爱华网系列专题：《专家礼仪课堂：佩蓉谈商务礼仪》
Chapter 12 接访待客礼仪 简而言之，待客就要好客。字典里将“好客”定义为：“心甘情愿地对客人表示欢迎、接受、款待客人的行为或服务。”北京是接待中外友人最理想的城市之一。自从5年前从美国搬到北京定居后，许多国外来的商务访问者（business visitor）经由我们热情的接待，变成了私人的朋友。虽然这几年来，我们更换了不同的公司，但只要他们来到北京，我们就会保持商务往来，这是因为我们在这个宏伟大气的城市里尽好了地主之谊，这美好的经历稳固了我们之间的友谊。对于来自异域文化的外国朋友，中国的许多自然景色、文化景观、美食佳肴，需要经过主人的介绍和引领，才能让他们感受其中的历史渊源、文化蕴涵、民族风格。正是在这种介绍和引领中，国外友人对中国文化的一瞥，往往变为对中国文化的认同；对中国文化的浅尝，往往变为对中国文化的品味。一瞥一品之间，尴尬迷失变为欣赏享受。 因为我们的访客都希望在商务旅行的同时还能领略中国文化的奥秘，因此对于初次到访者，我们一般邀请他们到“大宅门”共进晚餐。在这里，客人可以一边品尝具有北京特色的饮食，一边欣赏由中国民族舞蹈、杂技、戏曲、功夫和茶道表演汇聚而成的中国文化大观。通常，这里的晚餐是一个美好的开端，我们开始和客人交流中国的历史、文化、经济和未来的发展等有趣的话题。客人们总爱问我们一个美国家庭来中国生活的感受，我们很乐于分享自己的经历，同样，客人也会分享自己的生活经历和兴趣爱好。我发现选择一家有趣的餐厅是良好交谈的开始。北京有许多家同样的价格，但环境各异的主体性餐厅可供选择。购物场所数不胜数、足底按摩体验中国式服务、骑马观览伟大的长城的险峻，这都是北京这座城市留给我们的独特印象。就是这样，当我们带访客从拘谨正式的办公环境中走出来，体验中国文化之妙、分享北京生活之美，商务性的交往慢慢就发展成了朋友间的长期友谊。值得一提的是，我们的款待给首次来访北京的几个外国朋友留下的印象是如此之深，竟然可以令他们决定来北京定居、找工作。 通常，当有客人前来做家庭拜访时，我们会根据客人的情况和特点，考虑如何招待才可以使他们感受到被欢迎、被尊重。商务拜访和接待中，也要有这样的考虑。比如，如果有一个客人来我们家，事先我知道他们很喜欢吃巧克力，我就会准备巧克力类的点心或饮料来招待他们。类似的，在商业场合中，有客户来公司拜访时，或是我们要带客户去餐厅进餐，我们也要做相应的了解和准备工作。当然，有一些准备对于每个客人都需要做，比如准备茶点、舒服的谈话场所和放松的谈话题目等。除此之外，我们可以为每个来访的客人做更深一层的准备工作，例如，事先了解客人的公司背景、职业背景和个人嗜好，这些可以使聊天有比较深入的进展。另外，如果了解他的个性嗜好，也可以安排公司里有相同嗜好的同事在场陪同，大家比较聊得来。比如，如果访客是一个工程师，可能对手机类软件很有兴趣和研究，你可以在公司找个有类似兴趣的人，他的在场虽然不会对谈生意有什么作用，但如果外出吃饭聊天，对方就不会感觉太枯燥，这种安排对于性格偏内向型的科技人员特别适用。以前公司的一个上司到泰国去出差，他是一个很爱打高尔夫球的人，可当地的接待方却没有考虑他的个人爱好，反而过度热情地带上司到娱乐场所等一些当地人认为好玩的地方。这位上司回来后很生气，认为对方让他很尴尬。虽然对方有十分的热心，也花费了金钱和精力去安排，但效果却很糟。自然，这笔生意也没有谈成。反过来的例子，上次在电台广播里听到，中国有位成功企业家在分享他得到第一笔生意的过程：当外国客户第一次去拜访他时，以为他不懂文化欣赏，但后来这位企业家跟访客聊起他所热爱的歌剧，对方对此也很感兴趣，后来两人还一起去看了歌剧《蝴蝶夫人》。看完之后，访客就要求签约，并且后来双方成了长期的生意伙伴。这位企业家分享他的成功时说：要赢得客户，产品和服务有时只是一部分，更重要的是要有经过充分的人际交流所形成的信任感。 在这个国际化的商业战场里面，客人的文化背景也非常重要。比如对方是一个中东的客户，时间观念就和一个德国的客户不一样。