爱华网摘要：
凯美瑞刹车门事件被央视曝光，引起大家的关注，在曝光后广丰迅速召回问题车辆，但负面影响已经形成，为此广丰付出了很大的代价，这件事也给了广丰很深刻的教训。
正文：
世界发生了什么不重要，重要的是怎么看。
凯美瑞“制动门”事件该怎么看？
至少，应该摘掉“有色眼镜”，公平地看。
与凯美瑞感情色彩越浓，判断就越容易出现偏差。
凯美瑞的竞争对手们，惟恐广丰不乱的大有人在，也许正隔岸观火，不排除幸灾乐祸。
凯美瑞的忠诚客户和凯美瑞车迷们，必定有为其鸣不平者，述说种种幕后黑手，猜测不断，议论纷纷。这对凯美瑞有袒护之嫌，对问题车主未必公允。
问题车的车主，不明真相，难免有过激反应和偏颇之辞，情感因素的左右不可避免地影响他们判断是非的客观标准。
问题出现，不积极解决问题，造成了一定的直接的经济损失，对车主来说显失公平。
问题出现，通过舆论媒体放大事实，使凯美瑞的品牌、销量、声誉造成更大的直接或间接的经济损失，对凯美瑞来说，也不公平。
可以让双方圆满解决问题的时机被人为地夺走了，双方失去了双赢的机会，结果有两者俱伤的倾向。
客观地说，处理这类事件，厂家支付的代价往往很大。而凯美瑞这次代价更大。
“木秀于林，风必摧之”。
凯美瑞的知名度和影响力决定了其“制动门”事件经过国家最高级强势权威媒体两次报道之后必将产生爆发而出的震撼力，而且这种不给被曝光者全面申辩或接受充分采访权利的单方面曝光，以话语强权之势和二次传播迅速扩散滚滚而来，尤其是在上海车展开幕的前一天这个汽车企业非常敏感的时期和对建立产品美誉度来说非常关键的时机，很容易造成产品品牌伤害和无以弥补的经济损失，尽管凯美瑞的品牌优势突出积淀深厚，影响不会是致命的。再丰厚的品牌积淀也不应作为负面舆论的代价轻易付出。资深记者做这种舆论曝光往往非常慎重。
曾几何时，召回是个比灰色亮堂一些的比较光荣一些的字眼儿。不久前曾有媒体披露，一些从来没有主动召回问题车辆的汽车企业，受到国家有关部门的点名批评。新闻的画外音分明是说，主动召回是积极承担责任的表现，值得提倡和表扬。
但此次凯美瑞的召回是在央视新闻曝光之后，所以看似被动，有些委屈。因此本次召回就有些与“光荣”沾不上边儿了，倒有几分无奈。
凯美瑞没有在任何场合对这次召回表示委屈。但惯于打抱不平的业界和媒体人士不解的是：广丰在3月2日向国家质检总局缺陷产品管理中心递交了申请市场技术服务活动的报告——之所以申请采用市场技术服务活动，而未采用召回的方式，是基于两点依据：一是不良发生时有异音产生，可预见到异常并能做出对策；二是最差状态时的制动力满足法定的制动力标准；3月3日，广丰收到国家质检总局缺陷产品管理中心的邮件答复，“关于此问题我中心需要组织专家进行缺陷调查和判定，在结果确定之前，我中心不同意你们的技术服务活动”。正在广丰等待国家质检总局缺陷产品管理中心的最终结果出来之时，4月21日，媒体突然针对此事作了报道。直至此时，广丰才第一次通过报道了解到国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员针对此事的表态。广丰根据报道中的态度，才大致了解了国家质检总局缺陷产品管理中心究竟是什么意见。也就是说，国家质检总局缺陷产品管理中心能为媒体提供采访素材以供曝光之用，却不能宽容地给广丰一个正式通知表达自己的意见，使广丰失去了在媒体曝光前妥善解决自己产品的问题、主动召回的机会。为尽快消除凯美瑞用户的不安和焦虑情绪，本着对广大消费者高度负责的态度，经丰田汽车公司同意，广丰于4月22日向国家质检总局缺陷产品管理中心提出主动召回申请。
从问题被发现到递交申请市场技术服务活动的报告，从4月21日突然被央视强势媒体曝光到22日出主动召回申请，广丰的速度是很快的，从速度可以看出，其态度是认真积极的，而且没有任何抱怨和委屈的表示，态度很真诚恳切。但召回是在媒体强势曝光之后，人家是不可能再通过强势媒体报道你的诚恳、耐心、积极与处理问题的果断了。负面影响已经形成。广丰付出了召回成本的同时，已经付出了品牌美誉度和销量下滑的双重代价。此时再说召回是好事，那是自欺自慰或唱高调。
中国法律不提倡一错多罚。但舆论不管你那一套。凯美瑞一着不慎，付出了被过度苛责的沉重代价。
教训是深刻的。
第一个教训应该是，如果广丰在递交“申请市场技术服务活动的报告”之后，不是傻傻等待、循规蹈矩、调查责任，而是主动寻求其它方式的诸如“迎车展新老顾客送保养”、“春季免费检车服务大联动”等活动，换掉问题零件；问题首发车辆承担全部责任——所有问题将化为无形。
广丰“优点是厚道，缺点是太厚道了”。这也是凯美瑞所以成为凯美瑞、出现了一点儿问题仍然是凯美瑞的原因。
第二个教训应该是，问题出现之后，以更快的速度与问题车主达成和解，避免矛盾扩大和媒体曝光扩大事态。
第三个教训应该是，好好研究危机公关和突发事件处理方法。媒体公关和有关部门的公关中的学问，需要好好研究，认真补课。尤其是向那些出现了更大的问题，却既没有召回、也没有被强势媒体曝光的品牌知名度、美誉度都不如自己的企业学习，虚心讨教，拜其为师。毛主席早就教导我们，只有好好学习，才能天天向上。难道你们都忘了吗？
