第15节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(2)



系列专题:《超高工作效率手册:“A4纸”工作法》

  简要流程图

  题目 申请开通业务失败的解决方法业务流程图

  营业本部 操作部 NTT 客服中心 顾客

  、

  

  

  鱼骨图

  用一张A4纸,顺利找出改善业务的要点

  我再讲一个有关Yahoo!BB事业部的事例,这个事例发生在Yahoo!BB的负责客服等业务的客服中心,我曾经负责过此类大项目。

  当时,每个月会有100万个以上的电话打到客服中心,因此,处理这类事务的操作员人工费就不容小觑,所以我必须研究降低成本的方法。

 第15节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(2)
  因此,我将工作人员集中起来,让他们将降低成本的方法写到了便签纸上。于是,很多意见便"接连不断"地向我这里涌来:

  "我们应该进一步充实FAQ的内容,以便让顾客能够利用个人电脑自行解决问题。"

  "与其将业务委托给别人做,不如雇佣正式职员。这样可以压缩人工费。"

  "减少呼叫量如何?"

  "降低操作单价如何?"

  "如果营业能够恰当地说明和处理问题,投诉之类的电话就会大幅减少,所以,在营业手册中加上这部分的注意事项如何?"

  "在倒班方法上找找窍门如何?""将营业时间本身缩短如何?"等等。

  但是,仅将这些意见并列着列出来,是无法决定验证它们的先后顺序的。因此,我将相似的意见按类型总结成"鱼骨"状,并尝试着将他们按照"大骨"、"中骨"、"小骨"进行了分类。

  也就是说,我将"减少呼叫量"作为大骨,将"充实FAQ"、"在营业手册中添加注意事项"这类意见列入中骨部分,并在"充实FAQ"这个中骨下面,罗列上了"在说明书上增加出现问题时的处理方法页面"、"增强网上的Q&A功能"之类的适合归类于小骨的意见。

  有关接线时间的问题也是如此,我们可以将"缩短处理时间"作为大骨,将"缩短接线时间"作为中骨,并尝试以这个中骨为基点,将"改进脚本"、"并用网络"之类的小骨罗列上。

  而且,我尝试着以另一个中骨"缩短后台处理时间"为基点,将"格式化""减少项目"设定成了小骨。

  结果,成功将处理时间缩短了百分之二十。  

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