爱华网文／本刊记者叶文东 发自广州
如果人们在网上写点关于戴尔公司的“坏话”，很快就会被戴尔公司知道。据悉，戴尔公司有个“倾听客户心声计划”，请专业公司为其进行网上评论追踪，并组建了一个由42名员工组成的Web2.0小组，上班时间在Facebook、Twitter等社交网站上与批评者聊天。这使戴尔公司在个人电脑制造商中的顾客满意度超过竞争对手惠普和Gateway，占据首位。对此，戴尔公司CEO迈克尔·戴尔说，除了做好危机控制，戴尔公司更重要的是生产更好的产品。
但有一些企业却是到处散播产品广告，却对网上关于产品质量和售后服务此起彼伏的骂声和怨言置若罔闻，一点也不怕成为“千夫所指”的对象。由明星佟大为代言的亿和源手机，近来正逐渐被网上千篇一律的“坏话”所淹没。“百度”一下亿和源手机，用时不到0.1秒，就可找到相关网页24万多篇，网上用户评论几乎没有一条是正面的。这让人很奇怪，为什么会有那么多的人前赴后继地声称“上当”，异口同声地痛骂或抱怨亿和源手机？俗话说，好事不出门，坏事传千里。在这个注意力经济时代，莫非这是亿和源手机的另类营销术？“以后再也不相信佟大为代言的产品了。”一位名叫“乐不起来”的网友愤愤地说。他在某著名门户网站看到亿和源手机的广告，“双卡双待，超长待机，还带GPRS导航功能，价格999元”。他立即向广告中的商家乐到家订购了一台。3天之后，快递人员送货上门，但不许拆包，只能签收，签收就得付款。随后在使用过程中，亿和源手机却让他“乐不起来”。由于是第一次从东莞驾车到佛山，他使用了该手机的GPRS导航功能，结果在广州与佛山之间兜圈子兜了两个小时，最后靠问路和看路牌才找到佛山方向。除此之外，这部手机的触摸屏功能失效，待机时间短，而且通话质量差。接下来，他在联系商家进行维修时，却不了了之，更是“乐不起来”。如今，网上对乐到家和亿和源手机口诛笔伐的帖子连篇累牍，用户申诉的问题如出一辙—手机质量差和维修难。
据《新营销》记者求证，亿和源手机的生产厂家为深圳亿和源科技有限公司。其网站上称：“亿和源公司建立了以总部客服中心、省级客服中心和地县级授权维修网点覆盖全国的三级服务体系，目前公司已经在全国30个省、市、自治区、直辖市建立了省级客服中心及多个授权维修网点。”一篇题为《国产手机新锐亿和源手机》的软文介绍了其“强大的营销体系和售后服务体系”—亿和源针对目前国内手机渠道模式“多元化”的趋势，建立了独特的“复合渠道模式”，即主渠道（大卖场）与传统渠道相结合、直供与层级分销相结合。宣称其首创“复合式”营销模式，大大降低了产品流通成本，同时还不断进行渠道升级，进一步完善售后服务。而据用户披露和乐到家工作人员向记者证实，亿和源手机的售后服务网点并不像其宣传的那样健全。当记者佯称是四川广元的用户需要维修手机，乐到家工作人员表示送到重庆才可以维修，四川省没有维修网点。而亿和源公司的网站上也没有关于销售和维修网点具体分布的信息。乐到家工作人员向记者介绍，乐到家是亿和源手机的销售商，主要负责网上销售及售后服务，不过具体的产品维修最终要联系厂家的服务网点。恰恰是在售后服务方面，许多用户“乐不起来”。耗费了金钱和时间之后依然难以满意，忍无可忍的用户除了投诉，终于破口大骂。对此，乐到家工作人员表示：“任何产品都可能出现问题，诺基亚都有2%的质量问题，何况亿和源？网上那些帖子，我们不可能自己去删除。运气不好的人买到有问题的手机就去网上骂一顿，很正常啦。”问题是，如果亿和源手机只是被一两个人偶尔咒骂，或许真的可以怪用户“运气不好”，但几乎被骂声淹没，恐怕就不是用户“运气”不好那么简单了。亿和源手机通过乐到家网络商城进行销售，采用的是直复营销模式。所谓直复营销，即企业通过邮寄DM、电视购物频道、因特网、电话等途径将产品销售给消费者的营销模式。如果从字面上解读，可以这样理解：“直”就是不通过分销商而是直接销售给消费者，而“复”则是指企业与消费者之间的交互，消费者对企业的销售信息明确地做出回复—买或不买，而企业则可以据此统计回复数据，由此对营销效果做出评价。也就是说，开展直复营销，企业要关注消费者的需求与反馈（如抱怨、意见、建议、要求等），并不断改进与提升，如此才能获得成功。但是，从目前的情况看，亿和源手机以及乐到家的“直复营销”，却是“直”而不“复”，纯粹是在欺骗消费者，为消费者所唾弃，自在情理之中。
