第19节:第三章顾客款待技巧款待的意义(3)



系列专题:《一本永不过时的书:标准商务礼仪课》

  任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段,款待事前准备及款待当日要项详细步骤如图3-2及图3-3所示,请自行参考,不再赘述;款待顾客事后归档的步骤极为简单,将档案分成一般、贵宾及外宾三类,然后将各个顾客的档案依时间先后顺序建立即可。

  款待事前准备

  〖1〗·了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划

  ·打印访问行程表,并通知相关人员

  ·登录在行程日志本上

  ·将相关数据放入备忘夹之中

  ·准备会谈资料,并预留备份

  ·预定会议室,准备纪念品

  ·接送安排,预留停车位

  ·对第一次到访来宾应详述公司位置,或传真示意图

 第19节:第三章顾客款待技巧款待的意义(3)
  ·准备欢迎海报

  图3-2款待当日要项

  〖1〗·正式的服装,整齐的仪容,亲切的微笑

  ·事先通知总机

  ·张贴欢迎海报

  ·确定器材可正常使用,会议室整洁就绪

  ·提醒老板带足够的名片

  ·确定来访人数

  ·询问来宾的口味浓淡,端茶送水

  ·安排来宾的随从/司机图3-3

  一般顾客的款待技巧和检查表如图3-4及图3-5所示,你大概多多少少有些经验,应该不难揣摹其中的意思,请你当作练习吧,以免我说明起来像老太婆的裹脚布,又臭又长又无聊,累了你的眼睛,也酸了我的手。一般款待技巧

  〖1〗人的礼仪事的礼仪

  ·初见来宾·茶/咖啡/饮料准备法

  ·引导陪同·茶杯/托碟的排法

  (电梯、楼梯、走廊)·端茶的顺序与方法

  ·指示入座

  ·让客等待图3-4一般款待检查表

  〖1〗

  □ 1.确定访问行程

  □ 2.确定来访人数

  □ 3.通知相关人员

  □ 4.准备会谈资料

  □ 5.预定会议室

  □ 6.准备纪念品

  □ 7.张贴欢迎海报

  □ 8.通知总机

  □ 9.会议室安排

  □ 10.接送安排

  □ 11.停车位安排

  □ 12.茶水安排

  □ 13.访客随从安排待办事项〖1〗主客姓名:〖1〗到访日期:〖2〗到访人数:图3-5

  贵宾款待技巧

  贵宾款待技巧和检查表如图3-6及图3-7所示。款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事,许多工作人员忙了半天,到最后只换来一声“谢谢!辛苦了!”搞不好,还会换来一顿责难。

  不过,虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄,这种工作绝对是神圣可敬的,再说,总得有人勇于向艰难的任务挑战,整个团体才能往前突破,往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表

  〖1〗·事先寄出邀请函

  ·宾客较多时应预先安排座位

  ·事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好

  ·注意称谓;使用盖杯、托碟

  ·注意礼物的等级分类

  ·可预先安排摄影人员

  ·在接待处/电梯口等待贵宾

  ·记录访客资料

  ·致谢函图3-6

  贵宾款待技巧

  〖1〗

  □ 1.寄出邀请函

  □ 2.预先安排座位

  □ 3.从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好

  □ 4.准备盖杯、托碟

  □ 5.礼物等级分类

  □ 6.安排摄影

  □ 7.守候安排

  □ 8.访客资料记录

  □ 9.致谢函待办事项〖1〗主客姓名:〖1〗到访日期:〖2〗到访人数:图3-7又得浮生半日闲

  有一贵宾通知某寺某日将前往一游,到访前三天寺中上下忙成了一团。

  贵宾来访当日,只觉款待周到,风景又怡人,心中无限惬意之余,遂摇头晃脑吟道:“偶过竹寺逢僧话,又得浮生半日闲。”

  旁边有一个小和尚,不禁抱怨:“你是‘又得浮生半日闲’,我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同,款待技巧也有些许的讲究和小窍门,简略介绍如下。

  1.事先寄出邀请函

  贵宾自然是贵人多忘事,一般顾客只要电话确定即可,贵宾可不行,一来你可能联络不到;二来即使联络到,贵人事多,无法保证他会记得你的确认电话;三来没有邀请函代表诚意和敬意不够,通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾,而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书,然后到时提醒他。  

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