咨询的过程,如果不能与企业老总有过沟通,即使成功,也不会成功到哪里去,尤其是战略咨询,如果说没有和老总沟通就能达成一致了,我对此至少现在是存在诸多疑惑。但是如果是一个带有很强的国企背景,底下与你对接的项目经理比较敬畏自己的老总(国企均有此惯例,一听领导电话,声音都变了),但咨询还得进行,地球还得照样转,怎么办,自己解决。一方面积极与对接人沟通,安排时间访谈,另一方面我安排了人了解到老总的行程,确认已经刚刚出差回来,于是我的“瓮中捉鳖”计划开始了。于是项目组加大频率让对接人安排与老总见面,禀告知,如果不安排只会是时间更紧,可能诸多前期工作都成了无用功。在此基础上,还告知了怎么的说辞,但起的作用不大,我只有请对接人陪我上办公室去等,这么多年的管理咨询,但像守株待兔一样还是头一次。等的人还确实很多,最终还是等到了……
开门见山,我们也说了见您比见一个市长还难……交谈也就他一个人,确实如此,所讲的东西能自成一体,很有符合企业的新意。开创的提出了在不动摇原有所有体制的前提下,另外设立项目经理,来统领新开辟的事情。这让我们规避了动摇原有组织结构的障碍……就业绩评价,提出以项目经理来评价各个对接部门,可以防止官大一级压死人。见面之后,项目组基本上能够把握大脉。大凡影响力大的领导,如果没有钦点将领,全权代理,一般项目进展将很艰难,但是一旦沟通上路,就会一拍即合。
以下是项目以客户为中心,重建电力核心价值的简单介绍,从中我们能够看出其中不凡很多创新点。
项目背景
长期以来,电力工业传统核心价值强调的是“送”,以“送得出,落得下”为根本目的。随着国家经济体制从计划经济转向市场经济,相应的价值观需要向以客户为中心转变。作为2008年南方特大雪灾重灾区之一、黔东南苗族侗族自治州供电任务的凯里供电局,通过对大灾的反思,对“以客户为中心”的服务理念有着更为深切的理解和认知。凯里供电局在全局范围深入开展了“以客户为中心”的价值理念体系建设工作,通过建立客户需求导向的业务流程、完善作业指导细则以及构建 “以客户为中心”的指标体系工作,形成完善的“以客户为中心”的价值理念体系,真正把核心价值落脚在终端客户利益上。
关键问题诊断
根据凯里供电局提出“用心点亮苗乡侗寨”以及2008年南方电网提出“五心”金牌服务,凯里供电局提出大客户服务,VIP客户服务,项目组基于外部、自我发展及内部环境出发,得出“以客户为中心”价值体系建设势在必行。项目诊断基于八方面工作:
供用电可靠性
制度流程建设
交费渠道及方式
计量管理
95598热线
客户服务建设
观念作风
品牌形象宣传
解决方案
解决方案由价值体系建设、管理体系建设和传播体系建设组成。
1、价值体系建设:正确理解甲方理念和需求,深化核心价值观、服务理念、服务承诺的内容,并基于客户需求做好KPI指标体系的分解,同时将 “五心”服务、“亲朋服务”、“VIP客户服务”融入并贯穿于“以客户为中心”价值体系建设的始终。
2、管理体系建设:使管理机构和部门职责必须结合企业自身机构设置实际,职责明确,达到在项目组工作结束后“以客户为中心”价值体系仍能正常运转,不流于形式。梳理业务流程、制定作业指导书,订立内部合同及内部订单。
3、传播体系建设:
根据凯里供电局现有情况,量身打造培训手册,通过手册可以对“以客户为中心”价值体系建设背景、体系构成等有较为详尽的阐述和解释,并让员工了解自己在“以客户为中心”价值体系建设中自己的正确定位和所需要做的工作。内部传播渠道的选择与规划,在aihuau.com传播时能根据工作规划作出适当正确的选择,并能在系统内部进行有效传播。通过外部正面宣传,提升外部美誉度和企业形象。
项目意义
“以客户为中心”价值体系建设工作为凯里供电局全面提升了全体员工客户服务意识,通过流程改造提高了供电工作效率和有效性,更好得实现了南网公司“主动承担社会责任,全力做好电力供应”的公司使命和“在任何条件下最大限度地为电力用户提供不间断的、安全、可靠的电力供应”的根本任务。有力地推进了凯里供电局管理理念的解放与变革。