爱华网系列专题：《知人心使你更善解人意：读人》
第五章重点不在说什么，而在怎么说：学会听出弦外之音 小时候，母亲告诉过我：「怎么样说话比说什么样的话更重要。」几年后，我发觉自己对小孩说着同样的话。 小孩的行为提醒我，我们的态度不是经由文字，而是经由讲话的方式表现出来。 每次谈话实际上都会有两种对话产生：一种是使用文字，一种是使用声调。 有时候这两者很契合，但通常并非如此。当你问对方：「你好吗？」得到的回答是：「很好。」你通常不会凭这句「很好」来判断她的感受，而会凭她的音调来判断她是真的很好，还是感到沮丧、不安、兴奋。 在你倾听音调、音量、抑扬顿挫等声音特质时，你便已转到非语言交谈的频道了，并能从中发掘真正的意义。 任何听力正常的人都能透过他人说话的声调，探测对方所要传递的讯息，但是真能全盘掌握这项讯息的人可说是寥寥无几，因为我们和他人交谈的时候，常会因外界的干扰而分心。 我们会打量对方的外观和肢体语言，倾听他人说话的内容，观察其举止，我们甚至会努力辨认我们对对方的直觉反应。 关于声音的细微变化就忽略了。 对方若使用愤怒、悲伤、沮丧的声调传递讯息，我们很容易就察觉出来，但是一闪即逝的不安、恐惧或尴尬，如果不够留神，很可能就会错失。 我训练自己注意声音的线索，辨识其中的细微差异，因为这短暂的微光也许就是判断未来陪审员对被告之真实感受的唯一线索。 本章将探究人们透过声调所表达的有意或无意的沟通方式，并说明该如何掌握令人困惑的声音线索，把讯息从隐藏在听似普通的音质中解读出来。 捕捉字里行间的意义除了在心理治疗师的办公室，很少人愿意表示：「你伤了我的感情」，或是「我好难过，我想谈谈这件事」，或是「我的工作让我感到沮丧，请花一个小时听我诉苦」。 但是，我们会用声音暗示这些感觉，我们玩着情绪的捉迷藏游戏。 伤心的人也许希望获得同情，却又觉得要经过你的「允许」才能提起这件事。 她会叹息、缓慢地说话、简短地回答问题，并以肢体语言──像是双眼垂视、死气沉沉的姿势，配合低沉无力的声调来表达，最后你会得到讯息而问起怎么一回事，于是给予她所寻求的许可。 这种行为好像略嫌做作，但这是社会化的产品。 社会礼俗教导我们不要公开乞求同情，不要表达愤恨或嫉妒，不要展现愤怒、受伤或种种不愉快的情绪。 有时我们迫切需要自我表达，却不想就这么说出来，于是我们用音调来传达讯息。 这种非语言的沟通非常普遍，你可以自己试验看看：把电视频道转到你听不懂的语言，找出肥皂剧，背对着电视机，你也许跟不上情节，但是你一定能听出演员的情绪。 以我最近参与的两起审判为例，就能了解说话的方式是多么重要。 第一个案子是由一名年轻男子的家人提出，这名男子发生车祸，并因医疗人员误读药品标签而死亡。 原告认为药瓶标示的不清楚，因而控告药厂，药厂则雇我来选择陪审团。 陪审团必须决定谁是谁非，如果药厂要赔钱，该赔多少。 选择陪审团的时候，原告律师问一名中年、保守的白人，愿不愿意付一笔钱，赔偿痛失亲人的家属。 那名男子回答：「亲人的死是无法以金钱来衡量的。」原告律师认为他是很好的陪审员，因为他同意无限制地赔偿。 那名男子「说」的很对。 但是原告律师忽略了中年男子的说话声调。 我发觉那名男子语带讽刺，他的声调告诉我，他痛恨律师要他为年轻男子的死标价。 陪审员的答复明确且切中要点，暗示他个人与这个案子有一定程度的距离。 这个线索让我了解，他的意思不是要巨额赔偿，而是认为不该把人的生命标价。 于是我让他待在陪审团里，结果证明我们是对的。 经过三十分钟的讨论之后，他和其它人都投票认为制药厂无须为年轻男子的死负责。 第二个例子是发生在希米谷（Simi Valley）的刑事案，四名警官被控殴打罗尼金（Rodney King）。 选择陪审团时，一名年轻的拉丁美洲妇人提到，她一个儿子想当警官。 她诚恳地表示，她不认为这四名警官有罪。 赖瑞包威尔（Larry Powell）和史坦希昆（Stacey Koon）不建议选她，因为她的儿子有意当警官，而且她宽大为怀，让他们相信她会同情被告。 然而我仔细注意她回答问题的方式。 在问到是否和其它人讨论过这个案子时，她表示和丈夫讨论过。 她的丈夫认为警官有罪，应该受到法律的制裁。 虽然她保证不受丈夫的影响，审判期间也不和他讨论这个案子，但是我有我的疑虑。 从她谈到丈夫时恭敬的音调看来，可以判断她有个传统婚姻，她要照顾家庭及小孩，而她丈夫则是一家之主。 提到丈夫的看法时，她可以侃侃而谈，毫不保留，言下之意是丈夫的意见就是真理。 当她保证放开胸怀，把丈夫的看法置之不理时，声音变得越来越轻，越来越不确定，显示她对自己所说的话缺乏自信。 我想她必须克服极大的心理障碍才能投「无罪」票，但这么做会招致丈夫的愤怒与轻视。 结果呢，她投包威尔警官「有罪」。 若能掌握各种声音线索的含意，并仔细聆听，就能响应他人声调中隐藏的批判讯息。 你可以依循下列步骤来演练：掌握声音线索的演练步骤 1.偶尔在谈话中，把注意力放在声音，而非言词上。 2.想想声音所表达的，是自愿还是被动的意思？ 3.找出模式。
想想对方的音调是否异于平常，或是有夸大的倾向？ 4.拿声音与肢体语言及用字遣词作比较。 5.考虑外在环境。 6.解读声音线索。 把焦点放在声音上在有限的时间内，你所能吸收的数据也相当有限。 你要注意对方的言谈，同时要区分她的珠宝种类，注意她有没有交叉双腿……，这的确很困难。 在这种情况下，难免会忽略了声调，除非它有什么特别之处。 由于我们要回答对方的问题，所以我们通常把注意力放在言词，而非音调上。 有时候如果我们不注意谈话内容，就会跟不上。
