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系列专题：《专家礼仪课堂：佩蓉谈商务礼仪》
4．海底捞的故事。当我们第一次走进北京的海底捞火锅店，服务人员的体贴、细心，还有温馨的款待让我们感到非常难得。在这里，顾客被当做家人来照顾，服务人员不仅了解并满足顾客的需求，还能感受并实现顾客的期待，因此，总能给顾客带来惊喜。在这里，进餐是种享受，服务促进了美食享受的经验。当我问服务生为什么他们这么有爱心和细心时，他们说老板把自己当成家人，采用人性化管理，所以他们自觉地将顾客当成家人来服务。最近我听说海底捞已经在全国开了十几家分店，看来不仅是我们一家人喜爱，它的品牌也得到了市场的认可。所以通过这个例子，相信大家对于谁是我们的客户会有更深的理解。老板的客户是谁？首先是他的员工，如果员工这个内部客户不满意的话，也不会给顾客提供好的服务。 国际田联明星、世界田径史上的传奇人物史蒂夫普瑞范泰恩曾说：“不能奉献最好的，就是牺牲掉所给予的。”原文是：“To give anything less than your best is to sacrifice the Gift.” By Steve Prefontaine。这句话用于对服务的要求上，也是一语中的的。 希望这些例子能够鼓励你来思考如何为自己的公司或组织树立一个仅此一家的品牌。如果你和你的队员都是独特的，你们可以用你们的优势来提供跟别人不一样的服务，赢过竞争者。祝你成功！ 本章总结 企业提升服务质量的秘密武器： 对员工提供人性化的关怀和帮助； 注意培养积极主动的服务态度； 制定以顾客为中心的政策和流程。 养成新习惯 把你自己当做自己公司的顾客，从顾客的角度，体验整体交易流程； 评价其中的优劣，并详细记录下来，作为改进和跟进的依据。
