爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
第二篇进退篇第五章高层顾客拜访技巧拜访高层顾客的重要性
在我个人十几年的业务生涯中，经历过各式各样的业务状况，也拜访过各行各业中形形色色的顾客。 在美商惠普科技销售个人电脑时，我几乎跑遍台湾中南部各大股票上市上柜公司，及各行各业中的佼佼者。 拜访过这么多客户，虽然每个客户的行业及公司特色各不相同，我发觉重要决策都要经过高层同意的原则是相同的。因此，要让我们的拜访有效率、有效果、有价值，拜访高层顾客必不可少。 即便你只是一位服务人员，或是一位工程人员、财务人员、行销人员，工作上跟业务并无直接责任关系，拜访高层顾客仍是你无法逃避闪躲的一件事，而且是极为重要的一件事——因为这些高层顾客握有最终决定权，而且是我们建立顾客关系极为关键的一环，同时也是决定你收入的终极来源。 即使我们明白拜访高层顾客的重要性，在实务上，不仅一般的服务人员、工程人员、财务人员以及营销人员很少主动要求拜访高层顾客，连很资深的业务人员都经常逃避主动拜访高层顾客。我自己的弟弟在一家保险公司担任业务多年，在顾客关系上一直颇有自信，却也经常犯了没有拜访高层顾客的毛病。有一回，他去承接一间大餐厅的火险，刚好那间餐厅我去上过课，我就问他，要不要我跟老板打声招呼？他说不必，他已经进行很久而且跟采购也都讲好条件了，他自信没问题。 结果说完一星期不到，他就丢了这笔生意。其实，这种结局经常发生，我相信很多人都有过类似的经验。这种被未曾谋面或关系较浅，甚至于自认为关系极佳的高层顾客从暗中捅一刀的状况，实在一点也不意外，一点也不冤枉，因为你违反了一条拜访顾客时应遵守的极为重要的原则：“拜访高层，愈早愈好(Cover high,cover earlier.)（图5-1）。” 拜访高层,愈早愈好。 (Cove high,Cover earlier.)图5-1 我写这本书的目的，并不是专门写给业务看的，而是写给一般与顾客有来往机会的人，但我仍要清楚明白地告诉你：“拜访高层，愈早愈好。” 不见得你单独主动要求拜访高层顾客（假如不是谋定而后动，一时躁进有可能反而自暴其短，死得更快），但是你的公司一定有人要去做这件事，而你则极有可能参与其中，聪明的你，当然不会去当坏了一锅粥的那颗老鼠屎，不是吗？ 高层顾客的每日工作，就是做决策以及影响别人，而且高层顾客的特质通常较一般顾客率真有担当（比较没有必要说假话）。因此拜访他们通常可以在较短时间内，知道他们对决策的态度，如何影响他人，以及一些宝贵的信息或努力方向的提示。 如果只是一味地拜访被别人影响而且无权决策的一般顾客（并非不重要，请不要误会我的意思，我的正确意思是：你应该上下其手，一起进行），虽然你自己觉得较无压力，却极可能付出旷日费时、无功而返的昂贵代价。 如果认为该为了自己的薪水而尽心尽力去拜访顾客，那么你一定可以理解：要以比尊敬自己的老板更尊敬的心情去拜访高层顾客的道理。 因为，你和你老板的薪水，实际上的发薪者，便是与贵公司业务往来的高层顾客，他们的最终决定会成为贵公司的营业额，转而成为你和你老板薪水的终极来源。 不过，一般人多少受到“伴君如伴虎”的观念影响，除非有特殊目的，总是不太乐意亲近高层。在自己的公司，都习惯于躲着老板，又何况是在拜访顾客时呢？ 不管你是否有拜访高层顾客的经验或技巧，你都可以先在心态上建立起“吃果子拜树头”和“饮水思源”的正面想法，设想欲拜访的高层顾客就是给你果子吃的“树头”，给你水喝的“源头”，这样，你很容易产生对这些高层顾客的欢迎、感恩，再将欢迎和感恩进一步转化成拜访这些高层顾客的热忱，有了热忱，已经踏出成功拜访高层顾客的第一步了。 请记住，热忱是拜访高层顾客时，最重要的成功关键。心中冷冰冰的，甚至于心生恐惧，是拜访高层顾客的大忌。你可以利用深呼吸，或想象你自己过去成功的经验，并想象待会儿拜访高层顾客的成功盛况，来化解这种一般人都会有的心理障碍。 有了勇气、信心以及热忱，拜访高层顾客时，若无适当的主题，仍有可能会使气氛冷却下来，甚至于导致双方草草结束会面，而影响到你往后再度拜访的机会和信心。 这就好比你好不容易培养了学游泳的勇气和信心，若是这样就下水，难保你不会喝到水，甚至于会淹死。毕竟，你还没有真正学会游泳的技巧呀！ 拜访高层顾客，除了满怀热忱以外，应该还要事先准备好可以增进双方谈话价值的主题，这些主题可以让你有“我有话要说”的动机和感动，也可以激发出高层顾客谈话的兴致和值得谈下去的宽容。 大部分的人，在面对高层时，会觉得心虚或害怕，这是因为在主观上认为双方的经验和谈话内容交集不多，既然如此，又何必彼此互相勉强相处和浪费时间呢？ 殊不知，双方的谈话主题可以事先充分准备起来，经验缺少交集也可以透过实际历练和虚心求教来填充交流。 总而言之，拜访高层顾客乃是拜访顾客技巧中的精髓，没有学会如何拜访高层顾客，就等于没有真正学会拜访顾客。 不能触及顾客的高层，不关心高层顾客所关心的主题，所有的顾客拜访活动就如同几场花拳绣腿，中看却不中用。 低空抓不到大鸟，浅海捕不了大鱼，不入虎穴，焉得虎子？这些道理，人人都懂，那么，不接近顾客的核心高层，又如何建立良好的顾客关系呢？ 以下提供4个拜访高层顾客应该准备的主题，我称之为“深耕技巧”(FARM Skill)（见图5-2）。 深耕技巧(Farm Skill) 〖1〗事实Fact 归纳过去厘清未来Aggregation & Articulation 结果导向Result-Oriented 与金钱有关Mondy图5-2 事实胜于雄辩 拜访高层顾客第一个要事先准备的主题，就是列举事实。事实是什么？事实是指事情的真实状况。 高层顾客在公司内部雇用许多幕僚和财务人员，就是希望在最快时间内明了有关公司、顾客、竞争、产业、市场以及环境的相关重要事实。 高层顾客在公司外部参加各种俱乐部、社团组织，并出席许许多多的演讲会、座谈会、聚会，就是希望在第一时间内知道有关政治、经济、社会、法规、文化和其他公司、产业、市场以及国际趋势脉动的有关重要事实。
