第65节:第三十一章危机也是机遇(1)



系列专题:《职场人必备危机公关沉思录:外滩18号》

  第三十一章危机也是机遇

  柔和的光线笼罩着整个房间,映着画满粉色木棉的墙壁,显得温馨动人。

  程岚像只乖乖兔一样抱了一只靠垫坐着,不停地"嗯、嗯"地点头,就差两只眼睛幻化出小星星了。

  "知道捷蓝(JetBlue)航空的事吗?那是非常成功的一次危机公关。"唐硕在键盘上轻松搜索到捷蓝航空创始人大卫·尼尔曼的道歉视频,"这件事已经被不少专业参考书作为典型案例收集了。

  "尼尔曼的成功来源于几个方面:第一,透明度。The truth is naked!(真相是赤裸裸的),与其遮遮掩掩,让公众从媒体的猜测与不实报道中形成错误理解,继而让矛盾越来越深,不如主动坦陈,将一切可提供的信息资料公布出来,甚至和对手分享技术与市场分析。这一点看似容易,其实很难。

  "第二,勇于承担责任。虽然这种处理方式会带来短期的损失,但是长期来看的话,因为你在公众中的信誉度提高了,就会形成极大的晕轮效应。这样的形象传播比任何广告、代言或者是慈善活动等宣传方式要有效一千倍。

  "第三,尼尔曼背后的公关团队非常懂得因势利导,用我们爱说的一句话,就是与时俱进。他们选择在YouTube上发布道歉视频,是非常聪明的做法。利用网站的覆盖面与知名度,几乎不费一分钱,传播力却比传统媒体要强得多。"

  程岚"哇"的一声,赞叹道:"对哦,美国大选的时候,希拉里不是也在YouTube上发表演说视频了吗?不过好像她利用得不是很成功……有点儿糟糕,其实我很支持她的。"

  唐硕笑道:"这就是处理危机最细节、也是最难模仿的一点了。"

  "你是说……个人魅力?"程岚瞪大眼。

 第65节:第三十一章危机也是机遇(1)
  "对!因为很多人都不善于道歉,还有许多人根本不屑于道歉。而尼尔曼不但善于道歉,还能通过他的个人表现,将道歉转化成企业竞争力,成为一种企业文化,将它传递给公众。以至于让人觉得他亲切、谦虚的态度,就是捷蓝航空的服务态度。"

  唐硕顺手打开希拉里的那段演说视频,"而你看她,其实希拉里不管是在资历还是经验上,都比别的候选人要丰富得多,但她不管在什么场合出现,总是显得很愤怒的样子。这样并不讨人喜欢,因为这种印象是很直接的,使人潜意识里就对她产生了抵触和防备心理,而不去思考她是不是qualified(合格的)。"

  "难怪我们‘太后‘叫她angry Hillary(愤怒的希拉里),"程岚吐吐舌头,"你怎么会懂得这么多的?"

  "我在去斯坦利之前,就是在LX公关部的。"唐硕又在搜索引擎里键入"艳照门"三个字,"我懂得的大部分是企业公关,你现在要处理的却是另一类危机,应该是有很大的不同。比如Tina Mok这件事,处理得好了,也许能化危机为机遇,而不像这个……"他指指电脑屏幕上的一系列相关报道,"其实他的公关团队是极出色的,可惜他犯的案子实在太大,只能是有死无生。"  

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