爱华网系列专题：《处理人际关系的最好方案：沟通力》
这里所建议的每一个技巧，目的不在于压抑或忽视感情。在谈判中，感情因素如同其他任何重要因素一样，不容忽视。但情绪波动使我不能很好地判断自己的所言所行。因此稍事休息或请教别人有助于我揣摩、体会自己的情绪，向他人学习，从而控制自己的行为。 承认自己的情绪。即使我能意识到自己的情绪，也能充分控制自己的行为避免当场做出莽撞之举，但这些情绪仍在，可能还会带来麻烦。我们中有些人试图掩饰自己的情绪，这是自欺欺人。别人可能已经注意到我的嗓门越来越大，我却还要掩饰，否认自己变得越来越激动。这时候嚷嚷一句“我没有发火”无异于此地无银三百两。否认情绪的存在不等于它们真的就不存在，相反，只会使情绪变得难以改变。我们想要掩盖情绪的原因是多种多样的。孩提时代，大人就教育我们不应当流露或谈论感情。有些家庭把所有的情绪表露都当做问题来看待。一些大人还教育孩子发火是不对的，做出伤心的样子是错误的。慢慢地，这些孩子就认为，感到生气或伤心是不对的。在成长过程中，他们逐渐就学会了压抑自己的感情。
有时候，压制感情和感情表露的道德标准是在特定文化中形成的。英国人通常被认为是冷静、不易激动和含蓄的典范。他们的语言里也充满了控制感情流露的词语，如“感情不外露”、“冷静一点”、“忍了吧”。不同的商业环境，情况也各不相同。在银行和律师事务所里，低级职员通常学习如何掩饰自己的感情；而在码头或期货交易场上，人们经常用夸张的言辞表达自己的情绪。 许多人掩饰感情，是因为害怕感情的流露会带来不好的后果。如果我们表现愤怒或失望，别人可能不喜欢我。如果我对他人表示同情，可能会被认为是软弱的表现。媒体不断刊登政治候选人爱德蒙德?马斯柯和帕特里夏?施罗德的照片，照片显示他俩正各自拭去眼角的一滴泪，这似乎证明他们性格上存在着严重缺陷。认为真实地表露感情即意味着示弱，这种想法会严重影响国际关系，因为在国与国关系中，显示自己的强大似乎尤为重要。虽然显得过于激动可能意味着自己情绪失控，但多数人的问题是感情流露太少而不是太多。 想要掩饰感情会在交往中带来两方面的问题。首先，我们只有能表露自己的情绪，或至少承认有情绪存在，才能应付它们。一些具有破坏性的情绪，如愤怒和怨恨，都会积蓄心中，一旦爆发，会对双方关系造成长期破坏。此外，如果掩饰了自己的情绪，我们可能因此而忽略那些需要关注的潜在的实质性问题。 其次，我们掩饰了建立良好关系所必需的积极情绪。比如，许多公司经理失败的原因就在于他们没有对员工表示感情上的关切。一位表现得漠不关心的经理，不管他内心多么在乎，都不可能激发下属的热情、忠诚和开诚布公的态度，而这些品质对于组建一家充满活力、高效率运转的公司来说是必不可少的。 谈论情绪。理清那些对双方关系具有破坏性的情绪，其对策之一就是将它们公开——承认它们的存在，并且谈论它们。说出自己的愤怒或恐惧（而不是将它们表现出来），是自信和自制，而非软弱的表现。当然，公开谈论自己的情绪，有些人会不习惯，觉得很尴尬。因此有必要记住以下几点： ◎ 开门见山。“对不起，但这件事实在有点儿让我生气了。” ◎ 声情并茂。眼睛看着对方，降低音量，放缓语速，适当停顿以加强语气。“我觉得很烦……很难将注意力集中在协议的条款上。我想我们能不能改变一下讨论的气氛。” ◎ 直言不讳。解释一下自己不满的原因。“我感到很恼火。刚才我正解释付保证金的事儿，话说到一半就给打断了。我还建议找个协调人，也无非是为大家好，如果没记错的话，有人当时就对我说：‘你自己不能处理吗？’” ◎ 避免责备。“我可能听错了你的意思。如果什么地方得罪了你，请多多包涵。”
