爱华网某台湾旅游团在日本，傍晚逛百货公司，一老先生在笑容可掬的小姐帮助下挑选衬衫，最终因没有合适的而离开，走到门外突然下雨了，正在老先生为难之际，一把雨伞支在头顶，回头一看，竟是那位服务小姐，她一边扶着老先生，一边打着伞，把老先生送过马路的旅游车上，老人兴奋地与团员们讲述了刚刚发生的事情，于是车上的团员纷纷下车，一同光顾了衬衫专柜，几乎每人买了一件衬衫，团员们高兴地说：“就凭这服务，也要买一件做纪念，给孩子们穿也好嘛。”国内也不乏“惊喜服务”的事例，如旅行中遇游客过生日，旅行社送去一个生日蛋糕，以表祝贺；西宁一些旅行社接团时，常常在机场、车站举行隆重的为每位游客献上一条哈达的仪式；去内蒙古大草原，当旅游车在夕阳下快要来到时，马队插着彩旗，浩浩荡荡奔来夹道迎接；上海希尔顿酒店，旅游团下榻时，营销人员引领团队进入二楼的特别接待大厅就座，向每人赠送清爽果汁，或其他饮品，然后表示欢迎，分配房号，介绍客馆情况等等，这样的服务怎不令人惊叹，令人难忘呢？旅游业是经济文化性质的服务行业，讲究的就是“服务”二字，谁服务好，谁客人就多，谁效益就佳，因为优质服务乃旅游业的生命线。不过笔者在此要郑重指出，“惊喜服务”会创造出意想不到精神价值与物质价值，它是服务深化、规范、专业的升华体现，是现代企业必备的高级素质。据调查，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务占70%，惊喜服务占10%，而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%，可见“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。因此，“惊喜服务”这一崭新的课题极其值得业界重视与研究。20年旅游生涯使笔者认识到，“惊喜服务”是温暖快乐的结晶。旅游业是创造快乐的一大产业，人们通过旅游来达到开阔视野、增长见识、丰富阅历、感受情怀之目的，其中“惊喜服务”恰恰是产生心理愉悦机能的最佳手段，它可以让游客在平淡中感到震惊，在流畅中获取喜悦，在交往中得到感动，从而产生美的想往，美的享乐，美的回味。可谓“值回票价，不虚此行”。
“惊喜服务”是高超服务技能的表现。这不是凭空想出来、随意编出来、顺口唱出来的，只有把人文关怀和优质服务时刻牢记在心，才能在一点一滴的言行上，在微不足道的细节上，创造出春风般温馨，春雨般滋润，春雷般惊叹，创造出特有的“感动”，制造出难忘的回忆，激起层层最美的心灵浪花。“惊喜服务”是效益的源泉。在服务过程中“没有不好的客人，只有不好的服务”，因为“客人总是对的”，只有讲诚信、讲道德、讲品质、讲规范，才可以制造出“惊喜服务”，也只有把“惊喜服务”真正提到日程上来，做巧、做绝、做活、做到超值，就一定会创造出不同寻常的效益，这已被无数中外事实证明了，应坚定不移地不懈努力，可惜我们一些人至今对此不屑一顾，没有看到它的奇异光彩，这不能不说是一种遗憾。“惊喜服务”是境界的彰显。没有对游客的珍爱之心，关爱之情，就不会创造出“惊喜服务”，只有具备高尚、纯粹、忠诚、敬业的品德，才会产生对游客超乎寻常的赤诚、真挚、体贴，做到“不是亲人胜似亲人”，从而提升了心境，方可以把“惊喜服务”落实在实处。说到底，“惊喜服务”是衡量服务水平的标志，检验服务成果的试金石。不断提高服务技能与水平是旅游业赖以发展的基础工程，而提高“惊喜服务”则是这个基础工程上的新台阶、新目标、新里程、新追求，这一服务的高端领域必将掀起新的竞争浪潮，人有你无，你就落后了。随着旅游业的发展，游客的要求会越来越高，我们必须站得高，看得远，加强自身的服务艺术修养，善于及对掌握游客心理，不断创造出更多的具有人性化、个性化、多样化、时尚化、特色化、品质化的“惊喜服务”，才能深深打动、感染千千万万的“游客上帝”，以适应市场的需求，从而赢得人心、赢得掌声、赢得难忘、赢得市场、赢得效益。让“惊喜服务”之花遍地开放，永远盛开吧！
