第48节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(5)



系列专题:《一本永不过时的书:标准商务礼仪课》

  关键话语

  一个人挨了两夜牙痛,星期天一大清早便去看牙医,谁知有个女孩比他还早到。她不慎跌倒,碰掉两颗门牙,焦灼得不断发抖。

  牙医尽量使她安心,说道:“我给你补好以后大概可以维持20年,以后还可以照样再做一副。你的容貌绝对不会受损,而且不会痛。”可是任凭他怎么安慰都没有用,女孩依然紧张得很,医生只好准备给她打镇静剂了。这时刚才那个人俯下身去,在她耳边说:“就是他吻你,也不会察觉。”

  她立刻全身松弛,因为她终于听到真正能使她安心的话。

  这个例子里面,牙医讲了一堆客观的话却丝毫不起作用,那个人虽只讲了简单一句却因为击中要害,使女孩安心放松下来。

  事实上,牙医用的是使用左脑的理性诉求,那个人用的是使用右脑的感性诉求,你应该不难判断哪一种方式比较有效。

  这里,我提供一个转移感受的魔术方程式——魔术三F,保证非常灵验:

  (1)Feel——你感觉。

  (2)Felt——别人也感觉。

  (3)Found——后来发现。

  魔术三F就是跟着感觉走,第一步先跟着顾客的感觉走,第二步让顾客跟着第三者(以前的顾客)的感觉走,第三步让顾客跟着对的感觉走。

  往常我们都是诉诸理性或是直接要顾客跟着我们的感觉走,我想成功的几率实在是不高,你能看出这和魔术三F有什么差异吗?

  下面的故事大致上符合魔术三F的步骤。

  德国人的伞

  一个德国人到镇上买东西,先在几家犹太人开的店里买,稍后转到合作社去。他买好以后,回来对家人谈到今天的遭遇,大发议论:

  “这一次我证明了犹太人的不诚实和劣根性。在几个地方买完东西后,我才发觉把伞给忘了,所以便回到每一个店去探问,可是每一个犹太人都说没有看见我的伞。最后,我去合作社,正要开口,老板就把雨伞还给我了。”

  6.给予利益

  处理抱怨的第六步,给予符合顾客正确期望的利益——在处理顾客问题之前,你必须先知道答案!

  这有点像是考试,在还没上考场之前你必须充分准备,并得做考前猜题——预测可能出现的题目和正确的解答。

  没有准备就上考场,你铁定不是好学生;没有答案就想处理抱怨,你铁定得不到好下场。

  所谓正确期望,是指双方都能接受且在双方的舒适带内的合理期望。

  如果顾客的期望过高,超出你的舒适带上限,先不要给任何利益或答案,应先调整顾客期望至合理范围内,否则你这次以例外状况息事宁人,给了顾客过高的利益,等于把顾客胃口养大,下回产生抱怨的机会就更大。

  当顾客的期望是合理的,你就必须与顾客进行协商及谈判(注意态度及谈吐、笑容与诚意),然后给予顾客一个满意或可接受的承诺(这个承诺如果已经给过,此时你只须好处重提即可)。这个步骤跟谈判技巧有关。如果所给予的利益均为双方良心上可接受,便是一个极为成功的抱怨处理过程了。

  良心之价

  牧师与商人在散步、交谈。“5万元吧。”牧师摇摇头。商人:“10万元行吗?”牧师低头不语。商人:“怎么样,50万元吧!”牧师还不答应,商人摇头而退。教徒走向前说:“牧师,50万元是笔不小的数字呀!我们可以拿它来做好多事呢!”牧师说:“可是那人要求我每天祷告完毕,不要说‘阿门’,而要说‘可口可乐’。”

  7.付诸行动

  处理抱怨的第七步,将承诺付诸行动。这个步骤包含4个要项:

  (1)保持联系以减少顾客焦虑。

 第48节:第八章顾客抱怨处理技巧如果碰到岩石,就成为浪花吧(5)
  (2)协助顾客获得周遭亲朋的支持谅解。

  (3)介绍往后支持顾客的公司资源。

  (4)进度监控并及时向顾客报告。

  人之常情,刚做完决定,反悔机会特别高,心中焦虑异常,深怕自己做错决定,如果此时你能常常与顾客联系,便可减少顾客的不安和焦虑。

  不仅顾客会反悔自己的决定,他周遭的亲朋也会质疑他的决定,你如果看过车祸后双方和解场面,你就了解当事人周遭的三姑六婆才是和解的最大阻力。  

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