客户投诉 客户投诉不再“躲猫猫”



  投诉,对营销服务人员来说,一定是比较忌讳的词了,一般的人,估计也不想被别人投诉,因为被别人投诉了,可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意,让别人信服,给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。面对投诉,有人可能会非常的气馁,甚至有些女孩子会掉眼泪,但是有的人会比较坚强,遇到别人的投诉,比较的冷静,认真的分析出现问题的原因以及解决问题的方法。其实投诉并不可怕,可怕的是我们不能正确的去面对,甚至有些人是报着消极的,甚至是报复的心态去处理投诉,对客户投诉不予理睬,客户多次投诉无任何回复,互相推诿,责任不明,像是和客户在“躲猫猫”,让客户寒心,更让客户却步。这样的处理方式显然是错误的,正确的去面对投诉,去处理投诉,不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力,培养自己的协调能力,而且还能从处理投诉的过程中,提高客户的忠诚度,拉近与客户之间的距离,维护好客情关系。

  客户投诉的解决,客户满意吗?

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  客户服务满意度是客户重复消费的推动力。不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比想象的还要多的客户,有研究表明,平均而言,一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11个人,而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55个人,大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多客户抱怨,最终是自取灭亡。三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元,用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉,149.07亿元在半年时间变成零甚至负数。三鹿集团对客户投诉的态度,承认错误的态度,对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒源”,它就像“三聚氰胺”一样,让三鹿集团得了“肾衰竭”,并最终病入膏肓。

  客户投诉是危机,但松下幸之助曾经说:“客户的抱怨,经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨,实际上为促进优化服务质量提供数据,也是巩固客户关系的好机会。三鹿集团“轻松”面对客户投诉付出了惨痛的代价。

  管理人员应该注重客户投诉,客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门和客户经理共享。我们有一种更“轻松”的方式面对客户投诉,那就是,面对“客户投诉”程序化处理。

1、建立客户档案,其中包括客户投诉档案

  建立客户档案是一个长期的过程,客户档案应该包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件。消费类产品行业往往不注重客户(消费者)管理系统,只注重渠道分销代理管理,但三鹿事件再次告诉我们,我们需要倾听老百姓的声音,我们需要一个系统机制集中收集、反馈所有客户(最终使用者)的投诉,并逐一解决。可喜的是,中小企业成功建立客户档案的例子越来越广泛,下里巴人月租型的客户管理软件(www.xialibaren.cc)成为低成本迅速建立客户管理系统的唯一方式。

 客户投诉 客户投诉不再“躲猫猫”
  2、建立专门的部门处理投诉,而不只是设置一个接待人员

  建立首问接待人,这个人应该对全部过程进行跟踪,包括处理结果的反馈等。这个人将客户投诉的相关内容,写成报告,分发给相关的部门,并要求相关部门在报告上填写纠正措施和预防措施,不能及时填写的,必须制订完成时间,跟踪到底。

  四个月前,浙江嘉兴辉腾贸易有限公司开始租用下里巴人CRM(www.xialibaren.cc),汤总觉得这种成本低且卓有成效,他主抓客户投诉处理,这种对客户投诉亲力亲为,让他发现了公司中不少的问题,他从首问接待人制度上获益匪浅。因为首问接待人让所有投诉事件变得无处可藏,谁也不敢怠慢投诉,投诉的解决将“打破沙锅问到底”。

  3、跟踪客户投诉处理过程,并反馈对处理结果的客户满意度

  管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门、客户经理、产品经理共享。

  有人把三鹿事件归根于奶源失控,试问,如果三鹿集团有一套应对客户投诉的机制,三鹿集团也许真地能够成为民族骄傲的品牌,正是因为三鹿集团太轻松处理客户投诉,“三鹿”终成为“国耻”。

  

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