较多文化情趣的金融业者。 刘仁刚说，传统的金融服务模式和产品服务于今后的民生领域显然已经不够，相反必须要有更高的立意和全新的模式。我给你举个清华大学的例子。过去建设银行只有一家支行为清华大学做一般性的银行服务，而同时提供服务的还有其他3家商业银行。产品存在同质性，所发挥的只是存款、结算、贷款等传统基础性功能。学校需要的高层次金融服务银行没有，一般性的服务几家又重复。所以，作为一流全国高校，清华大学并没有感知到现代金融服务的创新所在。 2006年末，建设银行总行出面与清华大学商谈战略合作事宜。刘仁刚说，建总行由机构业务部牵头，成立团队开始从流程、制度、产品和技术等方面入手，专门对建行为清华大学提供服务过程中存在的问题、客户的反映和同业的差距进行针对性检查和测评，并采取相应措施给予解决。通过细分，将清华大学发展规划中不同时段的金融需求全部锁定，然后抓住重点，解决学校最为关心最为急切的突出问题，为清华的校园建设、资金管理、资金融通等方面提供全方位、高品质、个性化的金融服务。同时，建行营销团队还梳理出清华大学50个需求。这50个需求，虽然与同业的差异似乎也不是本质性区别，但由于这些细微的问题分布在流程、制度、产品、科技等决定银行整体服务水平的关键环节中，符合清华大学教、科、研、产各业，以及教师、科研人员、学生、家属和毕业校友在融资、投资、理财、咨询、结算、交易等多方面的现代需求。建行终于赢得了清华大学高度的认同。 刘仁刚告诉记者，建设银行运用全行资源，完成了与清华大学的战略对接，其意义不仅仅是维护和拓展了一个高端客户，更重要的是为全行在理念、模式、策略、产品、流程、客户选择等方面探索出一个全新的模式，通过清华大学金融创新的先行试点，也是建行在民生领域的一次服务创新。这是建设银行集体智慧的结晶，是由部门银行转为流程银行的重要标志。郭树清董事长指出：“要将我行与清华大学的深度合作作为金融创新和实现业务转型的试点，并逐步向北京地区和其他地区推广。” 如今，建行对清华大学的金融服务发生了质的飞跃：在合作模式上，从肤浅的金融服务走向深度服务；在时间上，从只顾眼前走向着眼长远；在范围上，从单项合作走向各领域战略合作。刘仁刚说，仅一个清华大学就给建行增加了多少商机？由清华大学案例能给我们带来多少启发和变革？可见民生领域可以写出非常好的金融文章。 民生领域的金融竞争需要亮“绝活” 既然民生领域有巨大的金融商机，那么，银行如何在民生领域抢占市场呢？他说，现在抓民生领域，不是去寻找一个全新的客户群体，也不是去建立一个孤立的业务体系，而是将目前我们手上已经做的或将要做的零零散散的业务整合起来，串起来。 串起来干什么呢？他又伸出了他那剑一样的指头示范。伸出第一个指头后，他说，串起来以后与国家政策去衔接，找到方向；伸第二个指头：串起来以后与客户需求去衔接，找到路径；又伸出第三个指头：串起来以后与同业先进水平去比较，找到差距；接着伸出第四个指头：串起来以后与市场原则去衔接，找到方法。把我们民生相关的业务和产品整合成一个产品系列，并逐步形成品牌。
一连串的概括和排比，既清晰又有气势，可以看出，刘仁刚对市场竞争方法，早已有深思熟虑的打法。 我们还是通过一个事例来说明建行的“打法”吧。刘仁刚说，比如建行参加北京协和医院招投标吧。建行于2006年11月15日在北京协和医院与金融机构合作的重新招标中一举中标，成为其基本结算银行。此次中标改变了其他大行多年来的业务垄断，使建行在银医合作上有了大的跨步，在本行范围具有强大的示范效应，在社会上也产生了良好的影响。 招投标的竞争是非常激烈的。协和医院在医疗领域的地位、规模和社会影响力决定了这次招投标是银行界的“华山论剑”。各大国有银行和相当多的商业银行都带着自己精心准备的标书而来。