爱华网系列专题：化妆品店加盟
冯建军：今天的主题是团队建设和顾客管理。首先请教一下台上在团队建设方面做得比较好的薛总，您能不能用三句话跟大家分享一下，您过去三年针对团队组建这方面采取了哪些策略？ 薛孝香：其实昨天听了马晓河老师讲经济变化与宏观经济走向，我的感触很深。我们国家的财富分配，一部分是政府拿走，一部分是企业拿走，一部分是人民拿走。那我们再思考一下，我们企业的财富该怎么分配？多少是老板拿走？多少是我们的管理层拿走？多少是我们员工拿走？ 我记得其中一个数据是：中国的老百姓拿走的财富是50%以上。而欧美发达国家老百姓拿走的是70%。按照这么一个数据来看，老百姓分走的钱越少，他们越容易造反，国家就越容易动乱。我们企业也是这样，如果我们员工只拿走了企业很少一部分财富，那我相信，企业也不可能会持续的。 冯建军：请茅总在团队建设方面与大家分享一下您的心得。 茅水华：团队建设，我觉得是一个骗人的词汇。我也在想一个问题，为什么我们自己开店，自己会这么努力，十年如一日，每天起早摸黑，动力在哪里？第一个是解决温饱的问题，然后是解决赚钱、买房子、买汽车的问题。但是这些钱你给到下面的员工了吗？如果你帮他们解决了房子，解决了车的问题，可能他们比我们自己还要努力。我觉得应该把我们的店定义为一个平台，一个让每个人都有机会通过你的平台，养活他们的家人，赚得他们应有的价值，并且能够提升他们的生活品质的平台。那你就不用管他们了。因为到目前为止，没有人管我，只有老婆管我。 冯建军：现在全雅的门店数量和员工人数，两组数据跟大家分享一下。 茅水华：我们现在有26到27个店长，员工总数大概不到200人。 冯建军：接下来同样的问题，请教一下黎总，您团队的情况，能否介绍一下？ 黎明：从团队建设来讲，我们所有的新员工进入公司以后，会有一个职业生涯规划，让员工清楚他来了之后，他如何能够得到晋升。比如，在销售这个层面上，从试用期的营业员到营业员，到高级营业员，到店长助理，然后到店长，到区域经理，中间会有三个月、六个月、八个月甚至更长时间的考核。随着级别的增高，他们的收入会增高，这是从销售渠道上晋升的。 另外一个渠道晋升就是行政的直系晋升，比如像人力资源、行政、财务，他们是走行政路线竞争，比如会计到行政专员，到主管，到经理，这样一级一级去晋升。 冯建军：您现在的店铺总数、员工总数及前台配备人数分别是多少？ 黎明：店铺一共 32家，员工约310人，前台占到210人。 冯建军：前后台的人均工资比例是什么样的情况？ 黎明：这个我还没仔细算过，但是我们前台的平均工资应该在2800元到3000元。后台的工资均摊下来会稍低一些。 冯建军：接下来请问孟总，关于团队建设方面，您个人是持什么态度？ 孟宏东：首先想讲一个题外话。刚才看了一条微信得知，我们这个会议时间跟习总书记在武汉考察的会议时间是同步的，但他们中午去吃饭了，而我们的会议还要接着开。会议上习总书记讲了一句话，我想跟化妆品同行讲一下。他说：“我们是不是在作秀，普通老百姓一眼就可以看出来”。这句话我想也可以用在这儿，我们是不是在作秀，在座的大家应该用你们掌声给点回应。 千色店20年来，一直坚持着对员工的分享机制的模式。在座的，无论连锁规模大小，大家在管理上都有自己的特点，我不劝同行去模仿。其实最初的模仿也许只能看到一些外因，但是最重要的，不论生意大小，只要你的员工有兴趣在，可以跟你一起做这件事儿，我觉得这个团队就是一个伟大的团队。 我自报一下千色店的情况，我们目前在全国有100家店，员工总数是1100名，后台是900名，前台是200名。 冯建军：回到河北东大的孙总，今年和去年的生意对比，您有没有感受到明显的压力？ 