投诉:
近日,中国质量万里行投诉办接到北京市昌平区陈女士投诉。她在投诉中称,自家的阿里斯顿牌 JS217-AST8燃气热水器存在质量问题。拨打该公司服务热线后,维修人员上门检查了该产品,发现这台2004年5月购买的产品随动开关存在问题,随 即维修人员更换了随动开关并收取了上门费和材料费。维修人员走后,陈女士发现该热水器仍然不能正常使用,电话联系后,维修人员当天下午又来到陈女士家,再 次检查后确认,不是随动开关的问题,而是水阀坏了。于是,陈女士提出更换水阀,但维修人员却坦言:该水阀厂家早在2002年就不 再给阿里斯顿供货,现在他们也没有这个配件,所以不能维修。也就是说,一个小小的水阀坏了,整个阿里斯顿热水器也就成了一堆废铁。“为什么2002年就停 产的配件,还用在2004年销售的产品上,难道厂家不怕该机器坏了没法跟客户交代吗?这不是存心要坑害消费者吗?”带着疑问,陈女士又向阿里斯顿公司电话 询问。随后,该公司北京办事处负责人给陈女士回复:“水阀确实早已停产并且没货了,所以热水器没办法维修。为了解决这个问题,厂家可以提供两个选择:一是 以优惠价重新选购一台新的阿里斯顿热水器;另外就是报废,他们已经没办法维修了。”陈女士对此说法提出了质疑:1000多元钱买的热水器只用了4年就因为 没有配件不能维修不得不报废,那谁还敢买这个品牌的产品?陈女士告诉记者,现在热水器已经不能使用,全家人正常生活受到很大影响。 调查:中国质量万里行投诉办工作人员接到陈女士投诉后,随即拨通了阿里斯顿服务热线,将陈女士的投诉情况作了介绍,并就以下问题采访阿里斯顿: 一、水阀既然在2002年就已停止供货,为什么公司2004年5月销售的产品还在使用该水阀?二、现在公司产品中还在使用该水阀吗?三、类似陈女士的遭 遇公司都是如此处理吗?阿里斯顿公司北京办事处李经理回答了上述问题:因产品升级,2003年公司决定不再使用该水阀,至于2004年还有装配该水阀的产 品在销售,这完全是经销商行为。如果经销商销售情况良好,或许2003年以前就销售完毕。反之,2008年继续销售该产品也有可能。对于为何现在没有配件 了,李经理答复说,根据国家有关法律规定,配件停止供货5年后,厂家就没有义务为客户提供该配件,所以从法律上 讲,厂家现在不能为陈女士提供 该配件,是合法的;对于类似陈女士这样的问题,厂家一般采取两种办法解决,一种就是让客户以内部优惠价购买一台新的热水器,另外一种方案就是对产品进行折 旧后回收。李经理表示,公司会与陈女士积极沟通,争取解决好该问题。据了解,至本刊截稿,阿里斯顿再也没与陈女士联系。 启示:消费者不长透视眼,光看外表谁也不能看得出产品的零部件都是哪年产的。作为一家负责任的企业,应该在产品的设计时尽可能采用标准化的通用件。在产品的生 命周期内,要想方设法确保维修零部件的供应。如果出现售出产品因零部件缺货而无法使用时,厂家应该有应急方案,或召回、或置换,总之不能让消费者买单。 企业为消费者提供质量合格的产品是义务,同样企业为消费者提供优质的服务也是义务,这是企业取信于消费者的关键。