爱华网系列专题：《解读人生和企业之成长奥秘：管理长歌行》
刘歆听到最后一句不觉咧开嘴笑起来，说："你也真能讲啊，服你了！那你有什么看法吗？" 王莽也笑起来，说："我只是列举了一些事实而已。我的看法是，从企业经营管理角度看，在企业生态圈里，最重要的应该是员工，也就是员工应处在金字塔最上方。" 刘歆"哦"了一声。 王莽说着又在桌子上画了一个倒三角形。 王莽指着这个倒三角形说："现在，你可以看到，在企业生态圈里，员工的位置处在倒金字塔的最上方，也是最重要和权重最大的位置，而股东的位置则处于金字塔的最下方，也是最次要的位置。" 刘歆沉吟着说："那……这样划分，你的理由是什么？" 王莽笑了一下，"我举一个例子。自当年高祖刘邦创业以来，谁给我们西汉啤酒集团公司带来了真正的发展和辉煌呢？" 刘歆想了想说："我想是文帝和景帝。文帝和景帝励精图治，采取‘与民休息‘的政策，带来了‘西汉‘的繁荣昌盛。后人称之为‘文景之治‘。" 王莽说："是啊，文帝和景帝明白企业生态圈里各成员的利害关系。他们明白，一个企业要想兴旺发达，首先得把员工放在第一位考虑，因为员工创造了一切，并影响和决定企业生态圈里其他成员的利益。只有员工满意，客户才能满意，企业才能发展，管理层和股东才能收益更多，整个生态圈才能被激活。前段时间成帝提起他的‘游击战‘ 理论，我听完后吓了一跳。他已严重违背了当年文帝和景帝的‘与民休息‘的思想，采用的是一种‘与民对抗‘的策略，改变了生态圈里成员的位置关系，破坏了生态圈的活力和平衡，仅仅强调管理层和股东的重要位置。结果是，员工不满意，客户不满意，企业业绩年年严重下滑，如今大家都在分抢越来越少的蛋糕。 "通常，我们认为企业的资产主要分两块，一块是有形资产，如工厂、设备、现金、应收款和库存等等，另外一块是无形资产，如专利、商标和品牌等等，毋庸置疑，这一切都围绕着人转，而创造这一切的当然也是人。那么，是什么人创造的？是那些持有大把股票一年开一两次股东大会的股东们？还是那些整天躲在办公室里指手画脚的经理们？" 王莽挥了一手，自答道："显然都不是。我认为是那些员工，那些在基层或一线工作的普通员工。" 刘歆流露出一副将信将疑的表情："可是……"
为什么员工第一 "这样吧，我们不妨举几个例子来说明。"王莽见到刘歆的表情说，"有人说企业应以客户为导向，客户最重要，应放在最重要的位置。这诚然没有错。可是如何保留老客户？如何开发新客户？如何提高客户满意度？谁来提高客户满意度？显然是员工。客户的满意始终建立在员工基础之上，没有员工的满意，不强调员工的重要性，则很难形成客户的满意与忠诚。有的企业有出色的措施、政策，能提供性价比高的产品，但始终无法取得良好的客户满意度，其主要原因就在于员工实际执行力度不够。 一个企业不管有多么好的产品和服务，最终都需要通过员工来提供给客户，而如果员工对企业心存不满，在实际工作中，必然带来客户对企业的心存不满。特别对于一些窗口型企业，如银行、餐馆、酒店、各种零售企业，客户直接与窗口员工接触，通过窗口员工了解企业。事实说明，客户是否满意、是否忠诚、是否能回头，不是取决于经理多么英明、股东的投资多么慷慨，而是取决于窗口员工的服务。缺乏耐心的客户们不会关注企业的后台运作情况，他们通常会在极短的时间内通过与窗口员工的交流来作主观判断，而这些主观判断往往决定了他们的消费行为。一个优秀的管理者应能够充分认识到，唯有员工的100％满意才有可能实现顾客的100％满意。
