爱华网——2009年4月旅客在老王博客上“留言”的小结
看了4月份《老王博客》旅客的留言，对于旅客的咨询、评论、表扬、建议我都作概括性的表述，对于旅客的投诉的部分，我将一一展开，并加上我的意见。欢迎网友评述、指教。
2009年4月1日～4月30日博客上旅客评论数总计179条，与上月相比增加41％，其中咨询类67条，占总数37%；评论表扬类72条，占总数40％；建议类21条，占总数12％；投诉类19条，占总数11％。
一、旅客咨询
博客上，旅客热衷咨询的问题：航线开通、业务咨询等问题。如：何时开通春航香港、深圳航线等；业务咨询老年旅客购票、特价票、龙卡申请等问题。
二、旅客评论（含表扬）
旅客评论贴因篇幅问题，不再细说。有15篇表扬贴，分别表扬：湖南导游杨世勇（5次）；海南导游欧荣威；桂林导游缪洁司机秦锐；桂林导游叶宇钦（2次）、唐国人、王毅敏、廖泽平、刘润青、阳光；旅客从太湖源游玩后，表扬我社和导游。
三、旅客建议
旅客的建议集中在：开通新航线、建立新基地、机上销售等。如：建议开通上海=成都、阜阳等航线；设立更多航空基地，发展环形航线；建议机上销售商品要有特色等。
四、旅客投诉
4月份共有14名旅客对我们的服务提出投诉，分别为：
1、2009-4-2旅客反映，在网上订购2009-4-5日2张199元特价票，订票当天由于自身原因想变更至2009-04-03，因订购是特价票，故不得变更，如不能出行，只能退机场建设费。客人对此规定不满；
2、2009-4-4旅客公布3月29日在博客上所反映“空姐考勤制度”事件的当事人姓名。前后两次发帖均未留下联系方式，故无法核实；
3、2009-4-11旅客反映，春秋航空携带行李和托运行李都要称重的规定，表示不满。另反映空中销售声音较大，影响了客人休息；
4、2009-4-24同一旅客4次反映，航班过站后，针对购票旅客，没有乘坐该航班，需向航空公司主动提出退票申请，而非自动退票，退票时还要求提供相关证件，旅客表示不理解；
5、2009-4-4旅客反映，致电上海客服中心咨询70周岁以上老人在网上订票，所需健康证明的检查项目，工作人员未告知详细，造成旅客不便，客人对之前没有告知清楚而产生不满；
6、2009-4-14旅客反映，在网站订购4月16日张家界贵族之旅5日游，客服人员没有仔细讲解行程；
7、2009-4-15旅客反映，致电021－62515444询问9C8843浦东=大连早航班，是否必须提前120分钟抵达机场，工号88号接听客人电话。客人反映：“根本不听客人说话，一味强调你们公司自己的规定。”自称是经理的99号石小姐接听电话，后客人得知99号石小姐根本不是经理。客人对此表示气愤，称“投诉以后比不投诉还要生气”；
8、2009-4-22旅客反映，订购我司4月27日武汉飞浦东航班，在4月22日接到13377850820的电话通知航班取消，询问航班取消原因时，该名工作人员态度恶劣，表示“取消就取消了，钱到底要不要，要就打你卡上”，旅客对此不满；
9、2009-4-23旅客反映，4月22日前往张杨路门市咨询龙卡海南自由行999元活动，反映工号237工作人员在接待过程中接听老客户业务电话，让他等了10多分钟，随后告知4月28日活动才开始，没有介绍具体行程就去接待旁边另外一对咨询日本韩国游的情侣，对此表示不满；
10、2009-4-11旅客反映，乘坐4月10日9C8858大连-浦东航班，由于当日浦东机场天气原因，航班延误。客人反映：在机场等待时，没有提供水。等待4小时后，南航取消当日航班、东航允许起飞，而春秋继续等待，最后仅发一碗面，并没有确切何时起飞。按客规，如航班延误3小时以上，可办理全额退票，而大连机场工作人员以未接到上海总部的通知为由，不能办理退票；
11、2009-4-12旅客反映，购买4月11日9C8825浦东-三亚航班预计延误7小时，截止4月11日下午17：00，出港航班仅11个延误，其中7个是春秋航班。另外，客人对于春航关于“优先登机交钱”“只提供一瓶饮用水”“食品饮料飞机上自行购买”的规定不满；
12、2009-4-17客人反映，购买4/11～4/14日9C8825/26浦东＝三亚航班，航班当天，9C8825延误7小时，次日02：30抵达三亚；返程9C8826航班，由于浦东天气原因备降青岛，凌晨1：00多被安排住宿，直到早上7：30集合仅发一碗面一瓶水，又继续等待，且得不到确切的解释，客人对此次搭乘春秋航空往返航班的经历不满；
13、2009-4-25旅客反映，订购4月27日上海至武汉航班，由于计划原因取消，旅客表示工作人员4月18日和4月21日打电话通知时均未接听，回拨时为是语音系统无法转接，4月22日在网上咨询时，客服人员未给予明确回复。4月25日收到短信告知航班取消，对只能免费变更至春秋航空下一个有余位的同航班或全额退票表示不满；
14、2009-4-24、4-27、4-29旅客反映，3月24日乘坐桂林至上海航班，抵达上海后发现托运的拉杆皮箱被航空煤油滴漏损坏，不能再继续使用，在与浦东机场负责人邵小姐、陆先生多次交涉过程中，反映工作人员拖延，一直不给处理结果。
五、对旅客意见我们应有的态度
1、以上投诉贴中，第一条至第四条涉及公司各项规定，如退票、行李、考勤制度等。
说明我们对这些规定，虽然在网上都有明示的规定，可是仍有旅客不了解，说明我们要进一步加强对旅客这方面的宣传。由于客人均未留下联系方式，客服已在博客上回复；
2、第五条至第九条共计5条，涉及服务态度问题。
这5条是完全不能容忍的。其中4起投诉均已找到责任人，部门给予处罚。
我认为作了处罚这件事，还没有完，我还责成服务总监寻找原因，举一反三。还有1起内容不全，故只能在博客上给予解释和致歉；
3、第十条至第十三条共计4条，内容涉及航班延误或取消。
春秋航空作为国内首家定位于低成本的航空公司，在经营上与民航有一定的差异，若航班取消或延误3小时以上，可以免费变更春秋下一个有余位的同航班或全额退票，但没有任何补偿和赔偿服务，这点也是春秋航空与民航最大的区别，因此无论是在网上购票还是门市购票，我们都会第一时间告知旅客。对于航空公司而言，航班延误和取消也是我们不愿意看见的，因为航班延误和取消在给旅客带来诸多不便的同时，也会给公司带来巨大的损失，我们会在保证旅客生命安全的前提下，尽量减少航班延误或取消的可能；
4、第十四条涉及地面服务，此客人在网上共提出3次，此投诉经与地面服务部核实，地面服务部在接到旅客反映行李污损后，已及时处理，由于行李箱并未像旅客反映的“严重损坏不能再继续使用”（有照片为证），在考虑到行李箱是第一次使用的前提下与旅客商议后决定赔偿200元，旅客当初确认接受，但之后又提出要求赔偿1000元，故此次事件到目前为止，还在处理。
本月博客上投诉较多，涉及面较广，说明我们各部门均存在一些问题，旅客的意见就是我们不断前进和努力的方向，真心希望，旅客能在此平台上畅所欲言，提出宝贵意见！
最后，衷心感谢旅客长期以来对我们工作的关注和爱护！
