化妆品行业从业人员 化妆品零售店的人员配置及培养



     编者按:4月2日,由《化妆品观察》杂志社组织主办的中国化妆品零售峰会(山东站)在济南顺利召开,论坛邀请到业内专家冯建军担任主持人,与烟台恒美化妆品连锁机构总经理孙锡财、济南雅琳连锁机构总经理李镇,聊城青春别墅连锁机构总经理刘锴、青岛志远洗化连锁机构总经理孙志远、福建浓妆淡抹连锁机构总经理薛孝香,一起分享并探讨“零售店的人才管理与团队建设”经验心得。

  没了人,啥事都干不了

  冯建军:我个人认为化妆品店的经营需要做好四件事:第一、品类管理 ;第二、零售技术;第三、团队建设和人才管理,其中包括顾客管理;第四、标准化体系建设。

  去年宝洁在各个省举办了新兴渠道高峰论坛,当时对很多连锁店的老板做了抽样调查,在被问及“你认为当前最应该做什么时?”,只有福建省100%的老板都选择了人员管理。他们一致认为人是最大的问题,未来人才的成长可能是制约企业发展的最大因素。而在山东省,一半的人老板选择了货品,一半的老板选择了人力资源。可能很多店老板认为货品,品牌结构,品项设计该如何规划,这些比较重要,但另一半店老板认为人员管理更重要。现在我想问问在座的嘉宾,持怎样的看法。

  孙锡财:我认为人力是最重要的,因为不管是货还是场,其实都是由人来控制和把关的。很多专家和一些成功的连锁店,像是屈臣氏都在说,你要想发展好发展大,必须减少对人的依赖,因为人是很难控制的。但很多事情都离不开人,尤其是在服务方面占据优势的化妆品专营店。

  李镇:我也认为人力建设排在第一位。有了人啥都好说,没了人啥事都做不了。人员问题也是我们现阶段比较困惑的。相对于商场和超市来说,我们更注重服务更注重体验,服务营销和体验营销都非常依赖人员的专业性,所以人力资源是生存的根本,怎么招人?怎么培养人?怎么留人?都是我们需要重视的。

  刘锴:我也是同样的观点。相比网络购物,实体店有面对面的沟通与交流,这是网上购物缺少的,所以人员问题是非常重要的。

  孙志远:人是第一生产力。

  薛孝香:我认为连锁规模达到10家以上的机构是人员管理最重要,10家店以下的还是货品管理比较重要。因为店铺数量少的话,一般都是老板、老板娘在做事,把货和场地选好很重要。店铺多的话,就需要复制多个老板娘,人才的培养变得更重要。另外,我觉得人不是用来管理的,是用来经营的。

  前台后台谁也离不开谁

  冯建军:一般连锁机构都分前台和后台,我想问下各位,在你们的企业,前台和后台管理的侧重点分别是什么?

  薛孝香:前台是赚钱的部门,直接跟顾客接触。而后台是支持前台的部门,支持前台更好地赚钱。

  冯建军:2012年人员工资总支出是多少?

  薛孝香:前台人员费用共650万,后台200多万,整个系统内人员工资总占比9个点左右。

  冯建军:浓妆淡抹的店长年薪大概是怎样的水平?

  薛孝香:做得最好的店长年薪超过40万,最低的年薪只有5万。存在同工不同酬的现象。

  李镇:前台是赚钱的,后台是支持前台赚钱的。两者缺一不可,互相扶持。

  冯建军:雅琳去年全年的总人工费用?

  李镇:工资加年底分红一起大约1000万吧。

  孙锡财:我跟大家的观点差不多。前台服务于顾客,后台服务于前台,我呢,服务于前台和后台。恒美去年人员工资占比是18%,年底分红共占到7%,加一块25%。

  冯建军:那年底分红总共多少?

