第46节:你是聪明还是笨(46)



系列专题:《用智慧打造成功路:你是聪明还是笨》

  聪明人会充分重视客户的不满,并且会想办法有效解决问题。聪明人把客户向自己表达不满是赢得客户信赖的机会,因此,他会对客户提出的不满进行积极有效的反馈。聪明人从每一件小事开始,持之以恒,认真建立和不断增强客户的信赖感。

  ◇事典◇

 第46节:你是聪明还是笨(46)
  ①尊重“上帝”的意愿

  某知名家电品牌的老总去四川出差时,有人对他说:“现在的洗衣机质量都不太好,排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。老总立即派人向用户作深入了解。原来,四川一些农民,把洗衣机买回去以后,不是专门用来洗衣服,而是经常用来洗地瓜。

  [笨人的做法]

  老总不以为然,责怪这位提意见的人:“洗衣机是洗衣服的,你怎么能用它来洗地瓜呢?”

  农民继续用洗衣机洗地瓜,继续对洗衣机的质量抱怨连连。同时,要求该家电企业提供售后维修的电话日益增多,售后人员苦口婆心的解释和劝说,但效果不大。

  [聪明人的做法]

  老总认为:开发产品不能从“洗衣机”的定义出发,而应从用户的需求出发。于是,他向有关部门下达指令:开发能洗地瓜的洗衣机。没过多久,一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机,就开发出来了。投放农村市场后,大受欢迎。

  [智慧点拨]

  这个聪明的老总是海尔集团的张瑞敏。海尔集团有两个口号:一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰,不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”,并把它变成海尔人的实际行动。

  海尔集团在了解到用户的意见和需求以后,不和用户争吵或辩论,而且根据这些意见和需要,设计和生产出新的产品来。海尔人新开发的许多市场,就来源于用户的抱怨。

  ③学会倾听

  一个商人怒气冲冲地走进X公司的经理室,说自己是X公司的客户,不久前莫明其妙地接到公司财务部门催还5万元债款的信,而他记得过去已把所有该付的钱全付清了。他愤怒地表示:绝不会付这笔冤枉钱,今后也决不再与这家公司打交道。

  [笨人的做法]

  经理让财务人员查对账目后发现,这名客户确实还有5万元欠款没有付清。经理想这人肯定是来找茬的,不能让他得逞。

  于是经理出面了,他指责客户故意想赖账。客户的情绪也很激动,一场激烈的争吵过后,客户表示要把这件事情告到媒体。

  最终,虽然证明X公司没有错误,并且追回了欠款。但这事经一些不明真相的媒体报道后,公司的形象大大受损。

  [聪明人的做法]

  X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户,聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉,中间完全不插嘴,还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了,神态沉静下来之后,经理才慢慢地以和蔼的语气说道:“首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事,帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您,他们也有可能错怪别的顾客,那就太糟糕了。请您相信,我们会查清这件事的。”

  商人看到对方面对自己的发泄认真倾听,态度谦逊,原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后,他表示乐意等待公司的答复,并不再提断绝往来之事。商人回去后,又认真地查了一次账目,发现自己果真漏付了5万元,于是立即补交了欠款并附了一封道歉信。

  [智慧点拨]

  通常,两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的,而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己,也因此无法客观面对周围的一切。

  事实证明,越是在对方的气头上,我们就越要认真专注地倾听,这不但有助于弄清真相,思量对策,而且有助于消除对方的怒气,平心静气地解决问题。

  ④从批评中获得成功

  乔治是一名厨师,他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末,许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末,当乔治正在厨房里忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进来,对乔治说:“有位客人点了这道油炸马铃薯,他抱怨切得太厚了。”  

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