爱华网系列专题：《一本永不过时的书：标准商务礼仪课》
“是的，我感谢你的意见，同时也……”“是的，我尊重你的观点，同时也……”“是的，我同意你的看法，同时也……”图8-3 〖1〗“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场，听听我的看法。”图8-4
看法不同 小珍郑重地对女友说：“你抱怨阿明不是一个理想的丈夫是犯了一个大错，现在他和我结婚了。” “是的，我犯了大错。同时这也不奇怪，我拒绝他时，他就曾说过：由于痛苦，他可能会做出一些极其愚蠢的事！” 回到原处法 简易的顾客抱怨处理法，除了“是的不过法”和“是的同时也法”之外，还有一个借力使力不费力的聪明方法——回到原处法。 “回到原处法”是顺着顾客抱怨的方向，利用抱怨的力量弹回原点来重申目标。这个方法重在随机应变而目标不变，有点像中国功夫的太极拳或柔道，完全顺着对方的招式借力出招，而达到省力不费力的目的。图8-6是我一个顾客的真实案例：回到原处法也有一则笑话。“利用异议来重申目标“图8-5 〖1〗客户 “不，我不想谈促销，目前你们的产品销售额很差，尤其跟你们的竞争产品比较起来，可以说是非常差。”〖1〗业务代表 “客户先生，这就是为什么我要跟你谈一项促销活动，因为我相信我的计划会提高你的营业额。”图8-6 双重人格 “我的委托人有双重人格，所以，法官先生，你不可以判他10年，我请求你对他宽容些。”“好的，我会考虑这一点，我想，就判他每一种人格五年徒刑好了。” 处理顾客抱怨八步法 几乎针对所有的顾客抱怨，“处理顾客抱怨八步法”都能提供令人惊奇的平息诉怨效果，因此也可以称之为完美抱怨处理法。这个方法提供了清晰和完整的流程以及步骤，让每个人都可以依样画葫芦般地复制抱怨处理技巧，使得熟练这个方法的人能自信地成功处理各式各样的顾客抱怨，即便是再烫手的疑难杂症，运用此法均可迎刃而解，可以说是一个极为科学的抱怨处理利器。 〖1〗1.保持冷静Keep Calm 2.积极倾听Listen Actively 3.答复顾虑Acknowledge Concerns 4.正面话语Positive Language 5.转移感受Transfer Feelings 6.给予利益Overcome 7.付诸行动Implement 8.随时回馈Feedback图8-7 处理顾客抱怨八步法实例 〖1〗餐厅客户抱怨外送菜色不佳 A：是的，我了解你的感受，因为路程远，因此菜冷了，口感较差，我们竭诚欢迎你尽量到餐厅享受我们热情的服务，有关这次你的关心与指教，我们一定会注意。为了感谢你的支持与爱护，我们特别赠送贵宾卡给予全面九折的优待。您看这样如何？ Q：OK，谢谢！ A：BYE!图8-8 并不一定复杂的顾客抱怨一定得运用全套的处理顾客抱怨八步法才能处理，有时你只需使用其中一两招问题就解决了，真正要动用全套的机会应该不多，但是，就好像一个练武功的人，你总得练习较多的招式以便应敌，因为你不会事先知道，到底哪一两招可以化解对手的攻击。重点是，即使没有动武的机会，也要每日练习用以强身，真正用到时，才能熟能生巧地应付自如。 完整的“处理顾客抱怨八步法”有8个步骤，可以依次进行，也可以拆开单独使用，实际运用时，常将核心的三至六步合并写成对白的脚本，如图8-8所示。下面分别说明这8个步骤如下。 1.保持冷静 处理抱怨的第一步，应保持冷静。保持冷静又分为两个动作，一个是冷，也就是止；一个是静，也就是定。止是停止，停止什么？停止压力和紧张。一般人遇到麻烦便心浮气躁起来，急于赶快作出反应，因此全身紧张、心情沉重，这种状况下，你想不轻举妄动恐怕都很困难。因此你必须先克制自己想立即采取行动的想法和冲动，必要时可以把眼睛微微闭上，下颌微收，这样可阻隔外缘对你的干扰。请记得，此时不宜贸然行动，下面的例子或许能给你一些启发。
