爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
常常有公司在转电话时把电话给转丢了，或是让顾客等很久，请依前面我所介绍的流程严格要求，只要所有员工动作一致，情况可以大为改观。 4.留话及回复技巧 帮人留话时，应在便条纸上注明以下重点： (1)给什么人。 (2)何人来电。 (3)为了何事。 (4)做什么处置。 (5)什么人留。 (6)何时留。 大部分的留言都只写(1)(2)(3)，漏了(4)(5)(6)，遗漏的部分反而是最关键的部分，看到留言的当事人只得再打电话去问顾客找他是为了何事、他该做什么处置，顾客便得再重复一次他已经说过的重点，这难道不是一种骚扰和虐待？为什么不能让顾客只讲一遍就好呢？ 回复电话时，当事人应先了解顾客为了何事来找，并已完成该做的处置后，才向顾客报告结果。回复时间距离留言时间应在顾客的舒适带内，如若太长，便有可能惹来顾客的不悦，不可不慎。 5.打错电话时的技巧 马有失蹄，人有失策，打错电话实在是家常便饭，几乎所有人都会碰到。无端受到打扰，心中当然不快，不过设身处地想想，打错电话的人又何尝愿意这样？ 既然每个人都免不了要犯这样的错，也都免不了要接到这样的电话，何不想开一点，有什么好计较的呢？ 如果在工作时接到打错的电话，你得记得你代表公司，电话那头的人此刻一定会为打错电话而腼腆不安，结果出乎意外的你不但不见怪，还客气地跟他说“没关系”，他一定很好奇，是什么公司有这种水平啊？ 你等于是替公司做了免费宣传（事实上是对方付费）；如果你责骂对方或语气不佳，对方也会很气愤，是什么公司这么没教养啊？不仅你的形象毁了，公司也一并遭殃，值得吗？ 6.抱怨电话的处理 顾客抱怨的电话很多人都怕接，只要接了一通，一整天的心情都很差。偏偏顾客抱怨的电话总是特别多。 处理顾客抱怨的电话，需要比较专业的技巧，第八章的顾客抱怨处理技巧的4种方法完全可以应用在电话抱怨的处理上，你不妨花些时间研读。 电话六不 跟面谈技巧一样，“完美面谈八大步骤”教你如何攻击，“面谈七不”教你如何防守；顾客电话之交谈要领和顾客电话之接听技巧教你如何攻击以争取绩效，“顾客电话六不”则教你如何防守以巩固城池。 〖1〗1.不要一次接听多通电话 2.不要接电话同时又和同事讲话 3.不要随意告知同事的去处 4.不要使用学生时代或个人的口头禅 5.不要任意使用公司的暗语或专业术语 6.不要在挂电话后谈论对方图7-4 1.不要一次接听多通电话 虽然一口气接听许多个电话显得你很神，但是一不小心就会分心，忘了哪个电话上是谁那可是丢脸又失礼的事，不是好收拾的。
建议你最好一次只接一通电话，其他的来电请人代为留言，等你这一通电话讲完再回，没有必要去冒耍杂耍的风险，万一球掉了，你的戏也玩完了。 2.不要讲电话同时又和同事讲话 一边跟顾客讲电话，一边又跟同事讲话，一则不礼貌，二则透过电话声筒可能让顾客无意中听到不应该听的，三则跟顾客断断续续地讲电话使思路无法连贯、顾客一再重复已经讲过的话、气氛刚热就冷了下来（冷柴难烧灶）。最重要的，一不小心你不是咬到舌头就是咬到话筒，总有一天会受伤的。 3.不要随意告知同事的去处 当事人不在时，应为其留言，万万不要随便给顾客当事人的行动电话或家里电话，或是告诉顾客当事人去了哪里。你可能会好奇，为什么？一句话，没有必要。 当事人的行动电话或家里电话属于个人隐私，不应该随便侵犯；告知当事人的去处，有可能让顾客知道不该知道的事或引起顾客不必要的联想。顾客打电话来的主要目的，是要找人帮他处理事情，只要有人出面处理、完成该完成的，就是对顾客最好的交待，其他的，没有必要节外生枝，稍有不慎反而带来反效果。
