第17节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(4)



系列专题:《超高工作效率手册:“A4纸”工作法》

  我之所以讲这些,是想强调一下如果公司内部体制错综复杂,未得到统一,可以制作一张"模块化表单",这样一来,各部门之间互相依赖、互相扯后腿的风险也会大幅降低,而且,各部门的成本管理意识、改善意识也会得到提高。也就是说,我刚才所说的业务流程会比较稳定,而且即使有一些变化,也能够迅速应对。

  在Yahoo!BB事业部成立的时候,由于"收费"出了问题,我深刻体会到了模块化的重要性。

  当时,这个公司的产品推出流程为①产品说明→②宣传活动→③根据客服中心收到的客户投诉进行调整→④收费→⑤结算,此业务流程很复杂,所以,各流程之间是互不可分的。

  即使只采取一种宣传方法,将二个月免费使用转换成三个月免费使用的过程也非常麻烦,如果采取复数个宣传,公司便处理不清楚了,这也成了客户投诉的一个原因。

  而且,客服中心就是客服中心,不应负责处理因错误收费而发生的投诉,客服中心一旦负责协调退钱,就会连续出错。

  "这样下去就糟糕了。事情会变得不可收拾的。"

  我是这样认为的,于是我努力将各部门的业务模块化,明确了各部门的职能、作用。而且,我将产品说明和宣传活动说明的手册完全分开了,并在此基础上重新装订了一下,发给各部门传阅。这样一来,各种宣传活动便能够迅速进行了,即使是复数个宣传活动,公司也能够处理得非常明确了。

 第17节:用‘一张A4纸‘锻炼思考能力(4)
  而且,我还指导客服中心将应对顾客的情况格式化,如"到了某个时候,放入DB的东西也要开始收费了",以使其能够采取整齐划一的处理方法,而顾客打来的错误收费投诉电话也大幅减少了。最终,一系列的业务流程都稳定了下来,公司的组织体制也变得坚如磐石了。

  如果贵公司的各部门错综复杂,犹如一团乱麻,那么你是否可以提议将各部门"模块化",并努力明确各部门的职能、作用呢?

  模块化表单

  题 目 收费问题

  (每月收费合计数据)

  (全部输入系统中)

  (宣传活动定义书)

  (产品说明定义书)  

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