第40节:第七章顾客电话技巧电话礼仪的重要性(2)



系列专题:《一本永不过时的书:标准商务礼仪课》

  2.准备快乐的心(语气、语调、用词、态度)

  脸上的微笑会影响心情,心情会影响你的语气、语调、用词和态度。所以,还没与顾客讲电话之前,你得先让自己心情愉快,想一些好的、正面的事,想象你将有美好的一天,想象与顾客讲电话是多么有趣,这样,你就能准备一颗快乐的心来过一天,而你的快乐自然会感染你的语气、语调、用词和态度而让顾客也跟着欢喜起来——别吝啬,快乐很容易传染给别人。

  3.资料和备忘录等的准备

  电话不比面谈,可以察言观色或用肢体语言来表达,顾客在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据,你必须在通电话前先准备好,以免让顾客留下你很懒散的印象。

  备忘妙方

  公交车上十分拥挤,一位老先生把他的手提袋放在通道上,很多乘客都被它绊倒了。一位年轻人挺身而出,客气地对老先生说:“老先生,我帮你把手提袋放到椅子边好吗?”“不用了!”老先生摇头说:“就放在那儿吧!看到别人被绊了一脚,我下车时才不会忘了它。”

  4.相关内容的准备

  与顾客讲电话必须很有效率,没有多余的时间可以拖泥带水甚至于语无伦次,以免顾客心生厌烦而草草挂了电话。你准备的内容应该要简单而顺序清楚,顺序对了,事半功倍;顺序反了,事倍功不及半,所以要先想清楚。

  顺序的重要

  有两个徒弟在师父的花园散步,两个人都想抽烟,所以想求师父允许他们抽烟,因此作了决定:“明天,顶多他会说不行,但是我们要问问看看,再说,在花园里面抽烟也不是什么大不了的事儿,我们又不是在他的房子里抽。”隔天,两个人在花园里碰面,其中一个非常生气,因为另外一个在抽烟,他说:“到底怎么了?我问过了,但是他很直截了当地拒绝说不行,而你却在抽烟?你难道不遵守他的命令吗?”

  另外一个说:“但是他告诉我可以抽烟。”这看起来很不公平,第一个说:“我要去问为什么师父对我说不可以,而对你说可以。”

  另外一个说:“等一下,请告诉我,你是怎么讲的。”他说:“我怎么讲?我只是很简单地问,当我在静心的时候是不是可以抽烟?他说:‘不行!’而且看起来很生气的样子。”

  另外一个开始笑,他说:“现在我知道是怎么一回事了,我问说当我在抽烟的时候是不是可以静心?他说:‘可以。’”

  5.说话要清楚

  由于跟顾客讲电话只能依靠你说的话来表达意思,无法搭配你的眼神、表情或肢体语言,如果你说的话不够清楚,顾客便无法猜到你的意思了。所以,跟顾客讲电话,速度不宜太快,咬字用语应避免引起误解。

  6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)

  打电话给顾客,要注意顾客的舒适带,不该打的时间绝不乱打,以免惹人反感。

  顾客中午休息、晚上下班后以及周末除非顾客事先同意绝对不乱打电话给顾客,另外在各行业例会或忙碌时间也要尽量避免打电话(参考第九章)。

  7.积极响应对方的话

  讲电话时,如顾客正在说明他的想法,你应该以“是的”、“好的”等善意的语词让他知道你在注意听。面谈因双方面对面而坐,有相互监督作用,比较不容易分神;电话因看不到对方,就比较容易“精神出轨”,一不注意思想一下子就跑到别处了。

  8.通话完毕时,让对方先挂电话

  先挂电话很不礼貌,显得你没有耐性、不重视对方;另外,顾客可能最后想补充或提醒一些重点(往往是最重要的),你却已挂上电话。

  顾客电话之交谈要领

  〖1〗1.把握正确的意思

  2.内容简洁、郑重适中

  3.控制时间

  4.避免私事的交谈图7-2

 第40节:第七章顾客电话技巧电话礼仪的重要性(2)
  打电话给顾客,应掌握4项要领:

  1.把握正确的意思

  打电话给顾客一定有你的目的,如何说出以及何时说出你打电话的目的很重要——顾客在乎的不在于你说了什么,而是你怎么说。  

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