爱华网系列专题：《女总裁的商道人生：商界铁娘子董明珠》
除了"整机6年包修"，格力倡导的"八年不跟消费者见面"、"1＋1＝0（一流的产品品质加一流的安装服务等于零投诉）"，以及百万巨奖推行的"零缺陷工程"等等，都为格力成为全球售后服务标准最高的空调企业做出了贡献。格力的故障率维持在万分之一，而同行仅在千分之一。2004年格力卖了700多万台空调，如果是1％坏了，就是7万台需要维修，要投入1至2个亿，实际仅有数百万元。2007年格力卖出2200万台空调，维修费用仅1000万元，远远低于同等规模的竞争者售后的费用。 对用户大规模回访是格力的传统性"节目"，从2003年第一次举行"2500万用户大回访活动"以来，一直保持至今。2005年10月，格力在广州范围内广泛开展"寻找格力11年老用户"，不仅得到广大消费者的支持，也引起媒体关注，在短短的国庆7天假期内寻找到近百名的格力11年老用户，甚至寻找到12年、13年格力老用户。在北京的同类活动中，甚至找到了15年的格力老用户，这也是目前发现的使用寿命最长的空调之一。在回访活动中，格力不仅向新老用户免费提供规范的空调保养服务，还向用户介绍空调的使用、保养、维护等方面的常识，派发服务监督卡，并收集有益建议。显然，回访活动对于格力品牌的强化、促进产品的销售将起到重要作用。 工业精神就是吃亏精神
作为全国人大代表，董明珠在忙于格力事务之余仍然关心国家和社会的状况，积极提出议案参与政治事务。她先后提出政府采购向自主创新产品倾斜、加强司法监督，促进社会和谐等多项提案。这使得媒体更多地从另外一方面去观察她，了解到她放眼苍生，心怀天下的一面。 2006年董明珠到了知天命的年纪，十几年的市场风云激荡似乎使她更懂得做企业的规律和命运。她对"红旗渠"精神十分叹服，"正值三年自然灾害，那么多人饿着肚子，通宵达旦的开水引水。如今，也应当提倡这种奉献和艰苦奋斗精神，付出更有价值。" 董明珠最推崇的经营理念是"工业精神"，她在2006年度两会上就提出，要弘扬"工业精神"。后来她在《人民日报》发表专文阐述： "工业精神"指的是少说空话、多干实事，全心全意关注消费者需求，主动承担社会责任，用企业的力量推动社会发展，这也是每一个从事工业的人必经的心路历程。所有行为都必须抱着对未来负责任的精神，简单说，就是"吃亏精神"。 有了这种"工业精神"，就可以把人的力量和智慧无限地聚合起来，实现最大程度的自主创新，创立民族品牌，推动中国的制造业和经济向前发展，并与世界接轨。 董明珠认为，企业一方面要在技术研发和自主创新方面多干实事、少说空话、长期作战，要耐得住寂寞；另一方面更要关注消费者的根本需求，主动承担社会责任，推动社会发展。要推动企业自主创新，"工业精神"是不可或缺的"因"。在中国弘扬"工业精神"，可以把企业目光从单纯的商业交换吸引到技术创新领域，为中国创立世界领先的民族品牌打下坚实的基础。格力倡导的工业精神就是一种不投机，甘愿吃亏的精神。