孙树贵：我是1990年从事这个行业，1991年开始开化妆品店。现在我们直营店是48家，到这个月的月底还要开一家，49家，加盟店是318家。截止到去年，我们公司的营业额都是保持两位数的上升。但去年上半年数据统计出来后，感到了颇多的压力。直营店业绩上升了1.8%，但加盟店的业绩下降了7%左右。这是我第一次切身地感受到我们的业绩下降了。当时我们开上半年度总结会时，我们在场的连锁店的经理都哭了，这些都是跟了我15年、18年的经理。 为什么会出现业绩下降？走到今天，虽然我们开店的速度也在放慢，但是感受到的压力还是在上升。这可能与市场的整体变化有关系。 冯建军：接下来有请解总。 解勇：LotionSPA现有870家到880家店，其中一半是直营店，一半是加盟店，相关的员工应该有1600多人，大概是这么一个系统。 冯建军：总部后台管理人员有多少？ 解勇：我们最近组建了一个信息部，你刚才提到的数据，我需要向信息部咨询。 我几乎每天都会去看我们前100名的门店是哪些店，前100名的销售个人是哪些人。从中发现一个规律，在前100名的营业员里，只有1%是新来的员工，也就是说，99%的业绩都是由老员工创造的。所以我认为，做店，要想留住业绩，先得留住人。 冯建军：能不能问一个附加问题，平均人员的产出，上半年是什么水平？ 解勇：这是我们最重要的数据，我们的人均产值是2万元。 冯建军：我们台上的嘉宾当中，只有解总开的是单品牌店，其他都是综合店。薛总，对于解总刚才的表述，您能不能从综合店的角度来谈一下你个人的听后感？ 薛孝香：单品牌店的SKU相对少一些，人效相对低一些。 冯建军：你认为，个体单店的生存压力是不是相对更大一些？ 薛孝香：不能这么说。 冯建军：从综合店的角度来说，人、货、场在你心中的排序应该是怎样的？ 薛孝香：现阶段我们的排序，第一是人，第二是货，第三是场。 冯建军：解总呢？ 解勇：毫无疑问，第一是人，人影响一切，第二是产品，第三是选址。 冯建军：薛总代表综合店的看法，解总代表单店的看法。 就这个问题，我想请教一下孙总，您的看法有什么不同呢？ 孙树贵：我的观点是：人是第一位的，但是选址也非常重要。因为没有好的位置不成，但有好的位置没有人也不行。 冯建军：茅总，以上三位嘉宾的观点您都明白了吗？ 茅水华：三位嘉宾说的都有道理，但我现在人也不关注，货也不关注，位置也不关注，我现在只关注我的小白球（高尔夫），呵呵。我认为，老板有了自己的位置后，下面的人才会得到他们应有的位置，只有老板把空间腾出来留给下面的人，下面才能发挥他应有的价值，这就是我的观点。 冯建军：能不能讲具体一点？
茅水华：还是回到我之前的观点，我为什么会努力工作？因为我有动力。我以前在品牌商那边工作过，为什么我们那么努力工作后还是选择离去？为什么做了代理商之后，网点发展这么快？这就是代理商自身的价值。如果我们把这个空间和利益给到我们下面的人，我相信，我们大家都会过得很好。 冯建军：黎总，针对前面几位嘉宾的阐述，您有什么补充？ 黎明：从今年年初开始，我把连锁店生意直接交给了操盘手来管理。以前是我个人直接管理，一些方向性的东西能把控一下，但涉及到具体数据的东西，我自己不太爱做，也做得不太好。今年发现，我定下了方向和策略，其他的全盘交给总经理去管理，得到的效果比以往更好，他们的努力程度也比以往更高。 冯建军：非常感谢黎总，您实际上已经把管理的权利下放了，跟茅总的观点是一样的，通过人才孵化解决企业的问题。接下来问一下孟总。 孟宏东：千色店本身很特殊，因为我们是以进口产品的精品店模式为主。截止到目前为止，跟着千色店打拼超过10年以上的员工多于5%，当然也包括我。