  孙锡财:500万吧。

  如何打造金牌店长

  冯建军:每一个店老板都经历过从一家店到连锁的发展历程,对于一个老板来说,该如何打造一名金牌店长?如何实现快速度的复制。

  孙锡财:创造一个良好的氛围比较重要。店长,包括区域经理都要参与销售考核,不管多大的领导其销售能力是确保没问题的。另外,每一个员工都要参与管理。员工的叛逆意识很强,他们不理解的事情,就不会认真地执行,所以我们每做一个大决定,都需要民主表决。比如去年十周年庆的时候,我们准备了10部苹果4s 手机,让员工抽奖。下面的员工对这件事情有两种相抗衡的声音:一种认为工作满三个月以上,只要过了试用期就能参与抽奖;另一种认为工作满一年以上的才能参与。最后我们在预算中多买了10部4s,一共20部苹果让所有人参与抽奖活动。如果让员工感受到很多事情是他们参与进来的,是他们自己决定的,这样很多事情执行起来就容易多了顺畅多了。

  我们恒美的管理是一种比较古老的方式,就是所谓的“一改三结合”。所谓一改,指我们要变革要创新。作为零售店来讲,我们不能把眼光只局限于本行业内,我们更多应该吸取别的行业的优势,前段时间我们在彩妆方面推出了如服装行业的优衣库、HM、ZARA的“快时尚”的经营理念,取得了不错的成效。而三结合意指公司、员工、顾客三方的利益相结合。对于顾客,我们的产品给予他们7.8折的优惠,对于员工呢,每年把我们总营业额的25%分给员工,剩下的75%份额留下来供公司的运转,通过三方利益共同结合之后,整个系统运作起来就更良性更健康。

  冯建军:恒美的店长平均年薪在什么样的水平?

  孙锡财:参差不齐。年薪最高的两名店长大概是30万左右吧,十几万的,七八万的都有。

  冯建军:可不可以这样说:如果在恒美系统,店长年薪达不到8万的基本是没有位置的?

  孙锡财:可以这么说,但考核期要满一年。

  冯建军:李总,在雅琳培养一个优秀的店长,要考虑的要素有哪些?

  李镇:作为连锁店,人员储备相当重要。我们的架构基本是从员工-主管-副店-店长-大店长-区域店长这样一个梯队。考核的标准很简单:首先人品好,其次智商高,第三就是销售能力,当店长的人,他的销售业绩绝对是很强的。

  另外员工的稳定性是我们现阶段很重视的课题。我们现在对工作满十年以上的老员工直接送铂金钻戒,对于老员工我们出台了很多政策,比如工龄工资。我感觉企业的老员工越多,这个企业会更成熟一些,未来发展的潜力也会更大一些。

  冯建军:店长的工资水平呢?

  李镇:我们店本身面积都不大,店销不算很大。一般好的店长年薪15万左右,差一点的6万左右。

  刘锴:我们企业的培训分为三个部分:思想教育、管理能力、专业技能。我们有自己的培训团队,组建了培训体系。一般员工从进来开始我们就会去主动地挖掘,发现了好苗子,进行有意识的培养。另外对于一些有自己意愿和规划的员工,我们会针对他的意愿针对性地培养。比如要培养一名店长,店面管理、人员管理、产品品类、陈列等相关的业务知识我们会进行一些课程培训。然后针对这些管理层,也有很多特殊的福利,比如养老保险等。从9年前开始,针对优秀的管理层就有股份分红。

  冯建军:店长的收入在什么样的水平?

