爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
第三篇应对篇第六章顾客面谈技巧面谈是主观的 与顾客应对的两种最主要的方式，不外乎面谈与电话。常有人会混淆面谈与拜访。拜访是指一般性的面对面访谈，面谈则指具有特殊目的的面对面深度访谈；顾客面谈通常是在顾客款待或顾客拜访之后进行。 另外，有很多人误会面谈是客观的，事实上，面谈是主观的，而且常常是百分百的主观。 现在很多公司聘用人才，除了参考应征信函的各种客观数据再加上测验的客观成绩之外，都还要进一步面谈，才会确定是否录取。如果应征的客观数据和测验的客观成绩就能决定录取与否，为何还要浪费金钱和时间来面谈呢？这当然是有原因的。 一般而言，客观的数据和成绩只能证明一个人的IQ如何，然而，在职场和团体生活中让一个人成功的最大因素却是EQ。各种客观数据中所提供的EQ线索并不充分，所以才需要利用面谈来进一步评估，而真正主导面谈结果的，是主观印象和主观判断。 很难说，从100个客观条件相仿的候选人中只录取其中一个是客观的或正确的，因为，面谈通常是录取最合适的而非最好的。 面谈技巧可以适用在入学口试、求职面试、移民签证、男女相亲或生意接洽及问题诊断等特殊目的上面。不管是哪一种形式的面谈，都是要在极短的时间内，透过面对面的深度访谈来探测水面下的冰山实况。 一个有经验的面谈者在同样时间内所能探出的实况，往往是缺乏经验的面谈者无法望其项背的。 完美面谈八大步骤（图6-1） 任何情况的面谈，都有一定的规则和步骤可以依循，顾客面谈也不例外。以下介绍的完美面谈八大步骤，适用于顾客面谈，也适用于求职面谈、签证面谈、入学面谈等其他场合。 1.准时和时机 由于面谈和拜访不同的地方在于它具有特殊的目的，因此面谈时迟到比拜访时迟到严重得多。拜访时迟到，顾客还可以接受通情达理的理由，或是拜访前的临时告知突发状况；面谈时迟到，没有任何理由可被接受，即使要延期，也得有重要的正当理由，而且要提前一段时间请求同意才行。 所以，面谈一定要准时，否则几乎可以确定面谈的结果铁定不佳。面谈不准时，通常换来的，是对方心中的怒气或是不良的印象。下面的小故事，只是打趣，面谈时绝对不可以如此这般应答，否则你大有可能面谈还没结束便被请出门外。完美面谈八大步骤 〖1〗1.准时和时机 Punctuality and Timing 2.谈吐和外表 Presentation and Appearance 3.贴身行囊 Carry-on Baggage 4.随缘破冰 Breaking the Ice 5.答必有物 Question Period 6.问必得体 Asking Questions 7.门户相配 Tag-Team Matches 8.获得承诺 Closing the Deal图6-1 趣答 倾盆大雨中，公共汽车在街角停站。一个女人怒气冲冲地上了车。她一上车便质问司机： “你到哪里去了？我在寒雨中等了30分钟了！”司机并没有生气，只是打趣说： “你还说呢，我到处找你已经找了半个小时了！”
除了准时之外，还得注意不同的面谈时间所代表的机会并不相同。通常，早上的面谈，要比下午的面谈机会好；周一、周二、周三的面谈，要比周四、周五、周六的面谈机会大。 因为，人的常态心理都是希望在最宝贵的时段做最有价值的事情。如果你的胜算比别人小，说不定只是来垫底的，你就得花更多的时间和精神来准备面谈的内容，不然的话，你就得准备接受失败。然而，被安排在好时段面谈，并不意味着你就可以高枕无忧，不必准备了，请记住，面谈是百分百主观的，见过面、谈过话后的主观印象才能算数，没见面时，任谁都是零分。 2.谈吐和外表 在本书的第二章曾提及，与顾客会面时，一个人的合宜穿着与配置以及敬业态度与谈吐，往往要比他的专业知识与技能更能争取到好的印象分数，面谈既然是主观的，高的印象分数当然至为重要。 面谈时，往往进门寒暄几句之后就已决定胜负，这和我们逛商场或被人推销时，往往只会对某些人有购买的冲动的道理一样——我对他（她）印象比较好！不同类型的人，对穿着有不同的品味，谈吐也有不同的风格，但是一定要能符合对方的舒适带，才能为你带来面谈的成功。 3.贴身行囊 贴身行囊的意思可能有点深奥难懂，如果把它想象成很多人都会到庙里求来的护身符或护车符就比较不会那么抽象了，它也有点像以前的锦囊妙计。简单地说，它就是紧急时用来护身救命的东西。 虽说面谈是主观的，却不是你孤家寡人一个，加上衣着谈吐就能完全应付的，总有一些料想不到的状况或令你辞穷的难题会突然冒出来，如果你是跟老外面谈，那贴身行囊就不仅仅是必须同时也是必要了。 贴身行囊意指有助于你面谈成功的任何对象。它可能是你过去的一迭照片，一堆奖状或证书，一些你的创作作品，一串能替代千言万语的任何对象，一切能显示出你的价值和独特性的东西，因为，事实胜于雄辩，证据胜于比手划脚。 面谈时，你不仅事先已提供过各种客观数据，面对面之际，除了临场应变之外，更应借重贴身行囊或锦囊妙计的全力护行，以求安全通过面谈。 人在慌乱紧急时，常会语无伦次或举止失常，此时，请出你的贴身行囊或可化险为夷。否则你就可能付出惨痛的代价了。 一张纸条的威力 年轻的律师住在公寓里，公寓只有一个厨房，常常要与楼内其他人员共同使用，所以他放在冰箱里的食物常常不翼而飞。 有一次，他订了一只烧鸡，这只烧鸡本来应该下星期一送来，结果在星期五便送来了。为防万一，他把烧鸡放进冰箱时附上一张纸条。 星期一早上打开冰箱时，烧鸡果然还在。因为纸条上面写的是：“请勿触摸，谋杀案证物。” 4.随缘破冰 面谈时，因双方目的有所出入，可能形成各怀鬼胎的局面，场面常是对立而冰冷的。 因而，不管面谈双方事先认不认识，都应在面谈开始后的最短时间内打破僵局并化解对立，使气氛热烈起来；如此，面谈的印象分数才可能提高——因为理智是客观的，情感是主观的；同时，理智是冰冷的，情感是热络的。如果面谈从头到尾气氛冰冷，证明对方自始至终都对你无动于衷。