如果中东的客户跟你约下午一点钟见面，那么他的意思可能是下午一点以后；一个德国人跟你讲一点钟，你1点零5分到，他会觉得你很冒犯他。所以不同文化对时间有不同的要求。同样，应酬的时候带不带家人在国别背景下的反应也不一样，这些都需要你充分地了解和准备，以免在不知不觉中怠慢了对方。有些地域文化的背景很排斥第一次见面就谈生意，所以第一次见面时不谈生意，只是吃饭和娱乐；如果是欧洲人，你跟他见面却不谈生意，他会认为你是在浪费他的时间。 商务接待 当客人到你的公司拜访或者会谈时，主人可以注意以下细节： 1．准备好公司的宣传手册。 2．开会前，先到的同事可以先彼此介绍，从年纪最年长的开始，并辅以其职务名称。
3．开会时注意肢体语言，要把注意力放在对方的眼睛上。 4．对方可以迟到，但你一定要准时。 5．一定要注意打招呼的方式，注意面带微笑，注意握手的力度。 6．避免手机等电话的干扰。 7．如果开会超过预定结束时间30分钟时，要准备饮料和茶点。 8．如果被告知对方期待会议结束于某个时间，那一定要在这个时间之前结束。 9．送客时一定要送到门口或电梯口。 商务拜访 当你作为客人准备到客户的公司拜访的时候，也可以做一个充分的准备工作来了解对方接待人员的背景以及所在公司的背景，以下几点要注意： 1．准时。 2．穿着得体。 3．注意态度的一贯性和语言的表达艺术。 4．如果有承诺，在承诺时间之前完成。 5．注意跟进的工作。 商务往来中，没有永远的客人和主人，两者的角色经常互换，所以要掌握好如何同时做主人和客人的技巧和艺术。另外，许多公司会准备赠品，例如杯子、笔等，无论客人还是主人，都可以准备一些这样的小礼物给对方做纪念。 在商务往来中，出外进餐时，主人和客人也有一些应该注意的细节： 商务宴请中的主人角色 通常进餐时，除非双方同意要各自付费，否则主人是选择餐厅和请客的一方。 1.选择餐厅很重要，最好先了解被邀请的客人喜欢什么样的口味，有什么忌口。选择的餐厅口味应该是最多人喜欢和接受的口味。 2.餐厅的地点要考虑到交通方便。 3.考虑餐厅的消费水平时，要配合对方的消费标准或你公司消费的限制。 4.预订座位。主人应比其他人早到，负责点菜和欢迎客人。如果超过5个人进餐，以及超过预定时间10分钟后，如果客人还没到齐，主人可以先进去坐，招呼在场的客人，并先点些饮料。 5.作为主人，往往需要决定是等所有菜式全部上齐之后再开始进餐，还是某道菜上来之后就开始进餐。在西餐场合下，有些人会点汤，或者点沙拉，而比较正规的西餐厅通常会等到每一个人到场后再上正餐。因此，主人需要视具体情况来决定进餐的时间。 6.当有状况发生时，比如点的菜送错了，或菜的味道不对，尽量低调地处理，因为进餐时一定要保持宜人的氛围，以不打断进餐中的交流为原则。 商务宴请中的客人角色 作为一位客人，要注意到以下的细节： 1.如果你比主人早到餐厅，最好是叫杯开水，因为你要考虑主人的消费安排和消费预算。 2.如果主人让你点菜或点饮料，不要点太高端也不要点太低端的菜，最好是适中的。有时高档餐厅给客人的菜谱上会不标价钱，这时最好点平时吃过的菜。 3.到场时尽量不要批评餐厅的选择、位置，尽量避免批评食物的质量或服务的质量，保持一个欣赏和赞美的气氛，因为商务场所进餐的最大功能是交流，而不是食物。 4.如果不得已要退回食物时，记住保持礼貌和低调。 5.如果在一个需要付小费的地方，客人可以问主人能不能替他付小费，但通常情况下，大部分的主人已经付过小费。 商务往来中，不论你是主人还是客人，都要以为对方考虑为最大原则，都要使对方有被关怀的感觉。注意接待客人和做客的礼仪，能够使双方从主客之间的单纯往来进展为更深一层的商务甚至私人关系。 本章总结 商务往来中，无论是扮演主人还是客人的角色，最重要的原则是为对方考虑，从对方的角度来看事情。 商业拜访中，无论结束后有没有安排就餐，主人充分的准备会让拜访的过程更顺利。 养成新习惯 准备1~2个可以送给客人或主人的小礼物，方便下次拜访时能立刻使用。 在以上客人和主人的每一个注意清单里各找出一个项目来练习。
