爱华网2009(第3届)跨国公司十大社会责任缺失案例评选
（案例发生时间：2009年1月1日至3月31日，共12例，按案例发生时间排序）
编者按： 对于跨国公司来说，履行社会责任永远是个重要的命题。《中国企业报》对外公布2008（第2届）跨国公司十大社会责任缺失案例之后，社会反响十分强烈。但遗憾地是，某些跨国公司并没有及时检点并修正自身，切实把履行社会责任放在重要的位置。在商品销售、产品质量以及售后服务等方面，仍然由于责任的缺失，直接或间接地给消费者和整个社会造成不良的影响，而我们感到欣慰的是，第2届跨国公司十大社会责任缺失案例的公布，引起了公众对跨国公司履行社会责任的高度关注，业界专家、学者、媒体同行和热心网友给予了极大地支持和肯定，并表示将对跨国公司履行社会责任进行舆论监督，以赞扬责任践行，摒弃责任缺失，为社会和谐做出努力。今天，2009年第一季度责任缺失候选案例正式推出，中国企业CSR研究中心跨国公司案例评选课题组的专家将继续依据具体评选标准，对2009年度在华跨国公司履行社会责任的状况进行综合考量，并最终评选出“2009(第3届)跨国公司十大社会责任缺失案例”。我们希望所涉及的跨国公司能够正视缺失之处，并及时加以改正，着眼未来，不断增强社会责任意识，真正成为优秀企业公民。01.家乐福：疏于管理销售不合格产品案例描述： 2009年1月6日，应群众举报，福州市质监局执法人员在该市某家乐福超市中发现，该超市销售的“四季香”、“英峰”两个品牌的大米存在短斤少两情况。据悉，该超市所售的沈阳市龙盛制米有限公司生产的“四季香”东北特制米标称净含量25千克，实测平均净含量为24.85千克。吉林省德惠市佳风米业有限公司生产的“英峰”秋田小町标称净含量9.5千克，实测平均净含量为9.42千克 (抽检13包)，其中误差最大的实测重量为9.38千克，比标称的净含量少了112克。为此，执法人员对这两个品牌的大米(共计175袋)进行了下架处理。 另据北京某媒体报道称，一位王先生在食用朋友送的苏州稻香村“京八件”时，却从点心中发现毛发和金属丝等异物。据悉，该款糕点正是从家乐福北京中关村店购买。为此王先生找到该店，要求联系生产厂家给个说法。该店相关工作人员承认点心中有异物并称将协调生产厂家和消费者共同解决问题。02.佳能：质量问题处理不当引发责任缺失质疑案例描述： 据某知名媒体2009年1月8日报道，佳能一款售价2万多元的高端相机,存在黑点、纵向条纹噪声等质量问题。虽然佳能官方已经承认但并无解决方案。据悉，出问题的这款佳能相机为数码单反相机,型号为EOS5DMarkII。佳能官方网站最新公告中已确认该款相机在特定条件下,“拍摄时可能出现黑点现象(点光源右侧变黑)、纵向条纹噪声”。但目前这两个问题尚无完整的解决方案,用户只能通过自行设置拍摄模式,避免拍摄故障。 而这款上市不久的高端相机价格飞速缩水也让消费者感到迷惑不解。据报道，该相机在佳能官方网站上机身报价为 2.088万元,套机报价为2.798万元。而在济南某数码商店，该款相机机身却为1.68万元,套机为2.3万元,并且销售人员表示还可以再便宜。有业内人士表示,佳能有可能在抛售问题高端相机。很多消费者表示，高端产品问题出现后，佳能不是着手认真解决问题，而采用底价抛售给消费者带来承担风险，明显责任缺失。
另据媒体报道，从事鸟类摄影多年的江西省摄影家协会会员郭先生，花3万多元钱购买的佳能EOS-1DMarkIII的高档相机，拍出的相片模糊一片，认为该相机存在功能缺陷，要求维修或更换，而厂商却认为相机正常，不予理睬。郭先生称，该相机在AV人工智能伺服连续对焦模式下拍出来的片子全部是模糊一片，即便用最稳固的角架同时改用快门线拍摄，片子也是全跑焦。放在其他摄影家的镜头上试机后仍然跑焦，郭先生对相机重新设置后仍发现少部分片子跑焦。为此郭先生等认定该相机在自动对焦上有严重缺陷的问题。但佳能维修总部却称鉴定结论相机正常，不予维修或更换。郭先生认为，佳能作为一个国际大品牌，在质量与服务上却暴露出了不诚信。 