爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
自序 商务礼仪(Bussiness Manner)是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多——怎么样建立顾客数据库、怎么样利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24小时服务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。 网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只有硬件技术当然不够。21世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而是厂商要听命于顾客的选择了。 有一则故事可以说明顾客和厂商之间微妙关系的变化。有一个医生和他的太太沿街散步，他们碰到了一个非常美的女人，她的胸部很丰满，身材很好，脸蛋也长得很漂亮，她似乎自己也意识到自己的美，当医生看她的时候，她给了一个熟悉的微笑。 “那个小姐是谁？”太太问。那个医生有点害羞地回答：“是一个顾客。” “我知道。”太太回答：“她是你的顾客，或者你是她的顾客？” 我这一本书就是为了因应顾客导向及消费导向的顾客关系，所设计出来的一套完整的商务礼仪软件技巧大全。基本上，它和市面上介绍顾客关系管理硬件技术的书是相辅相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介绍顾客关系管理的商务礼仪，以便读者可以望文生义而有所区别。 书名取为《标准商务礼仪课》，是结合顾客关系。以往顾客关系是业务的事，商务礼仪是服务的事，业务和服务经常是各司其职，偶尔才会有所交集。但是进入网络社会的全员营销时代，业务即服务，服务即业务，两者是焦不离孟、孟不离焦，已经很难壁垒分明，所以顾客关系和商务礼仪有必要合二为一，换句话说，业务必须向服务学习，服务必须向业务学习，因而我写这一本书时便得迎合这一个潮流和需求才能算是创新。
如果您比较一下其他一般商务礼仪的书，便不难发觉本书内容的广度、深度以及新鲜度都是领先的，所以我才敢斗胆称它为《标准商务礼仪课》。 本书还有另外一个“超级”的特色，就是我采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显本书不只是一本左脑思考下的产物，更可以是右脑思考的鸡汤——它可以激发情感、创意和欢笑，您可以用轻松愉快的方法来学习本书的八大技巧，而不必像往常的学习那么千篇一律而且枯燥沉闷。故事，对大人小孩都不会过时，对顾客也是一样。所以您也可以把它当成一本故事书或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以用来培养气氛增加话题。本书分成形象、进退、应对和往来4篇，分别介绍衣着与形象、顾客款待、顾客拜访、顾客面谈、顾客电话、顾客抱怨处理、会议安排、餐饮安排8个顾客关系技巧。 这8个技巧环环相扣、互相为用，成为一套完整的工具，逻辑上依序是：见顾客时第一步要讲究衣着与形象技巧，以便给顾客好印象；建立顾客关系过程中不是顾客来就是我们去，因此需要顾客款待技巧和顾客拜访技巧；与顾客沟通最重要的不外乎面谈与电话两种方式，所以有顾客面谈技巧和顾客电话技巧；沟通不良便有抱怨，所以需要顾客抱怨处理技巧；一旦顾客关系确立，往来必多，白天经常会用到会议安排技巧，晚上经常会用到餐饮安排技巧。 这8个技巧、8个工具也可以看成是8个对象，每个都能单独使用，您可以让新职员先学习衣着与形象技巧，让总机和电话行销人员先学习顾客电话技巧，让业务和服务先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这8个对象是我多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。 有人问我，《全脑开发》和《标准商务礼仪课》我比较喜欢哪一本，这让我想起了名画家梵高的故事。有人问梵高：“你的画里面哪一张最好？”他说：“就是我正在画的这一张。”几天之后，那个人再问，梵高说：“我已经告诉过你，就是我正在画的这一张！” 然而，他正在画的是另外一张。“我现在正在画的这一张就是最好的。” 本书的问世，要感谢很多中小企业老板及人力资源主管的热心帮忙推广课程并贡献许多宝贵意见，还要感谢众多上课学员的积极参与和经验分享，更要感谢睿腾文化周总经理的热心支持。 最后要感谢您购买和阅读本书，您的慧眼一定能够为您带来丰硕的收获。 陈丁荣