我们分析银行对协和医院服务的不足：协和是综合性高水准医院，按以往银行的服务，简单开户、结算、贷款等，服务是肤浅的，银行对医院缺乏深层次服务，不利于医院竞争力的提高。国家医疗改革强化，老百姓对重点医院的需求与医院的救治存在矛盾。在投标中，我们认真做准备，打出特点，结合协和特征和需求，彻底建立以病人为中心的服务理念，立足综合服务、长远服务，提出有针对性的问题，对资金结算、划款速度、资金安全、贷款等都有承诺，医院想到的问题，我们在标书中想到了；医院没想到的问题，我们也想到了，比如财务顾问、咨询、银行卡业务等，他们听后非常满意，专家组认为我们的方案最符合医疗改革方向和协和发展需求，面对十多家大小银行的高手地招，最后我们中标。 可以说，这次竞争，我们亮出了自己的“绝活儿”，那就是对客户需求进行无限度细分，有针对性地提出金融服务措施，保证招标前和中标后条款落实和服务到位，做到始终如一、持之以恒。让客户感觉到我们所提供的金融服务不是空的，虚的，不是专门用来招投标的，而是我们全行共同遵守的服务标尺。 人性化：民生领域金融服务之特色 刘仁刚认为，应该澄清几个认识上的问题，一是民生问题并不都是依赖财政投入，多元化、多形式的投资将成为今后的主要选择；二是民生问题并不都是解决社会福利问题，而是要创造和提高一种环境、一种保障和能力，这些有不少是要通过市场机制和商业原则实现的；三是各行各业都应该具有关注民生问题的社会责任。既然党中央的执政理念是以人为本，既然建设民生工程，那么，其最大特点就是人性化。民生领域的金融服务也必须在人性化上有实质性内容。据刘仁刚介绍，在金融服务的人性化方面，建设银行做了不少的探索。 比如，一提到对社保的金融服务，人们脑海里就浮现出排在银行柜台前等待领取养老金的长长队伍，商业银行对社会保障的金融服务曾经长期停留在代发养老金的较低层次。针对领取养老金排队的问题，建设银行优化了IT系统，使参保人员通过电话银行和网上银行等各种电子自助设备就可以方便快捷的查询、支取和缴纳各项社会保险费。 随着我国社保基金规模的迅速扩大，如何实现社保基金的安全有效监管成为国家监管部门最头疼的问题，对此，建行张建国行长对建行社保等业务牵头营销，提出要求。建设银行专门开发了社保信息管理系统，各级社保基金管理部门通过办公室的电脑，使用网上银行即可查询下属各级社保基金账户资金流向，足不出户就可实现社保基金严密监控、有效管理，借助金融服务确保了社保基金的安全运行。 建设银行首创养老金“全托管”模式，成功探索出全新的社保基金安全管理方式。 如同自己的孩子自己爱一样，对本行开发的人性化的金融产品，刘仁刚滔滔不绝地向记者介绍，那个兴致，真让人不忍打断。他接着说，为了解决老百姓看病难、挂号难、报销难的问题，建设银行通过开发“社保一卡通”和医保费用实时结算系统，将医保卡、就诊卡和银行卡整合为一张卡片，医保患者持卡就医、实时结算，无须再自行垫付和漫长等待，一旦医保额度不够还可以实现银行账户与医保账户之间的资金转移，老百姓看病报销更加方便快捷…… 民生领域相互关联性和辐射性较强，破解民生领域的每道难题都会产生一系列的正效果。刘仁刚把头向窗外看了一眼后说，现在是正月十六下午4点50，北京路况不怎么堵，为什么呢？一个很重要的问题，是中小学没有开学。开学后家长接送孩子，那么多的车往学校挤，能不拥堵吗？在国外，采用商业运作解决校车问题已经成为一种较为成熟的做法。建行正在思考，银行能不能和教育、财政部门谈，财政出担保，银行给教育局统一对一些集中的，特别是市中心的学校，符合条件的给予放贷买校车？这样，解决了每个家长的后顾之忧，舒缓了城市的交通拥堵，减少了汽车排放尾气，培育了孩子的集体主义精神，商业银行也获得了大量的业务拓展和创新机会，一举多得呀。这个事情我们准备是要破题。