此外，做摄影记者的刘先生也发现，其花10万元购买的佳能高端相机使用不到一年就出故障。致使其于2008年1月到抗击雪灾现场采访时拍摄的很多珍贵相片都模糊不清。刘先生非常气愤。得知很多朋友都遇到同类问题，他便开始搜集相关证据，并联系更多的受损消费者，准备联合起诉佳能公司。03.德芙：巧克力内吃出活虫案例描述： 2009年1月9日下午，杭州市民陈女士在吃朋友的喜糖时，发现被咬掉的德芙巧克力的杏仁表面竟然有几个小洞，并有一条白色的小虫子正探头探脑往外爬。陈女士立刻觉得恶心难忍，跑到卫生间呕吐不止。而后，她的同事掰开了那颗杏仁，令人惊讶的是，里面竟然还蠕动着两条白色虫子。事后，陈女士致电“德芙”原粒杏仁巧克力的生产商玛氏食品(中国)有限公司杭州办事处，反映了情况。该公司一位高级客户主任确认是玛氏公司的产品，并解释说杏仁在加工时很可能含有虫卵，因此才会长出虫子来，但玛氏食品(中国)有限公司认为，陈女士提供的产品无任何相关信息，一时无法判断生虫发生在何时、何环节，因此“无法接受”3000元的精神损失赔偿要求。 相关专家表示，在客观事实存在的情况下，这件产品是不符合国家相关质量标准的。根据法律规定，产品质量存在问题，一般给予退一赔一处理，其他损失则需要双方协调解决，目前并无明确赔偿标准。 据了解，消费者食用“德芙”巧克力时发现异物已不是头一回，先后被曝光的就有2004年2月“绿头苍蝇”、2006年2月 “易拉罐拉环”、2006年10月“死虫子”事件等。04.惠而浦：洗衣机撕坏衣服不退货案例描述： 据北京某媒体报道，新华人寿保险公司客户郎先生在2009年1月11日从保险公司获赠一台惠而浦B500C型洗衣机。次日，当郎先生用这台洗衣机洗衣服时，却发现一件红色绒衣外套肩部、右袖部分别被撕裂开两个约10厘米的口子。郎先生当即联系售后服务人员上门检查，得出结论“为衣物洗涤时上浮，与水桶上部塑料沿部分摩擦所致”。 1月16日，商场依照郎先生的要求为其调换了一台同型号洗衣机。2月3日，郎先生从外地回来，将几件衣服以及一个红色运动包放进洗衣机洗涤，结果运动包底部被磨损撕裂了一个9厘米左右的口子。忍无可忍的郎先生遂要求退货，商场却要求如退货必须提供洗衣机原包装箱，但郎先生却因“已将包装箱处理掉”而无法提供，而对于商场提出的可花180元从厂家购买包装箱的说法，郎先生也认为“很不合理”。 惠而浦洗衣机售后相关负责人称，洗衣机出厂时是经过检测的，郎先生的第一台洗衣机可能是在运输或其他环节出现了问题。但第二台洗衣机洗衣时出现问题，可能是因操作不当。她同时表示，根据相关规定，商品退货时必须有外包装，包装箱的价格也是厂方统一制定的。她表示将积极和商场及客户协调，将问题尽快解决。05.宜家：特价羊皮偷梁换柱案例描述: 据北京某媒体2009年1月14日报道，在宜家举行的店庆促销中，标价99元的最受欢迎的特价羊皮却被消费者提出了质疑。一些抢到羊皮的消费者抱怨，促销的羊皮比原来正价买到的小了一圈，而且毛更短、皮更薄，质量明显差了一个档次。 该媒体记者在某网站上看到，不少人在讨论这款产品，内容都是说质量比正价产品差，很多人表示“上当”了，抱怨费了大劲儿却没买到心仪的商品。一些细心人更指出，打折的羊皮叫LOT鄄TORP，而原价的却是FANBY。为此消费者质疑宜家“促销就偷梁换柱”、“忽悠人”。宜家方面表示，促销的99元羊皮和原价249元的羊皮确实不是同一款商品，但两款产品都有在店里销售，摆在了不同的位置上，可能是消费者太关注商品的价格而忽视了产品本身的差别。06.万宝龙：单方毁约被质疑案例描述： 据某权威媒体2009年2月2日报道，曾代理国际大牌万宝龙的上海国瑞信(集团)有限公司董事长朱兴宜遭遇该品牌单方解约后备感无奈。 据朱兴宜介绍，2002年，当“万宝龙”并不为中国消费者所认知的时候，找到朱兴宜做万宝龙的总代理，并于2002年10月，签订了一份没有期限的代理协议。根据协议朱兴宜要维护和开拓万宝龙品牌在中国的市场。由于当初该品牌并不知名，另外加上各种成本，使其经营非常艰难，直到2006年下半年，才终于看到希望”。