千色店走这么多年，如果有一点可以让大家借鉴的话，那应该是它一直关注人，它提倡一个家的文化。未来，相信越来越多的企业会关注人，因为没有人，货和场就没有了存在的因素。 一个企业不管它的规模大小，对于团队的培养，包括关键岗位的培养，特别是店长的培养，在连锁系统里是最关键的环节。对于店长的培养，前段时间看到业内很多有想法的企业家实行了店长责任制甚至承包制，这些对千色店有很大的启发。 我想到一个例子，其实在红军最早组建的时候，很多人是不愿意去当兵的，但是红军提出来：只要你们去参军，我就给你们分田地。结果一个村一个村的农民都去参军了。 为什么举这个例子呢？我想当员工跟我们一起打拼事业的时候，我们一定要懂得分享，把我们的资源、财富真正跟员工分享。另外，做战略的是老板，但在实际执行中，一定要让团队知道明天他要做什么，他能得到什么。这里面存在一个东西，即团队能不能理解公司价值观。 冯建军：在座的诸位店数不一样，店铺形态不一样，发展阶段不一样，但有一点是具备代表性的，也就是每个系统里面的冠军单店，它能够折射出今天行业发展的阶段，它们目前的样本是怎样一个情况，请六位嘉宾分享一下。 孙树贵：我们冠军店120个平方，年销750万元左右。包括店长在内15个人。 解勇：我们这边不同，单品牌专卖店的标准化程度稍微高些，每家店的平均面积是30平米左右。我们的冠军店面积也是30平米，年产约360万，今年订的目标是400万。这个店包括店长在内，员工是8名。 薛孝香：我们冠军店是105平方米，1200万的年销，大概13到14个人。 茅水华：我们最大的店是120平方米，17个人，月销售额应该过100万，一年应该是1200万吧。 黎明：我的冠军单店接近300平方米，员工人数是23到24个人，年销售额应该在1300万左右。 孟宏东：我们冠军店的面积大概200平，店员加上店长共10名，店长从业时间11年。2012年的年销是1470万元。 冯建军：冠军单店是在深圳吗？ 孟宏东：对。 冯建军：千色店目前年销过千万的店有多少家？ 孟宏东：千色店的品类组成跟国内其他的店不大一样，因为我们是以进口为主，所以客单比较高，2012年过千万的店大概是5家以上。 冯建军：接下来跟大家谈一下顾客管理。大家处在零售的末端，对零售业的变化、市场的竞争感触应该是最及时、最敏感的。我想请教台上的六位嘉宾，你们在今年终端顾客管理方面感受到的压力是什么？ 孙树贵：我之前有讲到这个问题，我们直营店的业绩前半年上升幅度很小，加盟店业绩也出现了下降。开完总结会以后，团队采取了一些措施，接下来的一个月呢，直营店的业绩上升了15%，加盟店也上升了5%。我想这个数据的上升肯定跟顾客的服务有关系。 解勇：有关消费者的事是我们最关心的一件事，LotionSPA系统总共有130万个会员，我们上了CM系统以后，每个消费者埋单10分钟以后，系统就能知道他是谁、他的电话是多少、地址是哪里、消费金额是多少等等信息。我认为，尽可能地知道你的消费者的信息，这是让他回头、对他进行二次服务的最好的办法。 薛孝香：关于顾客的变化，昨天跟一些朋友探讨过，怎样把顾客的弹性需求变成刚性需求？顾客的刚性需求是什么？弹性需求是什么？经济好，能多花点钱买好一点的化妆品。经济不好的时候，买便宜一点的或少花一点钱买化妆品，这是弹性消费。刚性消费呢？不能说经济不好，牙刷、牙膏就不用了，卫生巾、纸巾不用了，洗衣粉、洗衣液不用了。这些生活必需品就是刚性需求。所以，我们在每一个环境上需要做到与顾客的需求对接，怎样让顾客的刚性需求的商品品类不断扩大？这是值得我们思考的问题。 浓妆淡抹今年上半年度的总结出来了，数据表明，上半年的发展增长速度还是非常大的，我们没有感觉到顾客管理这块有什么太大的问题和压力。 