爱华网———王石论房地产当质量和速度发生冲突的时候质量第一，我们把速度放慢一些。当质量和成本发生冲突时我们质量第一，宁肯牺牲成本。当利润和质量发生冲突的时候，我们宁可利润少点也要保证质量。质量是万科地产的生命线管理大师汤姆8226;彼得斯曾因抱怨自己从通用汽车购买的卡车质量低劣，存在着四轮驱动灯不亮、仪表柜锁“咔咔”作响之类的小问题，引起了美国汽车业的关注。“质量第一”曾出自美国一位领先的汽车制造商之口。现在这句话已是人们非常熟悉的用语了，质量也越来越被各行各业所重视。|www.aihuau.com|在房地产业蓬勃发展的同时，住宅的质量也越来越受到消费者的重视。但在毛坯住宅建制、人工操作依然横行的今天，如何严格而有效地进行建设前、中后期的监督与管理，从而降低住宅质量的问题率、确保和提升住宅开发的品质，成为促使房地产企业发展、赢得市场、获得利润的核心。从1992年开始，万科在地产行业中进行跨地域的快速拓展，由于资金和onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源的紧张，造成建设改工、工程延期、房屋质量良莠不齐、配套设施没有解决等大量的问题。并且，因为种种质量问题，造成万科同客户之间的大量矛盾。在这种情况下，万科的管理者和员工都面临着巨大的心理压力。天天投诉、周周投诉、月月投诉、年年投诉……* * * * * * * * * * * * * * * *客户的投诉集中在房屋的建造质量上。完善的物业管理和优质满意的客户服务并不能解决所有的问题，只有保证了房屋质量，才能从根本上解决客户的投诉问题。1995年，王石撰写《质量是万科地产的生命线》一文。并将1996年确定为“质量管理年”，强化公司员工对质量的认识。希望万科在质量管理方面能够学习同行中的佼佼者，提高对地产行业流程的把握和控制。中国的房地产发展时间不是很长，发展速度却非常快，业主和开发商之间一直存在矛盾，应该说矛盾比较普遍的还是（集中在）质量问题。这方面万科也没有办法避免，尽管万科的质量在不断提高，但是和西方发达国家的水平（相比）还有差距，除了我们开发商自身提高之外，还必须在施工方面进行彻底改变，通过住宅产业化、工厂化的过程把我们的质量提升到一定的高度，但是这不是那么容易（就）做到的，有一个质量体系认证的过程，也有成本承受的过程，还有逐步完善的过程。在住宅质量方面，未来五年左右万科会有一个质的飞跃，但是不等于说质量问题解决了，开发商与消费者的矛盾就没有了，还会有其他新的问题，但是就万科本身来讲，是本着这样一个前提，我们出现了问题，我们不回避，我们与消费者一起来解决，是万科的问题，万科该检讨的检讨，该补偿的补偿，如果这样还解决不了（问题），还可以通过法律手段来解决，但是我们清楚通过法律手段解决即使万科胜诉了，对万科的形象、品牌的伤害还是很大的，所以我们主要还是与业主协商解决，能不通过法律手段的，最好不要通过法律手段。为了加强质量管理，万科进行了一系列对建筑质量的持续关注行动。2000年12月，万科推出www.a-housing.com建材电子交易平台，通过透明化操作提升材料部品品质。2000年，万科正式设立客户服务管理部门，负责对客户的投诉问题进行分析处理；至2001年万科集团及各地分公司客户服务组织架构全面建立。2001年，万科为规范工程质量管理，启动“合金计划”，将万科各地公司各阶段优秀管理经验熔合起来，锻造出一套集团内统一的工程质量管理规范，提出“要做没有质量问题的房子”的目标。
2002年，万科实施设计标准化计划，至2003年已经基本完成区域设计标准化工作。2003年，万科正式启动“磐石行动”。“磐石行动”通过对万科十余年来产品质量管理经验的总结分析，以全面质量提升为目标，提出了未来3～5年万科工程管理的发展策略。2004年是“磐石行动”全面推广实施的一年。2007年11月22日，王石在第二届“中国建设工程质量论坛”上，作为房地产企业唯一代表作了题为《质量是万科地产的生命线》的演讲。他首先介绍了万科的质量观，即：当质量和成本发生冲突时，质量第一；当质量和时间发生冲突时，质量第一。* * * * * * * * * * * * * * * *我们还有一个质量的一票否决制。因为业务的增长量非常快，股东对万科的期望非常高，市场也非常好。所以如何完成产品施工，完成产品交付，就成了一个主要的矛盾。如何平衡质量和速度的矛盾？如何平衡质量和成本的矛盾？如何平衡质量和利润的矛盾？我们的工程部有一个一票否决制，我们叫拉闸制，就是现场施工如果不符合施工质量的操作程序的话，他可以说停工。2008年，王石再一次重申万科的质量观，提出了万科对于质量和速度这对矛盾的明确看法。对于万科来讲，当质量和速度发生冲突时（应该）怎么决定？当质量和成本发生冲突时（应该）怎么考虑？当质量和利润发生冲突时（应该）怎么取舍？应该说企业在快速发展当中，尤其是机会非常好的情况下，确实面临着很多选择。当质量和速度发生冲突时质量第一，我在2006年万科的会议上专门表明了我的态度。当质量和速度发生冲突的时候，质量第一，我们宁可把速度放慢一些。当质量和成本发生冲突的时候，质量第一，我们宁可牺牲成本。当利润和质量发生冲突的时候，我们宁可利润少点也要保证质量。王石以为自己这个“利润少点也要保证质量”的境界已经很高了，然而，当与国外同行交流时却让他为此感到非常惭愧。我记得有一次和日本同行东京建物的南会长一块儿吃饭，谈到质量问题，我的副手当着我和南会长的面把质量和速度、质量和利润发生冲突时我的态度说了，当时问南会长怎么看，我以为南会长会很赞同。我没想到这位南会长只说了一句话，考虑质量的问题提都不要提了，不存在比较的问题，质量就是唯一的。让我因原来的暗暗得意感到惭愧，在质量问题上中国企业家和日本企业家思考的态度确实是有很大差距的