彼时，万宝龙曾提出要重新签订合同，被朱兴宜拒绝。 然而，2007年5月，朱兴宜收到万宝龙中国公司通知称，因为未经万宝龙公司同意，擅自在上海、杭州、扬州等地设立销售点，违约在先，非法使用万宝龙的商标，侵犯了万宝龙的知识产权，决定停止对国瑞信供货。但朱兴宜则称，这些销售点均经过万宝龙中国的相关负责人亲自到现场看过，并对装修进行把关之后才开设的，并且万宝龙也曾正常地供货，等于事实上是认可这些销售点的合法性。 由于万宝龙停止供货，致使朱兴宜遭遇了零售商的违约追究，同时还要安置16个销售团队的人员分流或就业。朱兴宜为了经营万宝龙品牌前期投入近 5000万元的成本由于万宝龙的“断供”已无法收回。朱兴宜认为，万宝龙作为国际品牌，应该在经营过程中讲诚信。他希望最终通过沟通能够解决问题。该媒体记者曾联系负责万宝龙中国公司相关负责人采访，但未能获得相关回应。07.乐天：“变色”巧克力回收有遗漏案例描述： 据某媒体2009年2月9日报道，王小姐在春节后上班第一天购买了LOTTE乐天 “梦”爱儿巧克力与同事分享，但打开糖纸却发现黑巧克力变成了花白色，且口感不对。当她另买一盒同样巧克力时依然发现如此现象。但王小姐与乐天公司沟通未果。 在超市的协助下，乐天相关人员对此事进行了了解，并表示，巧克力出现这样严重的变白确实属于不正常的现象，而且巧克力的口感也差了，但对身体不会造成影响。乐天公司同时表示，生产企业已经发现了这一问题，公司已对去年2月以前生产的产品进行回收，但销售点多，回收中尚存遗漏。并称工作将进一步跟进，收回后做销毁处理。 对于巧克力发白的原因乐天公司相关人员解释说，因为可可豆所含的油脂在摄氏25℃以上易融化，并浮出表面，经冷却后便凝固成白色的结晶体。08.友邦保险：莫名扣取近万元保费案例描述： 2009年2月16日，北京姜女士收到信用卡对账单，看到有一项“友邦保险”的支出1890元。由于自己记忆中没有买过友邦保险的产品，也没有接到过关于收费的短信提示，便拨打了银行信用卡中心的客服热线询问。3天后，姜女士在接到友邦保险相关人士打来的电话后发现几个蹊跷的问题：一是友邦保险通过本人信用卡，每年扣除1890元保费，长达5年之久；二是5年来其从来没有收到过任何关于友邦保险扣除1890元保费的说明，包括保险种类、保险权益、保险合同、保险费缴纳发票等等；三是在扣费5年期间，友邦保险从未和本人联系过。 2月23日，姜女士接到了友邦保险客服中心一位工作人员的电话，表示友邦保险已经做出决定，退回姜女士5年保费。几天后，3名友邦保险北京公司高层到姜女士家中登门致歉，并送了一套价值1980元的礼品。但姜女士表示，“虽然保费拿回来了，但他们过来就说了抱歉，没有解释清楚到底是怎么回事。”姜女士表示友邦保险欠她一个说法。 友邦保险公司宣传部门负责人称，当时友邦保险采取成熟市场的做法，通过电话方式销售保险产品，投保人也通过电话进行确认，保单就此生效了，此事主要的问题在于，当时投保人的地址发生变化，在邮寄资料时投保人可能没有收到，因此没有联系到投保人。 律师表示，当事人向保险公司投保，须当事人和保险公司双方同意，并就保险合同的内容达成一致，保险合同才能成立。保险公司未经当事人同意，单方面认为双方的保险合同成立，并从当事人银行信用卡中扣划保费的行为涉嫌违法，严重侵害了当事人的权利。保险公司不但要退还违法收取的保费，还应该就当事人的损失承担全部赔偿责任。09.马士基：滥收费用官司缠身案例描述： 据某财经媒体2009年2月19日报道，由于金融危机影响下，国际航运市场遭遇寒流，出口量减少，出口产品压价，运费不断下调，但这些苦不堪言的货主却忽然收到通知，称从2009年1月15日起，国际航运巨头马士基(中国)航运有限公司上调中国大陆地区码头操作费，这让他们感到难以接受。 马士基在官方网站上发布消息称，无法承受的费率和不断增加的需求将促使费率上调。但这一提价行为随后遭到了广东进出口企业和货主的抵制。2月上旬，广东省外经贸企业协会暨广东省国际贸易货主协会发出倡议书，表示坚决反对马士基公司的这一行为，并强烈要求马士基公司对这一行为予以纠正。