爱华网系列专题：《职场人必备危机公关沉思录：外滩18号》
第三十一章危机也是机遇 柔和的光线笼罩着整个房间，映着画满粉色木棉的墙壁，显得温馨动人。 程岚像只乖乖兔一样抱了一只靠垫坐着，不停地"嗯、嗯"地点头，就差两只眼睛幻化出小星星了。 "知道捷蓝（JetBlue）航空的事吗？那是非常成功的一次危机公关。"唐硕在键盘上轻松搜索到捷蓝航空创始人大卫·尼尔曼的道歉视频，"这件事已经被不少专业参考书作为典型案例收集了。 "尼尔曼的成功来源于几个方面：第一，透明度。The truth is naked!(真相是赤裸裸的)，与其遮遮掩掩，让公众从媒体的猜测与不实报道中形成错误理解，继而让矛盾越来越深，不如主动坦陈，将一切可提供的信息资料公布出来，甚至和对手分享技术与市场分析。这一点看似容易，其实很难。 "第二，勇于承担责任。虽然这种处理方式会带来短期的损失，但是长期来看的话，因为你在公众中的信誉度提高了，就会形成极大的晕轮效应。这样的形象传播比任何广告、代言或者是慈善活动等宣传方式要有效一千倍。 "第三，尼尔曼背后的公关团队非常懂得因势利导，用我们爱说的一句话，就是与时俱进。他们选择在YouTube上发布道歉视频，是非常聪明的做法。利用网站的覆盖面与知名度，几乎不费一分钱，传播力却比传统媒体要强得多。" 程岚"哇"的一声，赞叹道："对哦，美国大选的时候，希拉里不是也在YouTube上发表演说视频了吗？不过好像她利用得不是很成功……有点儿糟糕，其实我很支持她的。" 唐硕笑道："这就是处理危机最细节、也是最难模仿的一点了。" "你是说……个人魅力？"程岚瞪大眼。
"对！因为很多人都不善于道歉，还有许多人根本不屑于道歉。而尼尔曼不但善于道歉，还能通过他的个人表现，将道歉转化成企业竞争力，成为一种企业文化，将它传递给公众。以至于让人觉得他亲切、谦虚的态度，就是捷蓝航空的服务态度。" 唐硕顺手打开希拉里的那段演说视频，"而你看她，其实希拉里不管是在资历还是经验上，都比别的候选人要丰富得多，但她不管在什么场合出现，总是显得很愤怒的样子。这样并不讨人喜欢，因为这种印象是很直接的，使人潜意识里就对她产生了抵触和防备心理，而不去思考她是不是qualified(合格的)。" "难怪我们‘太后‘叫她angry Hillary（愤怒的希拉里），"程岚吐吐舌头，"你怎么会懂得这么多的？" "我在去斯坦利之前，就是在LX公关部的。"唐硕又在搜索引擎里键入"艳照门"三个字，"我懂得的大部分是企业公关，你现在要处理的却是另一类危机，应该是有很大的不同。比如Tina Mok这件事，处理得好了，也许能化危机为机遇，而不像这个……"他指指电脑屏幕上的一系列相关报道，"其实他的公关团队是极出色的，可惜他犯的案子实在太大，只能是有死无生。"
