第20节:要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(4)



系列专题:《向金牌连锁7-11学开店:巷口商学院》

  "鲜度管理"就是"新鲜的商品随时要充足"。在检查商品、上架时,还留在架上的商品要确认其保存期限,剔除过期商品。

  "整洁"就是"保持店内清洁舒适"。所以,经常打扫是不可或缺的。

  最后,"亲切服务"就是让顾客感到宾至如归。

  南方公司原本只有前三个基本原则。这是因为商品充足、鲜度管理、整洁全都是肉眼可以确认、判断的,而亲切服务就很难了。但是,因为日本重视待客,所以才修正为基本四原则。

  待客的入门篇,要从使用下列"待客六大用语"开始。

  ?"欢迎光临"--顾客光临时

  ?"好的"--顾客拜托事情时

  ?"请稍等一会"--即使只让客人等一会时

  ?"非常抱歉"--偶尔缺货或无法回答客人问题时

  ?"谢谢"、"欢迎再度光临"--顾客购买之后送客时

  当顾客一踏入7-ELEVEN店内,便能确实感受到与其他连锁超市的不同,这就是因为工读生、兼职人员力行问候。

  只是,像六大用语这样的准则,只要去背,任何人都会使用。而真正攸关能力的,是比这还要更进一步,就是你能否有自己独特的待客之道。在心理战的时代,"待客比过去更加重要",铃木先生接着说道。

 第20节:要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(4)
  我听过一位知名企业的社长说过这么一件事。在那家公司,会长是社长的父亲,快要90岁了。当他在走廊看见走在前头的员工背影,就会从后方拍他的肩膀,打声招呼说:"某某君,你好吗?有没有努力工作啊?"而据说,这个动作对于提振员工士气,产生了莫大的助益。而这位社长都是正面看着工作牌打招呼的。他说,就这一点,他是比不上父亲的。当对方跟我们打招呼时,任何人都会很高兴。因为他们觉得自己的存在受到了重视。当我还是新进员工时,突然遇见上司,打招呼时,如果上司回了声"噢",我也会感到很高兴。

  相反地,或许对方是在想事情,没有任何回应的话,即使对方是无心的,我们也会感觉到被忽视,而心情低落。这就是人的心理。

  商店也是如此。对于经常光顾的客人,如果能够予以问候:"非常感谢您。之前您所购买的商品,感觉如何呢?"顾客就会备感亲切。于是相互交流,产生了对话。这就是面对面的待客。

  即使客人手中拿着几件大衣,却无意购买,你希望他能试穿,就可以说,"这是今年的最新款式","要不要试穿看看呢"。只要积极地表现诚意,顾客就会尝试看看。正因为现今物资过剩,消费已达饱和状态,所以,冲动购买成了主流,待客就具有相当重要的意义。  

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