爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
第三篇应对篇第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石，就成为浪花吧 在与顾客的应对进退当中，我们都希望一切顺顺利利、平平安安，顾客满意又喜欢我们，然而，世事难料，人情难测，总是会有令人不悦之事和难以侍候之人出现，搅乱了一切本该美好的心情。 人们都向往春天的大海平静无波，但到了岸边，总会碰到岩石，其实海边的浪花虽然激越，也是很美。大海难免碰上岩石，服务顾客难免遇到顾客抱怨，这就是缘分，躲也躲不掉。所谓“不打不相识”、“不经一事不长一智”，都是提醒我们：考验来了，你成功的机会也跟着来，何必烦恼呢？事要深知不要忧，何必自添许多愁？ 顾客要抱怨的理由很多，甚至于有些人天生喜欢抱怨——天要下雨，娘要嫁人，你也无可奈何。以下通过几则幽默故事列举了一些典型的抱怨理由。
1.抱怨质量不好 咖啡馆里，顾客刚刚喝了两口，就发现杯子里有只苍蝇。他问服务生：“咖啡里有苍蝇，这是怎么回事？”“不可能的！”服务生委曲地叫起来：“在端给你以前，我已经把所有的苍蝇认认真真一只一只全拣出来了。” 2.抱怨价格太贵 顾客责备理发师说：“你真不害臊，理一次头发就要了我100块钱！我头上原本就几乎没有头发了。”“我收你这些钱不是因为剪头发花力气，而是因为要找头发来剪很费神。”理发师答。 3.抱怨不公平 有一个犯人刚到监狱，同室狱友问他：“你犯了什么罪？要关多久？”犯人答：“杀人罪，关两个星期。” “什么？”狱友抱怨道：“杀人罪才关两个星期，我不过犯了窃盗罪却要关两年，真是太不公平了！”狱友想了想再问道：“那两个星期之后呢？”犯人答：“我就被抢毙了。” 4.看不顺眼而抱怨 有一女士走过一男孩旁边，看见男孩在抽烟，便责问说：“喂，你的爸妈知道你在抽烟吗？” 男孩斜眼瞧了一下说：“小姐，你的老公知道你和陌生男子搭讪吗？” 以上不过以趣味方式随便举了些抱怨的理由，我相信还有不少，你心里有数。其实，顾客肯向你抱怨出来，并不是件坏事，反而是顾客明明不高兴却闷在心里不讲，那你可就得当心了，因为君子动口不动手，而小人反倒是动手不动口。以下两个例子就形象地说明了这个问题。 不抱怨的侍应生 一群爱开玩笑的公子哥儿经常在同一家饭店里吃饭，他们总是开侍应生玩笑。他们时而把水倒进花盆里然后一直要侍应生来倒，时而把餐巾藏起来……等等，每一回他们都能想出新的花样，可是侍应生从不抱怨。 最后，有一天，他们吃完饭，给侍应生一份可观的小费，并且说：“你是个好人，我们常开你玩笑，可是你从不抱怨，从今以后我们再也不这么做了。” “谢谢。”侍应生回答：“从今以后我也不再往你们的咖啡里加鞋油了。” 不抱怨的卡车司机 卡车司机把车停在公路旁边，进入一家快餐店买了一个汉堡、一杯咖啡和一个苹果派。他付了钱，预备进食的时候，三个骑摩托车的小流氓走了进来。他们一个抢走他的汉堡，另一个喝了他的咖啡，第三个夺去了他的苹果派。卡车司机见状没有吭声，站起来披上外衣默默地走了。 其中一个小流氓得意洋洋地对服务员说：“他不是个好汉，对不对？” “是的，而且他显然也不是个好司机，”服务员回答：“他刚才把三辆摩托车压扁了。” 接下来，我将告诉你非常有用的4个顾客抱怨处理方法，前三个可以使用在一般的小状况，后一个适用所有的状况，尤其是复杂棘手的顾客抱怨。 是的不过法 “是的不过法”适用于你觉得自己或公司并无过失或不当，只是与顾客的期望有所出入时；或是你的公司处于相对强势的品牌或地位，你对顾客抱怨的整个情况相当有把握和自信时。 一般状况，我并不建议你使用“是的不过法”，不过这个方法却是使用率最高的顾客抱怨处理方法，大概人都有不服输的自我意识吧，这个方法最符合人的本性，可以说不必学就会，而且不知不觉就用上了，图8-2是一个真实的案例。 使用比较 “是的，我了解你的观点……不过……”图8-1 〖1〗“是的，我了解客户先生你从我们竞争厂商那里获得相当可观的折扣，不过我们的产品是同类商品领导者，因此可以带来高销售额。这个高销售额是第二竞争产品的三倍，客户先生，这意味着它可以让你的商店实际产出现金。”图8-2 虽然这个方法的前半部，也对顾客表达了倾听、谅解和尊重，后半部却把前半部压了下去，显得你不够诚意，而且使用如果不当等于打了顾客一巴掌，不但抱怨没法平息反而造成顾客与你的芥蒂，在消费者意识高涨以及顾客导向抬头的网络社会里，此法显然有点过时，建议你尽量少用，以免多生事端。有一则这样的笑话： 不可相比 一位先生抱怨裁缝订做一套西装需要的时间太长了。他说：“什么？要6星期！你可知道，上帝只用了6天时间就把世界创造出来了。” 裁缝反驳道：“是的，这我知道。不过，请你看看它创造的这个世界像个什么样子。” 是的同时也法 比较符合网络社会需求的顾客抱怨处理法，我认为是“是的同时也法”。 “是的同时也法”的前半部表达了对顾客聆听、谅解和尊重，后半部则不卑不亢地提供自己或他人的看法给顾客参考。 顾客在这个方法的处理过程当中，可以完全顾到颜面，所以不会有像“是的不过法”因为失了面子而老羞成怒的状况，你自己也适时表达了看法和建议，让顾客多了一些参考角度，可以避免双方因坚持己见而钻牛角尖或僵持不下。 “是的不过法”只适用于少数状况，“是的同时也法”则适用大多数状况，而且可以避免多生事端，真是一个经济实惠的好方法。图8-4是发生在美国国会的一则真实案例。“是的同时也法”也有一个笑话。
