爱华网系列专题：《行动的召唤：有效提升网络营销力》
在您准备在客户关系管理上投资时，花一点点时间-不，要花大量时间-考虑考虑，您是不是能有效地正确管理电子商务了？做到了，您所做的其他工作才有价值。它是一切的起点，如果做错了，也是一切的终点。 原则四：不要使客户沮丧 您沮丧过吗？我们确实沮丧过。有一件事情对我们打击很大：当我们阅读收件箱里的所有电子商务和有关网络的快讯时（大概每天50份），看到的都只是技术解决方案。 嘿！我们不是卢德派分子（反对技术的人）！我们享受着技术带来的好处，而且觉得那很好。但是，技术来得要比一般人想象的容易。 每当，我们看到一个差劲的网站，我们似乎都能听到设计师、开发商和程序员在网站背后快乐地聊天："太棒了！客户会发现它的。实际上，只要他们来了，就会爱上它！"这些人确实很相信访客的耐心、动机和应变能力。他们的想法很好，但实际上对销售没有什么帮助，相反倒有害。他们似乎忘了，访客们总是这样：点一下，就走了。
设想一个购物过程 想象一下，您兴冲冲地驱车去购物。您清楚要买什么，而且知道哪儿有便宜货。途中，您遇上塞车了。汽车闷热，空调也停了。在酷热中煎熬几个小时之后，路终于通了。 您重回到路上，但前面会不会还堵？绕道走吧？您想得挺好，按指示牌走，可怎么还是迷了路？然后又兜一个小时的圈子，终于看到了那家店。当然，停车位早就满了，您只好把车停在八条街之外。又走了十五分钟，终于到了店门口。 感觉如何？像这样买东西，您还能忍多久？ 网络等价物 现在有一种网络等价物面向大多数顾客。首先，顾客需要知道怎样用电脑，当然还得熟悉操作系统。然后，他们要登录网站，这也很容易；这里不存在学习障碍，也没有连接问题，对吧？再然后，顾客终于知道上网了。但是，接下来干什么呢？ 他们现在要了解不同的网站使用不同的导航方式、超级链接、图标、约定、术语、网页结构和窗口。甚至还要知道不想打开网页上的链接时，要点击"返回"按钮。 如果顾客还有什么问题，我们专门编写了一个列表，列出了可能影响顾客购物的障碍： * 上网。因特网服务商（ISP）是什么？我需要些什么才能上网？为什么我只插上电源还不能上网？ * 学习使用电子邮件。好……我知道这个不需要邮票…… * 学习使用浏览器。天哪！如果我点了它，会让文明衰落吗？哎呀，我已经点了，怎么返回呢？ * 学习使用导航系统、超级链接、网页结构和窗口。到哪儿……干什么……怎么做？这个怎么闪着光冲我来了？嘿！它变颜色了！靠，我这是在哪儿？你想让我把这个告诉你？为什么？你刚刚给我填好在线表单。我哪儿做错了？ * 学习下载。我要把什么保存在电脑里？到哪儿安装啊？有谁帮帮我？ * 学习使用插件程序。我要这个干嘛？说谁呢？这就是他们所想的（一边咕哝，一边快速点击对手的网站）！ * 学习使用弹出式对话框和下拉菜单。哇！这个是从哪儿冒出来的？我该怎么办？为什么不一直显示在屏幕上？ * 译解神秘的错误信息。我的电脑坏了！Err*r 404（该页无法找到）？有谁帮帮我？ * 辨别合法网站和非法网站。连脸都看不见，我信谁？身份盗窃？但它说是从你们那来的！ 只有克服了所有这些障碍之后（可能还得喝上两杯），他们才能访问您的网站。 顾客想购物。这不也是您希望的吗？但是，他们一直在想，"我该上哪个网页？""下一步干什么？""怎么到那个网页？""怎么返回？"除此之外，您还需要在这个蠕虫、病毒和间谍软件横行的时代打消他们对这些的顾虑。 给个理由，他们就会离开。想一下他们会怎么说您！ 现在，您是不是更切身体会到顾客的难处了？在顾客找到您之前，您不能让他们有任何沮丧；但是一旦他们与您接上头，就得好好招待。
