爱华网The Golden Rule of a Banker‘s Emotional Capacity
文/荀 焱 银行建筑往往四平八稳，纵横有序，没有什么花哨的另类装饰，竭力谋求稳固安全的观感。印象中常在下周有一圈花岗岩的外墙，美观之外也格外凸显牢不可摧的心理暗示，这是建筑可以呈现的心理艺术。而作为内在灵魂中枢的银行家们，除却缜密的思维和果敢的判断，也必须依靠非凡的情感能力来激发庞大组织系统的内部情感能量，这将彰显管理者的心理艺术。 银行内部累计大量负性的情感能量亟待释放
每个银行家都是出色的商人。东方哲学远比西方更早知道做生意就是做关系的道理，不论对内对外，人和是核心。 “生意”，即生生不息之意。 所以，高度的情感能力对管理者个人而言，远比智力(专业或技术能力)更重要。研究显现前者对成功的影响至少是后者的两倍。在当下银行被金融危机全面冲击的影响下，几乎每个身在其中的人都备感压力，每个银行组织内部都已经累计大量负性的情感能量亟待释放。而在更多的银行必须实施的战略变革面前，人们会加重内在强烈的焦虑、怀疑和恐惧。在这样的阶段中，太多的分析可能会进一步增加疑问和怀疑。因此，必须采用激发热烈的正向情感来代替严密的逻辑，促使人们形成合作的集体行动。这正是考验银行家们情感能力的重要时刻。 总之，银行高层管理人员面对的挑战不仅仅是战略制定方面的，更是意识形态建设方面的。当形成一种鼓励热情、培育勇气的意识环境，并向大家揭示出可以将新的希望和生活带给组织的机会；当人们相信自己的行动将会带来积极的结果时，他们就更可能愿意承担困难的或者不确定的工作任务，银行内部的花岗岩效应才能真正形成！ 把“你”字开头变成“我” 银行家建构自己对他人的人际情感能力，共情技巧的掌握首当其冲。共情的技巧其实都很简单，比如把批评常用的“你”字开头变成“我”。“你为什么没完成这个工作？”就可以表达为“我知道事情做起来都不太容易，我想了解一下这项工作对你的阻力在哪里？”如果再加以对对方积极的暗示就更有效，如“我知道你也一定想努力地完成这项工作，做了很多事，能否告诉我你怎么进行的？”银行高管职务本身的权威效应就容易对他人构成心理压力，致使沟通不能传递最大信息，所以格外需要管理者自觉降低释放的压力，减少对方的心理紧张度，靠表达技巧的润滑效果可以让他人身处“我被理解”的感受中，才能更准确了解真实的信息。 沟通中“多说几个字”是很重要的共情习惯，就如同我们常说的“我理解你”，是可以起到一定安慰别人的效果，但如果稍加具体，说“我理解你的”就更容易直入人心，如“我理解你想执行但又有一些顾虑的复杂心情”，“我理解你想告诉我但又不知道如何表达清楚的矛盾”等等。 当把“你”扩展成“你们”后，共情的表达便有了场效应，尤其是重大时刻的讲话，充满感情色彩的演说，会最大限度地激发员工的参与与认同。所有成功的演讲都包裹在被精心设计的情感状态里。 银行家多为男性，与之沟通的也以男性居多。性别特点容易使表达习惯简洁，尤不擅情感回应。实际上男性一样有强烈的情感需求，尤其是在压力过大、负荷过重的情形下，站在别人的内心世界里理解他们是管理者必须坚持的功课，给予下属们表达出自己的理解，展示对其他人的关心才能构建信任的情感基础。 这些理解和积极的心理暗示都会是振奋精神、取得更佳绩效的最有效补给。所以养成良好的共情习惯会让管理者成为真正的“加油站”。 人际关系的“黄金规则” 银行家发挥自己的情感能力，要了解人际关系是需要遵从一些规则的，心理学提到人际关系的“黄金规则”是“以你希望别人待你的方式去待别人”，具体包括： 相互性原则。人际关系的基础是彼此的相互重视和支持。任何个体都不会无缘无故地接纳他人。喜欢是有前提的，相互性就是前提，人们喜欢那些也喜欢他们的人。还有重要的是你如何表达这种喜欢而不给对方构成压力。 交换性原则。人际交往是一种社会交换过程，交换的原则是：个体期待人际交往对自己是有价值的，即在交往过程中的得大于失，至少等于失。人际交往是双方根据自己的价值观进行选择的结果。自我价值保护的原则。自我价值是个体以自身价值的意识和评价；自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动，其目的是防止自我价值受到否定和贬低。由于自我价值是通过他人评价而确立的，个体对他人评价极其敏感。对肯定自我价值的他人，个体对其以认同和接纳；并反投以肯定和支持；而对否定自我价值的他人则予以疏离。 “黄金规则”是心理学上一个专用名词。是指：如果我们希望别人如何对待我们,那我们就怎样去对待别人。不过现实中，许多人做不到这一点，把这个规则还用反了。所以，身为庞大组织系统的银行管理者，更要把握好自己的言行，成为“黄金法则”的推行者。 困难时刻“黄金规则”的实际运用 银行管理者首先要将理解信任的情感体验付之行动，尤其是对那些将要受到变革影响的人员，更要凸显诚实、公正、公平和尊敬的态度。 研究者指出在整个企业情感协调的过程中，留有足够的“难受时间”是非常必要的。管理者应当对这个转换阶段特别小心，其主要特征是企业成员往往处于沮丧的迷惑之中，过去的已经不再适合，而未来的方向既不明确也不能被充分地接受。人们需要时间来理解和面对哪些是错误的，现在为什么需要变革，以及明确自己应当如何进行自我更新。对这种伤心失落情绪应当进行密切和敏感的监督。应当鼓励大度的宽容，管理者需要更多公开的面对和承认失误是勇气激发的做法之一。同时更多倾听的设置是极其关键的，当人们发现无法使自己的意见得到认真的倾听时，可能会陷入极度的绝望，而这会使他们转而借助于极端的激烈地行动。 企业也可以借助一些专业协助的沟通机制，如做感性层面的心理调查与培训，加强情感交流，了解情绪状态。当下各大银行普遍开展的压力管理、情感知识、亲子教育等培训。还同时建立一些专业情感支持结构——例如员工尤其管理层福利中增添心理咨询服务。如某银行中一个排名前列的销售经理正为与女友的关系问题高度焦虑，自己竭力压抑隐藏，但确实影响了工作，在及时的心理辅导后迅速缓解负性情绪，很好地恢复到正常工作状态。 除了管理层与下面经常性的对话，鼓舞人心的讲演和庆祝局部成功的仪式等一切振奋感受的呈现，还可以在组织内开展更多轻松、温情、充满活力的活动，运用生动的形象和情感比喻来传达目标，吸引人们，也是舒缓压力和激发积极能量的有效措施。 （作者为北京维奥特医院心理顾问）