冯建军：经营的指标里面有一个特别重要的指标，即客单数。浓妆淡抹今年二季度客单数的变化大吗？ 薛孝香：客单数相比去年上半年增长了51%，销售额的增长是47.68%。 冯建军：接下来请茅总这边能不能说点干货？ 茅水华：前段时间我们全雅的一个会上，几个副总说了几个词汇，一个叫度娘，一个叫亲妹，我听都没听过，他们说这些词汇现在很流行，但我都不知道，所以我肯定是读不懂消费者的。但我懂得一个道理，消费者总会在最黄金的位置去买东西，所以我想只要我跟着大佬，跟着那些比我们全雅做得好的店去做，不会吃上第一口水，也能吃上第二口水。 黎明：对于消费者的需求，我们有成立专门的客服部，每个月都有接近400人次的消费者调查，然后反馈一些信息，分类进行梳理。 吸纳会员这方面，我们今年也是把会员的底盘基数作为我们客服部和销售部一个重要的考核指标。之前是做门店的会员，今年又另外增加了各个品牌的会员，这样我们做活动的时候会有针对性，然后整体的会员基数今年也实现了增长。 孟宏东：千色店的会员有100万左右，这个群体是我们最关注的群体。现在很多连锁店都在上系统，因为连锁对会员的系统分析，是我们下一步做商品的调整，包括我们做营销活动一个重要的依据。但个人的感受是，只是机械式地做数据分析，已经满足不了消费者了，特别是现在消费者已经越来越趋于年轻化、个性化，甚至网络化。那么我们今年在下半年提出了一些新媒体营销的增加情感式，即与消费者的一个黏度的连接的营销模式。 现在的消费者越来越精明，越来越聪明。只要我们坚持做一件事，为了大家，为了消费者，如果能坚持下去的话，所有的消费者都会认可你、喜爱你，甚至去重视你。我们有时候过于浮躁，总认为我们了解消费者，但其实我们并没有真正走入消费者的内心，这是我们同行接下来要走的一段很艰苦的路，就是要了解消费者想什么。 冯建军：最后补充一个问题，孟总这边，针对消费者，在后台数据上，您每周、每月必看的三个数据是什么？ 孟宏东：第一是来客数，第二是会员的购买回头率。这个很重要，因为会员跟我们整个的经营数额是紧密相关的。第三会看一些会员的客单价以及平均的客单。 冯建军：老子曾经说过，千里之行，始于足下，今天生意再难做，我想各位应该都有信心有梦想把我们的市场做好。最后请六位嘉宾用一句话作为此时此刻的结语，送给本次大会坚持到现在的所有嘉宾朋友们。 孙树贵：不管现在是一家店还是两家店，我们要规划自己的梦想，有多大的梦想，就能成就多大的事业，一定要坚持。 解勇：我想跟大家分享两个字，耐心。我们听了很多目标、概念、梦想，但我觉得最重要的是耐心。别人计划用三年完成的事情，你可以设定用五年、六年来完成。我们大多数人是比较急躁的，会喊今年做什么，明年做什么。这种急躁心理，我希望大家可以克服，让自己更耐心一点，可以做出更大的事情。 薛孝香：作为化妆品观察，它肩负着怎样让这个行业能够健康、持续、有效地发展的梦想。在此，我借大家的掌声，感谢邓敏，感谢品观。 茅水华：我跟大家分享两个字：减法。我们要做的是把一些东西减下去，包括品牌的发展和店的发展。品牌一年如果能增长60%，可以减到30%。连锁店一年如果能增开12家，不要开12家，就开6家。平衡就好。 黎明：从我个人的角度来讲，我希望能从品观得到更多更新更精准的信息，这是我发自内心想要的东西。然后也希望化妆品行业的同仁共同努力，实现我们化妆品行业的梦和中国的梦。 孟宏东：送给大家两个字，真实。真实对待这个行业，真实对待我们的合作伙伴，真实地对待市场和我们的客户。另外，如果你的付出是真实的，你一定会得到真实的幸福。最后感谢各位同行，这么晚了还坐在这里听我们的分享，你们的真实也感动了我。
