爱华网随着我国优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了飞速的的发展，与此同时政府以及广大市民对我们公交行业的安全服务工作也提出了新的更高的要求，如何加强公交行业的安全服务管理，提升安全服务水平是我们需要不断探讨的一个重要课题。下面就如何做好公交服务，打造服务品牌谈谈我个人的一些观点和看法。 一、加强职工素质教育 作为一名公交员工没有高度的责任感，没有崇高的敬业精神，就不可能把工作做到细致入微，尽善尽美。由于新招驾驶员培训时，往往不能得到系统、规范服务方面的培训，加之公交驾驶员长期缺员等因素，往往只要驾驶技术合格就匆匆上岗。上岗后，只注重自己的经济效益，服务意识淡薄。为彻底改变这一局面，主要从以下几个方面加强职工素质教育。 一要抓住生产重点，要根据营运生产不同时期、不同任务、不同目标，有针对性地做好职工素质教育。如：春季生产旺季、夏季的战高温、冬运期间等，不同阶段要有不同的服务意识。 二要抓住形势重点，主要是针对重大节日和社会活动期间的素质教育。如：国庆、奥运、2011年世园会期间职工的思想教育至关重要。 三要抓住人物重点，要全面掌握本部门的人员状况，特别是对新招人员、困难人员以及违章人员等等的素质教育工作。 四要抓住安全重点，安全是企业生存的命脉，要教育职工遵章守纪，规范行车，防止各类事故的发生。 五是抓住服务重点，要让职工充分认识公交服务工作的重要性，要教育职工转变思想观念，树立“公交优先，我必优秀”的理念，把安全、服务工作放在各项工作的首位。 二、说好“三句文明用语”整治服务陋习 近年来，大量周边外县驾驶员涌入公交行业，文化程度低，服务意识差，观念陈旧这些特点，也是服务工作再上一个台阶的阻碍。让多跑车没问题，让说普通话说不了，让把握好安全没问题，让规范热情服务难做到。形成“进站不规范，服务忌语多，”表情难看，说话声音大等服务陋习，这些陋习的形成固然有客观因素，但主观上也有我们服务不到位，管理不到位的问题。由于一线驾驶员劳动强度大，工作环境差，工作时间长，服务要求高，收入相对较低，管理中对违章、违纪人员处理时，该扣的不忍心，该停工的因驾驶员紧缺，停不下来，对违章、违纪行为重点放在批评教育上，但实际效果不大。本人认为主要从以下几个方面加强管理： 加强对司乘人员服务意识教育，让全体员工“微笑多一点，观察细一点，脾气小一点，度量大一点”。 加强服务稽查工作，加强对服务不规范人员的培训教育，开展形式多样的服务整治活动，有效整治服务中不良习惯，促进服务工作提升。 充分利用星级评定杠杆，引导全体驾驶人员在“优质服务”工作中，努力说好“三句文明用语”，拉近与乘客之间距离，消除隔合，消除误会，增强理解，相互尊重。 利用工资分配杠杆促进服务工作。公司今年对工资进行了调整，适当提高了一线驾驶员的工资收入，增强驾驶岗位吸引力，有效地缓解了驾驶员紧缺局面，为实现优胜劣汰创造了前提条件。 严格执行《星级评定标准》、《职工奖惩条例》，加大奖惩力度，奖就是奖的心动，罚就罚的心痛，对屡次出现服务投诉，造成一定影响的，将给予解除劳动合同处理，下大力气整治服务陋习和不规范行为，提高职工优质服务的能力和水平，创一流公交品牌。
三、调整考核制度，促进服务提升 市场变化，市民要求提高，企业制度要有一定的时效性和针对性。随着时间推移和情况的变化，制度也应进行合理完善。多年来，一直保留着“节油（气）奖制度，广大职工非常关注节油（气）与个人利益息息相关，然而却忽略了一味强调节油(气)背后带来的负面影响，为了多节油(气)，多拿节油（气）奖，有的驾驶员行车中熄火滑行，置安全于不顾，有的空调车驾驶员在夏、冬季不开空调，致使乘客投诉不断，还有的驾驶员采取中途恶意报修抛锚调头等办法节油（气），造成线路车距间隔大，严重影响了行车安全、营运秩序和企业声誉。因此我们应本着与时俱进精神，取消节油（气）奖，如：可根据不同线路和车型，核定耗油上限，从根本上解决影响“优质服务”提升的利益问题。同时在冬季零度以下天气时，对车辆清洗时间予以调整，避免早、晚洗车结冰，防止乘客滑倒及车辆无法清洗干净情况发生。 四、转变思想观念，向服务要效益 随着时代进步，过去企业生产的产品靠质量、价格、服务来生存，现在的企业是靠服务、价格、质量来立足。向服务要效益，这就是当今社会各行各业，提出的统一口号，著名企业家史玉柱说过，当今社会就是服务性社会，谁把握不好这一点，谁就会灭亡。一个企业生产的商品要让大众接受必须有好的质量，合理价格销售，完善的售后服务，这个企业才能长盛不衰。 质量：有序、准点的营运秩序；销售：用热情的服务让每一位乘客满意；售后：安全的将乘客送到目的地。三者相加就是我们为广大市民提供的“商品”。 我们每一名公交人，一定要转变“公”老大的思想观念，即：我服务好或不好，你还得坐车，还得掏钱，车距大你还得等，这些思想观念，不仅局限于驾驶员中，在个别干部中同样存在，短期内公交企业还能生存，但从长远看，随着城市交通设施进一步完善，地铁网络格局形成，当人们出行基本有保障之时，“公”老大思想一定会被社会淘汰。 五、开展形式多样的竞赛活动，实行星级化管理模式 深入开展“服务明星示范岗”和“星级带头人”创建活动。同时，时势开展“服务年”、“服务月”活动，扎实抓好基础管理，全面提高“窗口”服务质量。特别是针对老年人规范服务工作，发挥“专座”作用，保障老年人乘车安全。深入推进“工人先锋号线路”、“十佳服务明星”、“安全驾驶标兵”、“青年文明号”等创建活动。打造劳模、党员示范车服务品牌。进一步完善星级化管理模式，真正发挥“星级带头人”作用。开展“开门纳谏”活动，广泛接受社会监督，认真回复群众来电及投诉，做到件件有回应，件件有落实，保证乘客满意，面向广大市民公开评出公交“最差服务人员”，通过表彰先进，鞭策后进，形成人人关注服务，个个注重形象的浓厚争创氛围，提升线路整体服务水平。 六、从细节入手，提升服务标准 人常说细节决定成败，也决定着提升服务的水平和程度。我们要搞好服务工作，处处要留心，时时要留意，细心发现问题，用心解决问题。教育职工从身边小事做起，从小问题入手。排查服务细节上存在的不足，落实整改。加强车厢设施检查维护，每个吊环是否牢固，车窗玻璃拉手是否完好，遇雨雪天气座位上有积水及时擦净等。我们可以在车上为乘客配备一些塑料袋，针线包、导乘手册、晕车药，从这些细节做起，让乘客感受到优质服务的温馨和魁力。优质服务与我们公交一直坚持和倡导的规范服务一脉相承，但又有更新，更严，更高的要求，努力打造“诚信为民，服务一流”的服务品牌，树企业形象，为实现公交又好又快发展而不懈努力！
