爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段，款待事前准备及款待当日要项详细步骤如图3-2及图3-3所示，请自行参考，不再赘述；款待顾客事后归档的步骤极为简单，将档案分成一般、贵宾及外宾三类，然后将各个顾客的档案依时间先后顺序建立即可。 款待事前准备 〖1〗·了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划 ·打印访问行程表，并通知相关人员 ·登录在行程日志本上 ·将相关数据放入备忘夹之中 ·准备会谈资料，并预留备份 ·预定会议室，准备纪念品 ·接送安排，预留停车位 ·对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图
·准备欢迎海报 图3-2款待当日要项 〖1〗·正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑 ·事先通知总机 ·张贴欢迎海报 ·确定器材可正常使用，会议室整洁就绪 ·提醒老板带足够的名片 ·确定来访人数 ·询问来宾的口味浓淡，端茶送水 ·安排来宾的随从/司机图3-3 一般顾客的款待技巧和检查表如图3-4及图3-5所示，你大概多多少少有些经验，应该不难揣摹其中的意思，请你当作练习吧，以免我说明起来像老太婆的裹脚布，又臭又长又无聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧 〖1〗人的礼仪事的礼仪 ·初见来宾·茶/咖啡/饮料准备法 ·引导陪同·茶杯/托碟的排法 （电梯、楼梯、走廊）·端茶的顺序与方法 ·指示入座 ·让客等待图3-4一般款待检查表 〖1〗 □ 1.确定访问行程 □ 2.确定来访人数 □ 3.通知相关人员 □ 4.准备会谈资料 □ 5.预定会议室 □ 6.准备纪念品 □ 7.张贴欢迎海报 □ 8.通知总机 □ 9.会议室安排 □ 10.接送安排 □ 11.停车位安排 □ 12.茶水安排 □ 13.访客随从安排待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：图3-5 贵宾款待技巧 贵宾款待技巧和检查表如图3-6及图3-7所示。款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事，许多工作人员忙了半天，到最后只换来一声“谢谢！辛苦了！”搞不好，还会换来一顿责难。 不过，虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄，这种工作绝对是神圣可敬的，再说，总得有人勇于向艰难的任务挑战，整个团体才能往前突破，往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表 〖1〗·事先寄出邀请函 ·宾客较多时应预先安排座位 ·事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好 ·注意称谓；使用盖杯、托碟 ·注意礼物的等级分类 ·可预先安排摄影人员 ·在接待处/电梯口等待贵宾 ·记录访客资料 ·致谢函图3-6 贵宾款待技巧 〖1〗 □ 1.寄出邀请函 □ 2.预先安排座位 □ 3.从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好 □ 4.准备盖杯、托碟 □ 5.礼物等级分类 □ 6.安排摄影 □ 7.守候安排 □ 8.访客资料记录 □ 9.致谢函待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：图3-7又得浮生半日闲 有一贵宾通知某寺某日将前往一游，到访前三天寺中上下忙成了一团。 贵宾来访当日，只觉款待周到，风景又怡人，心中无限惬意之余，遂摇头晃脑吟道：“偶过竹寺逢僧话，又得浮生半日闲。” 旁边有一个小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日闲’，我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同，款待技巧也有些许的讲究和小窍门，简略介绍如下。 1.事先寄出邀请函 贵宾自然是贵人多忘事，一般顾客只要电话确定即可，贵宾可不行，一来你可能联络不到；二来即使联络到，贵人事多，无法保证他会记得你的确认电话；三来没有邀请函代表诚意和敬意不够，通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾，而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书，然后到时提醒他。