  刘锴:比他们的店少一些,一般5万到8万吧。不过我们的工资体系比较繁琐,除了月工资,还有每月的pk奖,还有年终奖等,但大家还是比较认同的。

  孙志远:前段时间有个朋友给我打电话说:“春节前我刚给一个店长发了3.8万的奖金,他当时很高兴一个劲的跟我说明年要怎么干怎么干,结果年初五他给我发短信说因为个人原因要辞职”。所以我觉得钱并不是给越多越好,有时候钱以外的东西很重要。我们的员工工资很低,比在座的连锁系统都低一些,年薪最高的店长也只有10万,但最老的员工跟了我十四年。

  接下来跟大家讲讲我的家庭,我感觉经营家庭跟经营生意有相似之处。我是从2002年开始做加盟生意,头四年做得非常顺利,最疯狂的时候一周能开四家店。但到了2006年的时候,店铺业绩开始急剧下滑。可能因为生意不好的原因,我心态变差了脾气变差了,整天责怪妻子这不好那也不好,导致我们的矛盾越来越多,家庭氛围也没以前那么和谐了。后来我听一次演讲,老师讲了一句话:如果一个人想经营事业的话,就要先经营好家庭。从那以后我改变了思路,对我妻子特别好,天天赞美她伺候她,冬天还帮她拖靴子。平时她搀扶我走路的时候,我左手扶着她的肩膀右手一定会帮她拎包。从那以后我妻子在店铺经营上越来越上心了,她把100%的经历投入到工作中,我们加盟店的生意变好了很多。

  冯建军:还是想让孙总分享一下数据。

  孙志远:其实我们零售系统的营业额很小。我做名品批发、零售和加盟几个业务综合起来,去年取得了8500万元的业绩。

  薛孝香:我们在选择店长上只有两个标准:一是意愿;二是销售业绩的大小。对店长的考核主要围绕三方面:门店销售数据、门店的团队管理、及店务管理(指门店卫生、灯光、产品陈列等方面)。

  快问快答

  1、恒美2012年给员工发放的年终分红超过了同行的预想,只是因为去年赚得多还是在员工的奖励机制方面有一个长远的规划?

  孙锡财:根据整体的盈利状况来分配,一般是按照全年营业额30%的比例分配。我们2011年年终发放了300万,2012年发放了500万,2013年也会有一个上升比例。这是一个长期的规划,不是临时起义的。

  2、恒美做奖励机制的初衷是什么?

 化妆品行业从业人员 化妆品零售店的人员配置及培养
  孙锡财:员工、顾客和企业三方是共赢的关系。企业做得越大,员工得到的东西越多,我们希望员工能与企业同步成长。

  3、雅琳在团队建设这块的意识很强,这么多年来一直以公司化运营,那您对店长以上的高层培养方面有哪些心得?

  李镇:以前我们招过一些空降兵来做操盘手,但事实证明这种方式不适合雅琳,他们对我们的企业文化也不了解,很难融入这个大团队。所以我们现在的方式是尽量自己培养。

  4、各个连锁店甄选品牌的标准是什么?

  薛孝香:不管护肤品还是彩妆品,选品牌要与店的定位相匹配。

  孙志远:一品质,二品项,选择能弥补店内品类空缺的品牌,或是弥补价格空间的品牌。如果一个新品牌与我们店里原有品牌的价格和品类存在重叠的话,我们应该不会要。三,可能有明星代言,有电视广告的品牌我们的倾向性更高一点。

  刘锴:一市场需求,二店面定位,三根据店内品牌架构,四看品牌的思路,厂家的实力够不够,是不是具有长远的规划也是我们关心的。

  李镇:一品质,二卖点,三支持,比如人员、物料等支持,四厂家是否负责任。孙锡财:一根据门店的需求,还要看旁边的店铺有没有做一样的品牌、二性价比。

  5、店铺是月月搞活动好还是分节气搞活动好?活动时买赠好还是买减好?

  薛孝香:首先应该弄明白做活动的目的是什么,无非是扩大品牌影响力,吸引消费者购物的欲望。我认为活动方式没有错对之分,找到适合自己的方式就行。我们的做法就是活动越简单越好。比如我们店内美宝莲进货是七八折,然后我们卖给消费者是八折,没有搞什么买赠或买减,我们的消费者他需要的就是简单,没必要搞那么复杂。

  

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