爱华网摘要：随着2012年5月7日《新世纪》周刊《自来水真相》引起社会对饮用水水质的关注，以及即将到来的GB5749-2006生活饮用水卫生标准全面实施，本文探讨了民用水处理设备市场的新情况，提出了以水质为基本的创新型营销模式，并提倡建立多维客户关怀体系。倡导水机厂家能够从客户的基本需求出发，开发、销售适用于中国市场的高性价比产品，提供人性化的服务，尊重客户的信息知情权。希望民用净水行业的厂家和销售商能够以改善水质为突破口，占领水机营销的至高点，建立稳定的营销系统。 2012年5月7日《新世纪》周刊的封面文章《自来水真相》发布后，被多家网络、报刊、电视等媒体转载播出，一天的微博转发率达到了一百多万次。该文章指出饮用水所面临的微生物、重金属、有机物等的威胁；同时文章也提到了家用净水机可以解决饮用水的问题。在新闻媒体和大众舆论密切关注饮用水问题时，民用水机行业如何趁着这个时机、特别是2012年7月1日新《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）即将全面执行之际如何在水机推广普及上实现大的突破，是我们需要深入研究并快速反应的问题。本文将从新市场环境、创新营销模式和客户关怀体系三个方面着眼，探讨一下在民用水处理市场取得突破的新思路。 （一）饮用水水处理产品新市场 目前的市场环境很明显有五大特点： §自来水水质普遍受到怀疑，自来水厂的公信力受到严重挑战。 《自来水真相》一文已经充分举例并证实了群众对自来水水质的担心和不满是有事实支持的，而且专家也指出水机可以解决饮用水安全的问题。这对水机销售市场的扩张会产生明显地积极推动作用，同时也为水机设备产商指明了一条道路，即客户需要水处理设备来解决饮用水中的细菌污染、重金属超标、有机物污染等问题。 §客户健康知识快速普及，接受家用净水设备的意愿较为明显，决策过程日趋理性和客观。
随着群众教育水平提高和文化知识的积累，大部分客户均有一定程度的客观评价能力。同时信息通讯方式的普及，客户很容易获得专家的意见。水机产品的技术要点和工作原理变得透明和直观。 §互联网已经进入Web2.0阶段，网络媒介功能放大了市场需求，同时也加强了对不合格水机产品的曝光规模。 《自来水真相》一文刊出后，在5月8日一天新浪和腾讯的微博转发数超过一百万条，各搜索门户自来水相关词条搜索超过五十万次。同样去年6月初卫生部在官方网站发布的《关于不合格涉水卫生安全产品公告》引起了客户对涉及品牌和产品严重的信任危机。目前的个体客户不是被动而是作为主体参与到互联网中，同时还成为互联网内容主动的生产者和传播者。 §水机产品同质化、商品化日趋明显，利润空间大量缩水； 水机的系列产品主要有软水机、纯水机和净水机三个系列产品，采用的原理主要分别为离子交换、反渗透和超滤。这些水处理技术相对成熟，生产工艺简单易仿制。在网络推广和信息高度透明的市场情况下，大部分企业不得不采用价格促销和配件赠送等手段去吸引客户，利润空间被严重挤压。为了重新确立产品在技术上的领先地位，3M、滨特尔、立升等行业领先企业也投入了大量精力用于新产品、新材料和新服务方面的开发，以求能够持续吸引客户，获得客户认可。 §本土品牌迅速成长，已经在规模上对进口实现了超越。 本土品牌基本占领了大部分的二线城市和中低端市场，并对进口品牌所把控的高端市场发出挑战。同时代工企业发展迅猛，每年上海Aquatech水展的繁荣程度及参展商数量就可以明显地感受到本土企业和代工企业的活跃程度。拥有品牌优势的厂家有机会选择更优质的供应商、成本将会更好地得以控制，这对进口品牌的发展是一个机遇，同时更是一个重要的挑战。 （二）创新的营销理念 营销是一项有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客之间的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。现代的营销概念是一个公司价值和客户价值得以共同实现，并且相互关系得以巩固的过程。 所以新营销手段需要定位好目标市场、明确客户需求并通过顾客的满意/忠诚反馈来获得利润。那客户的需求是什么？通过与众多水机销售商沟通了解到，客户关注的内容主要包括如下几个方面：水卫生安全、价格适中、服务优质、水口感舒适、水有益健康。 客户基本的需求是喝上卫生安全的水，保证生活和健康不受自来水中的有毒有害物质影响。企业需要基于水质本身，真实、客观和科学地反应水处理设备的工作原理和性能，并且提供人性化高附加值的服务产品是当今水机产品优先占领市场的必由之路。根据现有的主流产品和中国饮用水现状，水机产品在销售、安装和后期服务方面，至少要对以下项目进行准确的说明和演示。 *也有文章将软水定义为低于100mg/L。 为实现水机产品的销售，各家生产企业和经销商都会采取多种组合式的营销手段，其中主要包括网络营销、传媒广告、商超店位、路演、实体店、经销渠道、展会、讲座等形式。这些营销和推广活动在一定程度上帮助客户了解了水处理设备的必要性和现有自来水存在的风险。同时也出现过各种错误的营销方式，比如用水质电解器演示误导客户选择纯水机或者采用“新名词”营销。客户首先关心的是产品实际的处理效果。目前已经有部分水机产家在营销中引入了精确水质检测工具。这些水质检测工具可以精确地测量上述关键指标的浓度，并且在下述方面为公司和客户的利益实现最大化。采用以水质为基础的营销方式必然会更多地取得客户的信任，增加客户资源。 （三）建立多维的客户关怀体系 在新市场分析的部分我们已经提到了Web2.0时代，客户不是单独的个体。他们会向周围的朋友、网友或者网络媒介表达对商品的看法或发起讨论。所以良好的客户关怀体系是企业维持持续增长、培训危机自育能力的基因。 在新市场环境下，企业是交易的发起者。同时也需要做好客户间交流的引导者和协调者的角色，并且客观的对客户情感进行观察和评估，为产品和服务的改进、开发提供反馈。目前有部分水机销售公司建立了水安全家园、水安全通讯等客户交流平台，组织用户粉丝群，这是营销生态系统中最具人性化的一个环节，有可能将现有用户发展成为终身用户。 2012年7月1日将会是中国饮用水安全的一个重要转折点，随着新标准的全面实行和自来水厂水处理工艺的改进，中国饮用水安全问题将会得到进一步解决，并且真正实现自来水可直饮的美好理想。在此真诚的希望我们的民用净水行业能为中国消费者提供安全可靠的解决方案。