但马士基(中国)航运有限公司却发出声明称，费用的上调也是为了简化收费项目，以使同意收费水平适用于所有航线上的干货箱及冷藏箱。 广东省国际贸易货主协会相关负责人指出，马士基这次提价违反了中国的有关法律规定，应坚决反对和制止。他认为，在如今的进出口形势下，马士基的行为是给中国进出口企业“雪上加霜”。 另据某媒体报道，由于认定马士基对没有直接合同关系的拖车企业强制收取30元“中国大陆地区设备操作管理费”不合理，深圳市铁力集装箱运输有限公司在 2005年将马士基告上法庭。在今年3月因“不在人民法院受理民事诉讼范围内”被驳回后又立即上诉到广东省高级人民法院并称 “坚决与马士基战斗到底”。 另悉，2008年12月，马士基还刚刚在另一桩“中国口岸维权第一案”中败诉，缘起该公司在厦门征收“铅封费”。10.日航公司：撕毁乘客登机牌案例描述： 2009年3月21日，阎先生带女儿赶到首都机场3号航站楼，准备乘坐日航JL782次航班飞往日本。但在办理登机牌时，阎先生因行李问题与日航公司地面工作人员发生争执，日航的工作人员撕毁其登机牌，双方发生冲突，并互有推搡行为。对方随后称其“情绪激动”，并拒绝其登机。随后，阎先生通过书面文书表示将起诉日航及其工作人员，并要求赔偿其损失。 日航方面表示，当日乘客阎先生方面情绪激动，并动手殴打航空公司地面工作人员。经过当日工作人员的判断，认为其当时的情绪已经不适合登机，并将其登机牌进行处理。机场工作人员的做法均符合相关规定，并不存在任何问题。 律师认为，在本次事件中，日航方面的工作人员存在重要过错和责任，旅客是否可以登机有明确的规定，即使双方发生过冲突乘客情绪激动，这并不能说明乘客就会影响到飞机的飞行安全，撕毁登机牌的行为是权力和霸道的表现，是对乘客人格的侮辱，乘客可以因此主张赔偿损失。11.麦德龙：商品“二次包装”遭质疑案例描述： 据南方某媒体2009年3月24日报道，消费者刘先生今年3月初接到一份 “麦德龙办公用品专刊”的邮发广告，其广告内容的有效期为今年3月12日至4月8日。刘先生看中了一款广告上发布价格为999元人民币的爱普生打印、复印、扫描传真一体机的喷墨打印机，便赶到麦德龙浦东店，购买两台爱普生打印、复印、扫描传真一体机的喷墨打印机，但工作人员告诉他：由于商场是零库存，刘先生必须支付了货款后才能预订。无奈刘先生只得支付了两台打印机的货款。 几天后，麦德龙为刘先生送货上门，但刘先生发现纸箱的包装不是原封、原装的。而是拆开后再封的，于是刘先生拒绝签收，并希望麦德龙提供原厂原封装的商品。次日，麦德龙相关人员电话告知刘先生，他们无法提供原封、原包装的产品，并称刘先生买的是订购商品，没货是正常的。但刘先生却质疑麦德龙：货款已付清，发票单据上根本没有注明订购的字样，目前的问题是由麦德龙自己造成的。该案例所涉及的锦江麦德龙现购自运有限公司公关部媒介事务经理称，这种现象可能产生于生产厂商进行抽检、进行流通环节加工等原因。该产品系合格产品，并根据国家规定提供相应质量保证及售后服务。麦德龙浦东商场可以为其进行退货处理。 但刘先生则认为，该产品是在环境要求严格的生产流水线中进行生产和检测，并非在任何环境中都能进行开箱或加工，二次包装会对质量会带来什么问题不得而知。麦德龙以 “歉意”来打发消费者，他表示不能接受。12.欧尚：违规出售殡葬用品案例描述： 据北京某媒体2009年3月31日报道，北京四季青工商所在今年3月对辖区内欧尚超市进行了突击检查，共查扣1700余包冥币、黄纸、元宝等。工商执法人员表示，根据《殡葬管理条例》，商家不得销售封建迷信殡葬用品，而冥币、黄纸都属于此列。执法人员对超市未销售的670包冥币、332包元宝和784包黄纸等殡葬用品进行了暂扣，并将依据《殡葬管理条例》第22条规定，对欧尚超市销售封建迷信殡葬用品的违法行为处以销售金额1倍以上 3倍以下的罚款。据悉，海淀工商分局目前已对欧尚超市进行立案调查。此案目前正在进一步调查取证过程中。案例提供：中国企业CSR研究中心跨国公司案例评选课题组案例
贾晶晶
