爱华网自序商务礼仪(Bussiness Manner)是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多——怎么样建立顾客数据库、怎么样利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24小时服务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只有硬件技术当然不够。21世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而是厂商要听命于顾客的选择了。
有一则故事可以说明顾客和厂商之间微妙关系的变化。有一个医生和他的太太沿街散步，他们碰到了一个非常美的女人，她的胸部很丰满，身材很好，脸蛋也长得很漂亮，她似乎自己也意识到自己的美，当医生看她的时候，她给了一个熟悉的微笑。“那个小姐是谁？”太太问。那个医生有点害羞地回答：“是一个顾客。”|www.aihuau.com|1“我知道。”太太回答：“她是你的顾客，或者你是她的顾客？”我这一本书就是为了因应顾客导向及消费导向的顾客关系，所设计出来的一套完整的商务礼仪软件技巧大全。基本上，它和市面上介绍顾客关系管理硬件技术的书是相辅相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介绍顾客关系管理的商务礼仪，以便读者可以望文生义而有所区别。书名取为《标准商务礼仪课》，是结合顾客关系。以往顾客关系是业务的事，商务礼仪是服务的事，业务和服务经常是各司其职，偶尔才会有所交集。但是进入网络社会的全员营销时代，业务即服务，服务即业务，两者是焦不离孟、孟不离焦，已经很难壁垒分明，所以顾客关系和商务礼仪有必要合二为一，换句话说，业务必须向服务学习，服务必须向业务学习，因而我写这一本书时便得迎合这一个潮流和需求才能算是创新。如果您比较一下其他一般商务礼仪的书，便不难发觉本书内容的广度、深度以及新鲜度都是领先的，所以我才敢斗胆称它为《标准商务礼仪课》。本书还有另外一个“超级”的特色，就是我采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显本书不只是一本左脑思考下的产物，更可以是右脑思考的鸡汤——它可以激发情感、创意和欢笑，您可以用轻松愉快的方法来学习本书的八大技巧，而不必像往常的学习那么千篇一律而且枯燥沉闷。故事，对大人小孩都不会过时，对顾客也是一样。所以您也可以把它当成一本故事书或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以用来培养气氛增加话题。本书分成形象、进退、应对和往来4篇，分别介绍衣着与形象、顾客款待、顾客拜访、顾客面谈、顾客电话、顾客抱怨处理、会议安排、餐饮安排8个顾客关系技巧。这8个技巧环环相扣、互相为用，成为一套完整的工具，逻辑上依序是：见顾客时第一步要讲究衣着与形象技巧，以便给顾客好印象；建立顾客关系过程中不是顾客来就是我们去，因此需要顾客款待技巧和顾客拜访技巧；与顾客沟通最重要的不外乎面谈与电话两种方式，所以有顾客面谈技巧和顾客电话技巧；沟通不良便有抱怨，所以需要顾客抱怨处理技巧；一旦顾客关系确立，往来必多，白天经常会用到会议安排技巧，晚上经常会用到餐饮安排技巧。这8个技巧、8个工具也可以看成是8个对象，每个都能单独使用，您可以让新职员先学习衣着与形象技巧，让总机和电话行销人员先学习顾客电话技巧，让业务和服务先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这8个对象是我多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。有人问我，《全脑开发》和《标准商务礼仪课》我比较喜欢哪一本，这让我想起了名画家梵高的故事。有人问梵高：“你的画里面哪一张最好？”他说：“就是我正在画的这一张。”几天之后，那个人再问，梵高说：“我已经告诉过你，就是我正在画的这一张！”然而，他正在画的是另外一张。“我现在正在画的这一张就是最好的。”本书的问世，要感谢很多中小企业老板及onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源主管的热心帮忙推广课程并贡献许多宝贵意见，还要感谢众多上课学员的积极参与和经验分享，更要感谢睿腾文化周总经理的热心支持。最后要感谢您购买和阅读本书，您的慧眼一定能够为您带来丰硕的收获。
