爱华网系列专题：《最有效的谈判：如何巧妙使用谈判杠杆》
交互式行为是通过惩罚形成负面感觉的又一可能结果。前面提到的家用电器商店里的售货员和一位顾客的对话能够说明这个结果。再看看这个对话，将注意力集中在谈判的情绪上。 售货员：先生，请问我能帮您什么忙吗？ 顾客（没有进行眼神交流）：不了，谢谢！我只是看看。［假装没兴趣］ 售货员：打扰您了，请！（朝着另一位顾客走去）［创造可行的替代选择］
顾客（浏览了一会儿后，最后朝向洗衣机区走去，售货员碰巧也在那儿）：嗯…… 售货员：您想要洗衣机吗？ 顾客：哦，还不一定。这台洗衣机没有让人设定开始和结束时间的功能。［假装没兴趣，辨认产品的缺陷］ 售货员：是的，这种洗衣机没有这个功能。 顾客：卡尔森电器公司生产一种标准洗衣机，那种洗衣机有这个功能。［假装有其他选择］ 售货员：失陪。（离开去别的顾客那里）［创造可行的替代选择或假装有其他选择］ 在这个对话里用到的所有技巧就说明了某种惩罚形式，这可能会产生出负面的情绪。这也许代表的是一种低调的交互式行为的例子，但是却说明了一点：很显然，双方对于问题的解决或达成协议都只有很少的行动或没有行动，任何一方似乎对另一方都没有作出正面的反应。 多年来，谈判、冲突和相互作用都得到了广泛的研究。结果表明，谈判者通常会迅速采取针锋相对的行动。也就是说，谈判者通过披露他们的偏好和优先考虑的事来回应对方的合作（双赢）行为，通过扣留信息或引入误导性的信息来回应对方的竞争（赢输）行为。谈判者也会调配交流方式（比如，提出多个问题、威胁、让步），作出程序性说明（如何进行谈判的预期）及情绪说明或行动（正面的或负面的）。 所有这些都显示出，选择合适的杠杆形式和特定的技巧对于管理谈判基调和谈判进行的方向很重要。一个人应该怎样运用杠杆，同时又应怎样使杠杆的运用不会造成负面影响呢？决定人们使用哪种技巧妙的因素又是什么呢？ 某人要想让人们对他满意，首先得让人们对自己满意。 --切斯特菲尔德勋爵（Lord Chesterfield）
