第46节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(3)



系列专题:《一本永不过时的书:标准商务礼仪课》

  你急什么?

  在二次大战期间,有一部有着顶篷的卡车艰难行驶在沃尔霍夫前线异常泥泞的道路上。卡车已两次陷入泥浆之中,到了第三次,士兵最担心的事发生了,卡车一直陷到车轴处。

  就在这时,随着一阵汽车喇叭声,一队轿车从右边驶过,看到这辆陷入困境的车,车队停了下来,一位身着红缎带的将军从第一辆轿车中走出来。

  “遇到麻烦了?”

  “是的,将军!”

  “车陷住了?”

  “陷在泥坑里,将军!”

  将军回身喊道:“注意了,全体军官下车干活吧!先生们,我们要让这部车重新开跑!”

  从8辆高级轿车里钻出整整一个司令部的少校、上尉、中尉和少尉,他们与将军一起埋头合作了十几分钟,卡车才很不情愿地爬出泥坑,将军为结果表示欣慰。

  “还满意吗?小兵。你车上装了些什么?让我看看。”

  将军揭开篷布,车厢里,整整齐齐坐着18个一等兵。

  定是镇定,如何镇定?请依下列5项要诀进行:

  (1)放轻松——深呼吸或适度发泄。

  (2)培养气氛——心中有诚意,脸上有笑容。

  (3)想象成功经验——建立信心。

  (4)想象结果——产生热忱和希望。

  (5)预测顾虑及期望——真正关心顾客。

  请看下面这则有关想象和镇定的笑话。

  想象——像真的一样

  “我坐的那辆公共汽车的售票员老是盯着我看,彷佛我没买车票。”

  “那你怎么办?”

  “我也盯着她看,就好像我真的买了车票!”

  镇定——你并没有想象中那么紧张

  日本人甲:“你那蹩脚的英语,在伦敦时一定带给你不少麻烦吧?”

  日本人乙:“我还好,感到麻烦的是那些英国人。”

  2.积极倾听

  处理抱怨的第二步,用心积极倾听。先不要动嘴巴,先打开你的双眼和双耳,然后依下面的步骤进行:

  (1)全神贯注——眼看对方,心无杂念。

  (2)允许沉默——沉默过后,便是黄金。

  (3)鼓励表达——点头示意,轻声赞同。

  (4)记录重点——摘记要项,避免遗忘。

  (5)转述精华——确认要项,请求补充。

  积极倾听是一种很有用的技巧,本书限于篇幅,仅举出两个故事来说明听比说重要以及沉默是金的道理。

  听比说重要

  日本老板巡视仓库,发现一个工人坐在地上看漫画。老板最恨员工在工作时间偷懒,便愠怒地问他:“你一个月工资多少?”工人说:“一万元。”

  老板立刻叫旁边的职员给他一万元,并大声叫他:“拿了钱就快些滚蛋!”事后,他追问部门主管:“那个工人是谁介绍来的?”部门主管回答说:“不知道,那是别家公司派来送货的。”

  沉默是金

 第46节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(3)
  有一次,大弟子阿南达跟佛陀坐在一起,这时,一位非常有教养、非常文雅的哲学家,一个伟大的婆罗门走过来,问佛陀道:“先生,请告诉我关于那最终的事。”

  佛陀看着他,保持沉默,然后将眼睛闭起来,阿南达变得很不安,因为这个人非常重要,他有成千上万的跟随者,如果他能够转变过来,就有成千上万的人能够变成佛教徒。而佛陀竟然保持沉默,没有回答那个人的提问,最后那个婆罗门鞠了一个躬,谢过佛陀之后就走开了。

  他离开之后,阿南达问佛陀说:“你在做什么?你失去了一个很重要的机会,这个人并不是普通人,他是一个伟大的学者,有成千上万的人崇拜,他的话很有分量。如果他变成佛教徒,如果他跟随你,就会有很多人自动跟随你,而你竟然没有回答他的话!”

  佛陀说:“对一只好马而言,一支鞭子的影子就够了,你不需要打它,它已经知道怎么回事。”阿南达不相信,但是隔天他看到那个人带着一大群人来,有成千上万的人跟随,其中还有一些伟大的学者。

  阿南达简直无法相信他的眼睛,这到底是怎么一回事?佛陀昨天并没有回答那个人。所以,晚上的时候他再度问:“这到底是怎么一回事?你创造了一个奇迹,我在这里,我看到你完全保持沉默,不仅沉默,你还把眼睛闭起来。我认为这是一种侮辱,那个人带了那么多问题来,而你却拒绝了他。”  

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